CRMBodyCheck足够了吗？

    CRMBodyCheck的确是一个非常有价值的方法论，它就如何建立成功的CRM系统提供了指导。这同样也是一个被忽略的因素。为了对此有进一步了解，我们可以从春节的传统习俗中寻求帮助。春节的传统使我们的家庭保持健康和繁荣，同样的这些习俗警醒着我们该如何才能令业务欣欣向荣，而不仅仅依靠一纸清单！

    打扫干净房屋：完成做到一半的工作

    零售银行的CEO们坚信吸引和保留忠实客户是他们的头等大事1。 因此，零售银行界也是CRM技术和实践的领跑者。他们投入了大把资金“处理”成千上万的客户关系。但是，从客户的角度来看，他们觉得自始至终重要的只有一个人。那就是，我，客户。并且自始至终也只有一个人代表着零售银行，那就是与客户进行互动的那个人。

    “我已经完成了CRM或者我已经安装了CRM系统”等想法是非常危险的，它使人们的注意力偏离天性，人性和商业关系的亲密性——对于银行而言尤为如此！仅仅基于多对多细节处理来思考、规划和构建自己的零售银行，他们的工作绝没有完成。客户服务人员必须接受客户互动，处理客户抱怨以及如何给客户留下美好印象方面的培训。在繁忙而紧张的春节里，客户将会记住你们之间的互动而远胜于他对产品和服务的记忆。

    你的企业为每一位客户都留下了难以忘怀的体验吗？ 

    展现非常好的形象

    客户与你完成交易之后带走的是怎样一种记忆？他们的体验会令他们警告朋友们对你退而远之？还是会与朋友分享他们的愉快体验？亦或很快把你遗忘？

    当客户有请求但网站无响应或客户服务人员抛一句“这不是我的工作”时企业就为自己的形象抹了灰。任何一家企业的“形象”都是由客户的所见和与之互动的媒介——员工，网站，邮件和电话呼叫——组合而成的。这种形象对于保留和获取客户而言至关重要。Amazon在提供个性化和便利的网上购书上做的非常出色。而迪斯尼乐园则为人们提供了一个休假的较好去处。他们都向客户展示了自己最吸引人的一面。

    直到今天，对于企业而言要做到适时，得法为客户提供其所需仍然十分困难。随着技术与通讯成本的一路走低我们离完美正越来越近。我们上面已经看到Alibaba和西门子上海移动通信公司是如何明确设立其策略，仔细斟酌其产品与服务给客户留下的印象并对客户及销售与服务过程中发生的每一次互动都进行识别。这样做保障了所有互动中的流程都得到履行并起到作用，支持行为与决策有技术依据，同时也充分强调了对员工的培训和激励。

    你让每个客户都看到你最好的一面了吗？ 

    互道吉祥的问候

    什么是CRM意义上的问候？让客户感到企业欢迎他们说出心中所需，并且企业会以此改善自身的服务和产品。企业可以说他们所提供的正是客户所需要的。当这成为事实时，我们就可以说企业与客户互相交换了各自的问候！

    Walmart是一家非常成功的折扣零售商，拥有着巨大的价格优势并且他们将这一成本优势带给了客户。他们搜集了大量所购产品的信息，背后则有一条强大高效的全球供应链作支持。Walmart的客户们希望“节约每一分钱”，因此他们开始响应Walmart的“永远低价。永远。”在这样的理念下，Walmart已经成长为全球最大的零售商并以一贯的低价实践着他们的承诺。

    “需要关怀的人”

    需要关怀的人对一个成功的CRM系统而言至关重要。客户关系是无法被掌控和量化的，但它可以被引导，被灌输。这完全取决于你的态度和方法，CRM体系能够：

    1. 建立一个用于控制员工——客户关系的刚性结构，每当关系的需求超越这个刚性结构时关系就会破裂，而你就会失去一位客户；

    2. 它能够建立一个构架和组织，支持员工与客户建立灵活，热情和真诚的关系，这样他们就会频频回顾并为你带来他们的朋友。

    一个太过注重定义刚性、控制性技术和流程而轻视员工与客户的CRM策略将给你带来上述第一个结果。而第二个结果则是好的CRM所必须的，也是保持竞争前列的关键。

    当你采用如CRMBodyCheck3这样的评估方法和评估依据作为指导来确保各种因素（策略，技术，流程，人和客户）之间的协调并且员工能够关怀每一位客户，与他们不断改善和发展关系时，你的企业将最终坚不可摧，屹立不倒。