为强化卷烟营销体系建设，卷烟流通企业在引入CRM（客户关系管理）系统后，对营销、电话订货和物流管理实施了一系列的流程优化，设计出了更加完善的分销系统和一套崭新的CRM系统，并实现了系统切换。

    从目前来看，卷烟流通企业启用的CRM系统的功能主要有：基础数据的录入、查询功能，销售业绩的查询、分析功能，营销信息的存储、共享功能，客户投诉与受理状态的查询功能和货源计划的管理、分析功能。但对于一套完整的CRM系统来说，它应该是集市场分析决策管理、销售决策管理、日常销售分析、客服状态分析管理等功能于一体的，所以说，目前大部分卷烟流通企业对CRM系统的应用仅是很少一部分。出现这一现象的原因，除了营销人员思想认识不够、操作不熟练等因素外，来自CRM系统及企业其他相关系统本身的缺陷同样不可忽视，这些缺陷已经成为阻碍CRM系统完善的瓶颈。要提高CRM系统整体效能，就必须解决好这些瓶颈问题，笔者认为，具体的解决方案应包括以下4个方面。

    建立以数据仓库为基础的数据挖掘

    这是完善CRM系统效能非常有效的方法，但需要注意以下几点：一是充分利用历史的销售数据。自实施信息化建设以来，卷烟流通企业已经收集了大量的销售数据，这些由分销系统在平时的定单采集中得来的数据就是数据挖掘的基础资源。二是邀请不同领域的人员共同参与，有条件的还可以邀请行业专家、数据挖掘专家参与进来。三是取得最高决策管理层的认可、支持和参与。数据挖掘需要较高的资金投入，只有企业最高决策层高度重视，挖掘的结果才能真正为领导决策起到参考作用。

    增加在线分析工具

    现在有相当一部分营销人员对CRM系统了解得不透彻，使用热情也不高。其中一个原因就是企业使用的CRM系统缺乏一个更直观、更容易操作的分析工具。所以，我们有必要在目前的CRM系统中增添在线分析工具。它在功能设计上以满足营销人员日常工作需求为目的，使营销人员可以直接利用计算机的辅助分析来快速、准确地获取服务对象的发展趋势和相关信息，对零售客户实施差异化、个性化服务。

    引入标准化概念

    标准化是在经济、技术、科学、管理等社会实践中，以改进产品生产过程和服务的适用性为目的，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施统一标准，来获得非常好的秩序和社会效益的过程。结合行业特点，以CRM系统为例，标准化就是把烟草行业从客户关系管理中总结出来的经验，形成一定模式，并使之趋于合理化、长期化、可持续化，避免出现重复建设。

    在实际工作中，特别是更换各种新系统时，企业应尽可能地把已有的、经过实践检验的系统功能进行标准化设计，以备日后使用。对于正在使用的CRM系统，标准化可以具体体现在软件设计的过程中，例如将某些功能做成内敛的模块，提高其可复用率。这样，当以后反复多次涉及同一个问题时，就能够避免再讨论、再研究、再决策的过程，不仅能够降低运营成本，还可以大大提高工作效率。

    整合数据平台并建立数据中心

    先来看看部分卷烟流通企业现行使用的各种软件：专卖、销售、分拣等软件操作系统，它们基本上都是“各成一派”。以专卖所用的软件为例，部分地市级营销公司所辖的营销中心使用的软件各不相同；企业各部门负责信息处理的人员都是“各自为阵”，要查询其他部门的数据就必须进入另外的软件操作系统；企业各部门的数据基本上没有任何衔接，不能实现汇总分析。随着企业对信息共享的要求越来越高，我们还有很多工作需要去逐步完善。

    我们可以很清楚地看到，目前走在信息化建设前沿的行业，如金融、通讯等，无一例外都建有自己的数据中心。这里的数据中心，跟前文提到的数据仓库有所不同：数据仓库内存储的是以前的数据信息，一定时间内一般不会再导入新的数据，是相对静止的；而数据中心则是不断存储有效数据，是动态的。在数据中心，几乎可以查询到企业所需的任何信息。

    回过头来看看烟草行业导入的CRM系统。由于时间、金钱、人力等方面的种种限制，很多企业都会选择分阶段导入不同应用范畴的子系统，并将各子系统进行整合。但这些不同应用类型的子系统很可能来自于不同的软件供货商。所以，虽然各子系统都可以顺畅地独立运作，但彼此之间却无法进行数据交换与查询，信息不能共享或共享不及时。要解决这个突出问题，CRM系统就必须与已有的呼叫中心、销售数据库及其他信息系统整合起来，建立数据中心。

    在提高CRM系统整体效能方面，还有很多途径值得探讨，很多问题需要逐一突破。我们现在可以做的是：把握大的发展方向，最大程度地避免重复建设，结合优化的业务流程，搭建合理数据平台，从完善目前最迫切需要的系统工具出发，循序渐进地使CRM系统得到不断完善与提高。