所谓CRM，实质上是一种旨在改善企业与客户关系的一种新型管理工具，是指企业针对各方面信息进行实时采集和动态跟踪，然后进行综合、分析、处理、统计，进而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。实施CRM有两大目标，一是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作；一是利用CRM的经营理念，实现其与企业内部资源管理系统的整合，从而建立一条完整的“以客户为中心”的企业信息管理系统。

    随着CRM厂商对CRM市场理解的不断加深和实际运作中不断总结经验，CRM逐渐走向成熟，目前最明显的特点是CRM产品开始以行业主要特征的市场细分战略，这种产品的细分化迅速提升了CRM系统的运作效率，强化了CRM产品的品牌知名度，如用友在汽贸行业，合力金桥在电信市场，创智在房地产方面，等等，都锻炼出了自身品牌的优势，这些CRM大腕们在不同行业中抢占制高点，不仅有利于把资源集中到某些特定领域，减少资源浪费，而且有效地避免了不必要的竞争，为CRM市场的发育提供了相对宽松的环境。

    从长期的发展角度看，目前CRM厂商加大对行业性应用的投入只是CRM突破应用屏障的一个方面，也仅仅是个开始，笔者认为，有必要在以下几方面加大开放力度：

    第一，CRM实施行业细分化是一方面，进行业务细分化将会进一步加强其产品的市场适应性，CRM系统的受益者是谁？CRM设计应强调所有CRM参与主体的共赢，如CRM将面对不同的客户，企业如何能够通过CRM把客户分门别类地区分开来，开发出不同需求的个性化产品来，这不仅考验CRM设计水平，也验证CRM设计人员的市场把握水平。

    第二，发展CRM过程中，必须注意中国企业目前的多元化发展特点，CRM以行业为目标进行设计，可以达到特殊适用性的目的，但必须合理设计如何在CRM平台上运作不同行业的接口。

    第三，CRM系统是否能与企业已存的信息化系统有效地连接，在保证自身运作良好的情况下，合理地利用和分配已有资源中的闲置资源，使整个企业信息化系统能够产生强大的合力。

    第四，CRM只是一种方便性的工具，再好的工具也需要人来操作。因此，对人员的培训和企业经营结构的优化，一定要围绕企业现有资源进行分工协作，避免企业内部的部门壁垒和CRM系统的“快餐”工程。

    第五，CRM必须处理好产业链间的关系，使其成为利润中心而非花钱的成本中心，CRM作为信息流的主要运作平台，必须使信息在流通过程中保值增值，如在CRM交易平台上迅速分析市场需要，从而使信息产生聚合效应，增加信息的含金量，并提高信息的整合程度，这就要求CRM的工作人员是市场分析师和咨询师，并使客户观念转化成产品需要信息及技术整合信息。

    总之，工欲善其事，必先利其器， CRM也应该注意以技术为本，应用为善。