SMEs的CRM未来

    有些分析师也许并不同意我，不过我预计ASP模型（on-demand）的CRM将占领SME市场。这并不是说内部部属型解决方案可以被忽略，某些成熟的企业将毫无疑问继续购买软件并客户化他们的业务流程，从而为企业带来利益。然而我相信on-demand CRM显示出的潜在价值将足以吸引SMEs来体验它。

    同时我预计SMEs将热衷于垂直应用软件。他们不会把CRM当作TLA那样倾慕（这是个三个首字母的缩写）。他们想要的是为企业带来利益，越快越好。

    这意味着如Salesforce.com 等允许其客户利用开发工具自行打造应用软件，同时又完整保留ASP模型的企业和RightNow 等利用商业规则管理客户体验的企业，已经比他们的同行先踏出了非常关键的一步。他们和其它一些企业创造了更具灵活性和适应性的跨行业CRM工具，这一点毫无疑问。

    不过CRM供应商们必须与那些熟知垂直市场的供应商开展合作以获取经验和指导。无论是保险，现场服务还是信用合作社，他们都有各自的需求。Siebel估计2004年它80%的客户采用了其CRM应用软件的垂直市场版。[Karpinski, Richard, “Vertical CRM products proliferate”, B to B, 2004]

    CRM供应商们必须做一下微软刚刚做完的事情：了解SMEs的业务是如何运作的。大型企业与之相比有很大的差别。实际上后者更为复杂。“你不能就把Oracle PeopleSoft的产品拿来砍掉一些功能然后降降价就了事”，ACCPAC的产品管理副总Craig Downing如是说。[Vermond, Kira, “The CRM scrum”, CMA Management, 2004] “你的的确确需要对开箱即用型方案“动动手术”，同时便于人们运用工具将它与其它系统整合。”

    部分的复杂性源自CRM供应商习惯于销售CRM技术，从而带来运营利益。他们并不善于销售客户策略来建立客户价值。这也是他们在向SMEs销售时遭遇困难的原因之一。另外一个原因就是CRM一度恶评如潮。最近，许多大的CRM供应商才很不情愿地承认，CRM实际上就是一个策略，并且斥资采取行动来显示他们“对CRM的顿悟”。这意味着他们学会了一种销售CRM的新方式。并且由于不同的垂直市场都有着自己的行业特征——因此——他们的工作就是针对不同的客户需求对方案进行裁减。

    另一方面，我在电话服务方面的经验使我确信技术对中小企业有着与生俱来的吸引力，他们用这种方法来为客户提供更好的体验。这就意味着尽管许多CRM战术带有技术先行和反客户的特征，但CRM本质的价值主张仍然活跃且健康——甚至可以说在中小企业中更具有活力也更适合。

    毕竟，对一家中小型企业而言，流失一位客户是件大事。说到底，SME最钟爱的总是忠诚客户。