富国银行（Wells Fargo）是美国第四大金融服务公司和首屈一指的在线银行服务提供商，资产高达3490亿美元。通过遍布北美及全球其他地区的5900个网点和Internet (wellsfargo.com)，富国银行向客户提供银行业、保险、投资、抵押和消费金融等服务。富国银行的批发银行部主要为中间市场和大公司业务提供传统及资产抵押贷款、债券管理、设备租赁、保险经纪、风险管理和房地产服务。为了保持自己的领先地位，富国银行批发银行部将改善客户服务交付作为自己的战略重点。
业务线各自独立 服务交付遭遇挑战
2000年，该银行在BEA WebLogic Platform平台上构建和部署了在线商务电子办公室（Commercial Electronic Office，CEO）门户，支持业务客户以统一的自助方式使用30多种银行服务，如现金管理、外汇兑换、投资和债券服务。在过去4年间，采用CEO门户的客户急剧增加。到2003年为止，已有2.1万多家公司的近8万名用户主动使用该门户开展银行业务，每年处理的支付额高达5.94万亿美元。到2002年，该门户的营业收入增加了164%，在2003年增加了54%。
CEO门户的极大成功引出了业界非常关注的一个问题：“如何为客户提供更完美的体验？”
批发银行部共有6条业务线，它们各自形成了独立的销售、交付和服务基础架构；虽然每条业务线都能很好地独立工作，但是彼此之间互不相连。对于最终用户来说，他可能要用到一、二十个产品。富国银行希望消除用户可感知的任何界线，使机构成为一个紧密、统一的整体。富国银行服务公司执行副总裁兼负责人Steve Ellis说：“对于我们来说，变得更加以客户为中心非常重要，CEO门户是我们向这个方向跨出的第一步。现在，我们正准备进一步扩展客户导向的政策。”
富国银行批发银行部互联网解决方案部执行副总裁兼负责人Danny Peltz认为，他们可以增强现有的CEO门户，使其更趋个性化，更具有主动性。此外，富国银行还应扩展门户框架，开发一个内部门户iCEO，为商业银行员工和服务代理提供新的信息和服务工具。
消除信息孤岛 SOA创造完美体验
在开始新任务以前，IT团队并没有挨个项目地构建冗余功能，而是首先规划了一个创新的面向服务架构（SOA）。在他们看来，只有依托SOA架构，才能通过自助服务和人工帮助渠道，为客户提供增值服务和建议。这将使银行打破传统的应用信息孤岛，将这些信息转型为共享服务。同时，银行还能重复利用业务逻辑、流程和数据存储，这将加快新功能的推出、简化集成并降低应用开发的成本。
SOA为富国银行带来了新的视角，同时，使客户更便捷地享受创新服务
作为迁移到SOA的一部分，IT团队将原来基于BEA WebLogic Server构建的CEO门户迁移到新的SOA基础，其中，以BEA WebLogic Portal作为用户表示层。然后，利用这个SOA基础和BEA WebLogic Portal，IT团队又为银行员工创建了一个名为iCEO的集成桌面。
iCEO和CEO一样，都采用了门户组件（portlet）的概念。门户组件就是主页，它预先提供重要汇总信息，如账户余额和主要信息报表，从而方便了应用的查找。用户可以定制门户组件，这样，他一登录，首页即显示出他想看的信息。
Ellis表示：“我们认为，WebLogic Portal是集成和显示已构建业务逻辑的极好方式。逻辑的大部分驻留在可通过门户组件显示的Enterprise Java Beans中。该方法提高了CEO和iCEO的灵活性，使我们可以根据需要结合和比较门户组件，并连接到50多个仍将使用的遗留系统，使这些投资的价值仍然得以发挥。”
