在竞争日趋激烈的今天，大多数保险企业都面临同样的问题：如何提高客户服务水平，如何控制保险风险，以及如何提高保险业的经营业绩，保证利润的持续增长。保险部门正在不断地采用新技术，扩充新的业务品种，力争突出经营特色，吸引更多的客户。但这些业务系统中大部分是独立建设的，互相联系很少，数据和信息的传递、共享必须依靠复杂的应用程序才能完成。如何建立有效的数据集成管理机制，如何充分利用保险企业积累的大量数据，为保险业的科学化管理决策和发展新的业务服务，是目前保险部门急需解决的关键问题。因此，CRM战略也就必然提到了各保险部门的议事日程上来。

　　一、何为CRM战略？

　　CRM战略是英文Customer Relationship Management的缩写，意为客户关系管理。CRM战略又称客户关系管理战略，是指通过培养企业的客户对企业及其产品更积极的偏爱，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。CRM的营销目的已经从一定要取得新顾客转向想方设法地留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。总之，CRM的目的是从顾客利益和企业利益两方面实现顾客关系的价值最大化。

　　CRM首先是一种管理概念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值；同时，CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。

　　二、实施CRM战略的必要性

　　1、加入WTO

　　随着我国于12月11日正式成为世贸组织的成员，面对“入世”的挑战，国内企业不得不调整思路，改变经营理念，具有发展眼光的企业势必会选择建立能提高营业额、扩大新商机的CRM系统，保险业也不例外。许多外资保险机构都已实施或正在实施CRM战略，随着他们进入中国市场参与竞争，他们已有的技术优势以及正在形成的管理优势将使国内的保险业穷于应付。目前国内保险业的竞争优势主要在于中国人更了解中国人，中国保险业更了解中国客户的需求，但是CRM系统管理正是外资保险机构了解中国客户的主要手段，如果国内保险业对于这一技术及管理理念熟视无睹的话，不久外资保险机构有可能很快地对国内保险业在争取客户方面形成具有威胁的竞争优势。

　　2、个性化需求的出现

　　新经济条件下的社会市场营销观念要求我国保险企业的市场营销者在制定市场营销政策时，要兼顾保险企业自身的利润、消费者需求的满足和社会的利益三方面的利益。随着社会的发展，保险业越来越感到消费者的需求和社会利益的重要性，特别是没有消费者的满意就没有保险业的生存和发展。客户是企业最重要的资源，对以服务为主要“产品”的保险业来说尤其如此。在当今激烈竞争的市场环境中，能否了解客户的实际需求，并提供量身定制的个性化服务，已成为决定保险业成功与否的关键因素。这种营销观念的转变，必将带动保险业建立以客户为中心的组织结构，形成以客户为中心的业务流程。

　　3、竞争点的转移

　　目前全球市场有趋向整合的趋势，各种禁令纷纷取消，允许业者跨入更多的产业领域，金融混业经营的趋势也正在加强。新的竞争者为增强竞争优势，通常会选择特定的服务项目，而他们所提供的特定服务项目，严重威胁并侵蚀原仅属于传统业者的业务项目。保险业要想在混业竞争中取得竞争优势，必须实施CRM战略，牢牢抓住客户群，使自己在竞争中立于不败之地。

　　4、技术发展和全球化趋势的加强

　　技术发展和全球化趋势的加强减弱或消除了许多过去曾经妨碍经济增长的障碍。人们拥有的全球通信能力及获取信息能力所带来的优势，将超过仅仅将财富与土地、人力和资本相连接所带来的优势。人们可以在全球范围内建立人与人、以及人与信息之间的连接，这不仅使客户可以寻找到能够满足其需求的非常好的服务提供者（不管其地理位置如何），而且消除了现存市场和机遇固有的防卫壁垒。在市场中获胜所需的条件组合可以很快被竞争对手复制，然而详细而灵活的客户信息，即有关顾客及其爱好的信息和良好的顾客关系本身却很难复制。

　　三、如何实施CRM战略

　　1、更新管理者的管理观念。目前，随着中外众多保险机构竞争的加剧，迫使国内保险业必须从“产品”导向的管理转变为“客户”导向的管理。客户已成为当今保险企业最重要的资源之一，CRM系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为保险企业资源之一的管理思想。目前在中国的保险机构中，国有保险机构占大多数，这些保险机构的经营管理者们应更新管理观念，充分认识到建立“客户”管理理念的必然性和紧迫性，认识到保险业实施CRM战略的必要性，从而自觉地应用这种管理理念，自觉地去实施CRM战略。

　　2、将CRM的理念传递给所有员工，向员工灌输“客户是保险企业最重要的资产”、“以客户为中心”的理念，这是实施CRM战略的关键。保险企业在开始实施CRM之前，应当将未来的变化告知和交流给所有员工。包括新的企业文化、以客户为中心的保险企业自身的远景、新的技术、他们在CRM系统中充当的角色以及系统对他们的要求，并征求他们的意见和看法，使员工认可这种“以客户为中心”的组织模式。

　　3、建立员工与保险企业CRM的共同利益联盟。每一个员工都是带着他或她自己的价值观来工作的，这些价值观决定了员工的信念、工作表现以及他们与人相处的行为方式。如果一个员工的价值观与保险企业自身的CRM价值观不相符，整个保险部门的CRM实施将遇到困难。反之，如果员工与保险部门形成共同的价值取向，一切会变得相对简单。员工愿意在CRM环境下工作，保险企业也能从员工工作效率的提高、客户满意度和忠诚度提升中得到双倍的利益。总之，成功实施及应用CRM的关键在于动员所有的员工，并统一员工的价值观，使员工与保险企业形成共同利益联盟。

　　4、建立企业级客户服务中心，由训练有素的专业人员与客户进行互动交流，协调各方资源为客户服务，这是成功实施CRM战略所必须的对外窗口和平台。设立专门的客户服务代表精心为客户服务，帮助保险企业与客户建立安全可靠、长期持久的顾客关系。保险企业根据客户特点、提供的产品和服务的性质等实际情况还可以考虑建立电话中心或客户响应中心。