那拉丝·依羌巴迪（Naras Eechambadi）是奎罗公司的CEO。过去15年来，每个月他都会收到同一家美国银行寄来的贷款资料，当有一天他真的需要贷款时，依羌巴迪理所当然地拨通了这家公司的业务电话。可对方的回答让他大光其火，业务人员在核实了依羌巴迪自营公司的身份后，以不符合贷款条件为由拒绝了他的贷款请求。这让他感到非常气愤，同时又极其纳闷：既然自己是一个错误的客户，为什么对方会不间断地每个月寄资料过来？最终，对方做出的解释让他恍然大悟，因为对该银行新客户开拓负责人的考核标准，就是每个月寄出了多少份资料！

    依羌巴迪的遭遇在国内有很多大同小异的版本，由此也就很容易解释“目前客户关系管理（CRM）项目实施失败率高达80%以上”这一怪现象。很多企业认为，建立了一套CRM系统，就是完成了一大半客户关系管理的工作。系统建成后，只要定期向客户直邮相关资料，或是组织一些中小型活动，就等于笼络住了老客户。且不说这些所谓的老客户是否吃这一套，单是这些客户的信息是否真实有效，就值得认真斟酌。

    “CRM不是软件，它应是一种业务。”GreatChinaCRM创始人李翊伟接受采访时表示。自从他提出，成功CRM的关键是“策略、人、流程、技术及客户”，成功CRM应超越软件以来，已经得到越来越多企业的共鸣。“CRM不仅仅是一个软件， ”上海大众汽车有限公司客户关系管理经理刘磊说，“我还要加一句，CRM也不只是一个呼叫中心。”

    刘磊表示，现在企业一提起CRM，想到的就是一些CRM软件提供商所提供的，自称无所不包、无所不解决的整体解决方案。而过多地依赖供应商和解决方案，恰恰是CRM项目失败的一个根本原因。因此，他认为：CRM必须以应用者自身为主导，如果没有一个强有力的内在核心去推动和执行CRM策略，CRM肯定会死掉。

    另外，落脚在不同行业的CRM，实施时也会面临很多差异。在推行“标准化”流程的同时，“人性化”也不可忽视。不少经常旅行的人都有过类似的遭遇，为了积累点数经常乘坐同一家航空公司的航班，当有一天终于能用积累的点数升舱时，却被航空公司告知：“你所积累的点数不适用你现在所飞的旅程，必须要多支付一笔钱，才能享受升舱待遇。 ”无比失望的客户首先会埋怨航空公司为什么事先不在网上做出详细的说明，以避免客户从希望跌落到失望的痛苦。其次，积累的点数足以证明此客户是一个有价值或者具有潜在价值的客户，航空公司至少应多提供给这样的客户一些升舱选择。否则，遭到拒绝的客户即使嘴上不抱怨，私下里也会从此转乘其他航空公司的航班。

    美国CRM协会执行副总裁Paul Greenberg的一句话或许道出了CRM的真谛：“CRM的原则就是买卖双方利益互换，要是你不能提供价值，客户马上就会离开你。”