CEO门户的表示层支持员工和客户访问相同的数据源和业务流程，确保了各通道之间的一致性。通过WebLogic Portal的个性化功能，银行可为不同用户和角色提供不同级别的访问、功能和内容。各个门户通过统一的方式访问功能，因此在执行单个业务任务时，不必登录到多个应用。另外，该门户通过相同外观显示各个应用来增加可用性，并提供了自助服务工具，使得客户（及富国银行员工）在进行大多数交易和查询时无需专家的协助。CEO门户的运行环境是SUN Solaris，主要的数据库系统来自Oracle，应用服务器采用BEA WebLogic Server，并且进行了群集以获得最大的可用性。这些门户托管于富国银行两个数据中心内，每个数据中心都能够支持该门户的全部交易。所有的应用开发都是基于J2EE标准，以实现最好的互操作性。
Peltz指出：“SOA消除了大公司里容易出现的应用信息孤岛。现在，人们不是按应用，而是按工作流程来思考问题：我应该做什么？SOA使我们可以基于客户和员工的角色来定制表示层。它提供的灵活性使我们能将多个应用的功能整合到一个工作流程中。当条件和要求改变时，我们可以修改表示层。”
Ellis补充道：“我们任务就是提供信息，根据客户和员工的业务需求为他们提供相应的信息。我们还要简化工作流程，如果我们能让事情变得简单而方便，这样就能帮助人们节省时间，而节省时间就是节省金钱——这是很有价值和非常重要的。”
项目取得的显著成效具体表现在以下四个方面：
1. 增加收入。CEO门户是富国银行增加收入的一个重要驱动力。通过该渠道，2002到2003年的收入增加了54%。它简单易用，提高了交叉销售率，吸引了众多新客户。仅三年时间，每个公司所使用的产品平均数量就增加了75%。
2. 增进客户关系。有人认为网上银行将会造成客户关系的倒退，但事实恰好相反。新技术的应用使客户可以访问到来自富国银行的更多服务，增加了彼此的交互。Peltz指出：“我们实现了简单日常交易的自动化，代替了人工处理。这使客户能够按自己的计划开展业务，而不需要经常给我们打电话。我们公司的扩展能力更强，运营成本更低，使更多客户愿意与我们开展业务合作。员工的支持与客户的支持同样重要。我们为员工提供知识和工具，使他们有更多时间专注于客户，为客户提供有益的建议，为客户增值——我们并不想让员工只是惟命是从。所以说，该门户对于保留客户非常关键。”当前，iCEO正逐渐成为员工访问所有富国银行应用的公共通道，以为客户提供服务和解决方案。与此同时，它也成为富国银行为其员工提供所有服务的通道。
3. 降低运营成本。通过支持客户在线处理日常任务，富国银行能显著降低自身及客户的运营成本。现在，每年有200多万笔交易在线完成（而不是通过电话和传真）；新客户设置仅需5分钟，而在过去，经常需要几个小时甚至几天才能设立对多个应用的访问；客户可以自己管理账户——添加或删除用户、更改权限级别——而这一切，客户都无需与银行联系，即可自行完成。
4. 提高IT效率。无论对于IT团队还是业务来说，该门户都是一个成功。相比那种一次性的应用——每个应用都是分别进行身份管理、安全和测试等过程，现在，IT部门可以提供集成服务，使重用率最大化。通过基于WebLogic Portal的共享基础结构，富国银行将重要应用的交付周期缩短了一半，从12-18个月缩减到6-9个月。
Ellis认为：“SOA和WebLogic Portal所带来的IT优势在于，缩短了入市的时间（time to market）。现在，交付主要新应用的时间减少了一半。表示层、安全和用户验证、通道都已就绪，我们只需考虑开发业务逻辑。基础结构冗余的情况不复存在。”
Peltz最后总结道：“对富国银行来说，采用SOA是一个巨大的胜利。我们消除了传统的应用信息孤岛，并可以围绕工作流设计用户体验。现在，我们正在添加新功能，并不断进行改进。可以肯定，若每个项目都从零做起，我们不可能取得这样的灵活性。灵活性对银行业来说是非常重要的竞争优势。收入、交易量、每个客户采用的服务数量、以及其他有意义的指标都呈现上升趋势。这很大程度上要归功于在BEA支持的SOA上实施的iCEO和CEO门户。”
