用户满意度指数理论是近年来在国际上发展起来的、建立在消费心理学、消费行为学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标。它将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与用户期望相比较，由用户做出评判。由于用户满意度将质量的技术性、符合性标准，转变为以用户对产品和服务的感受和体验来评价质量，所以反映了市场经济的本质特征。

    在美国，用户满意度指数的变化与道琼斯指数的变化密切相关。一般而言，道琼斯指数的波动情况将提前一个季度表现在用户满意度指数的变化上，且成正比例运行。用户满意度指数还在很大程度上反映各行业的市场发展状况，并对企业确定未来发展方向具有决定性的参考价值。正是由于用户满意度的重要性，经济发达国家在上个世纪80年代就开始进行用户满意度的研究和实践。1989年，瑞典率先依据美国的用户满意度理论和方法建立了国家用户满意度指数测评体系。1992年，德国建立了用户满意度指数。1994年，美国在历经4年的研究和试验后，也正式启动了美国用户满意度指数（ACSI）。随后，欧洲一些国家及部分亚洲国家也参照美国的方法相继建立了国家或地区用户满意度指数测评体系。

    国内的用户满意度指数评价制度也经历了从无到有，现在正逐步进入研究试行阶段。由清华大学企业管理系与国家质检总局合作的中国用户满意度指数调查已取得了阶段性成果，中国用户满意度指数（CCSI）将于近期向社会公布。研究成果表明，用户满意度指数是与行业的成熟度密切相关的，家电等成熟行业的用户满意度较高，而IT等不成熟行业的用户满意度指数相对较低。

    在中国用户满意度指数（CCSI）研究逐步推进的过程中，国内行业和企业的用户满意度测评也在广泛开展。信息产业部在各相关运营企业的配合下，委托中介机构在全国范围内对与广大电信用户关系密切、涉及面广的固定电话、移动电话和互联网业务进行了首次电信服务质量用户满意度指数测评，为电信行业的未来发展提供了有效的参考指标。

    由全国用户委员会、计算机世界传媒集团主办，北京时代计世资讯有限公司承办的“2002年中国IT用户满意度调查”于8月15日全面完成。本次活动在帮助消费者获取真实可靠的产品、服务应用信息的同时，也协助厂商提高用户满意度并掌握建立忠诚客户群的方法，成为连接企业与用户的纽带。

    此次调查显示，消费类IT产品经过多年发展，在产品质量和技术上日臻完善，产品满意度水平相当接近，消费者对IT产品感觉普遍比较满意；商用产品因产品发展的阶段不同，用户满意度参差不齐，其中硬件产品满意度较高，而对网络杀毒和防火墙产品总体上处于不满意状态；管理软件类中，财务管理软件应用满意度在目前所有管理软件产品中最高，而对于ERP、CRM、SCM等目前市场热点，厂商提供的产品和方案仍需加强与用户的应用需求、应用习惯和应用环境的融合。

    在市场经济条件下，成功企业的发展历程都是一部“用户满意”的发展史。越来越多的企业开始建立用户完全满意的经营理念，并在此理念指导下，制定以用户满意为中心的经营战略。正如全国用户委员会主任叶柏林所说，“用户满意度将成为现代企业最宝贵的一笔无形资产”。