Web 2.0世界 沃尔玛还需学习
沃尔玛现在正在为创建一个在线商店而努力。据互联网零售的业界观察家表示，沃尔玛的网上销售额在零售企业中排名第13位。不过，根据用户数量来看，Walmart.com是第三大最受欢迎的零售网站，落后于Amazon.com和Target.com。
Walmart.com和它的商店一样面临这样一个挑战：所卖的东西和顾客想要买的东西存在差距。如果它的核心低收入购物者不愿意在商店中购买更高档的服装和家居产品，他们也不会愿意通过网上购买。专家表示，沃尔玛需要针对高收入的新客户进行在线购买方面的广告宣传。
尽管Walmart.com对沃尔玛还不是一个大的业务，但是它将来会是，因为新的基于网络的销售和购买已经成为一种趋势。事实上，多销售渠道的建立也有助于提高客户的忠诚度。
去年，沃尔玛的广告代理商催促沃尔玛启动在线市场战略，诸如通过博客来增强其品牌价值，以及推动新产品的销售。
沃尔玛似乎已经采纳了GSD&M的建议，在2006年年底重新改版其站点，引入了几个新功能，其中可以让客户对产品进行评论和评星。这对沃尔玛是非常关键的，80%的购物者认为在购买一个商品前了解客户的评价是非常重要的，而沃尔玛在这一方面已经意识到需要改变。
另一个例子是，沃尔玛在著名的社交网站Facebook上开展了“Roommate Style Match”组。沃尔玛的希望是学生们可以通过Facebook和Walmart.com讨论和购买返校后要购买的产品。虽然遭到了很多恶意的批评，但是沃尔玛的发言人表示，“我们知道我们正在推动一个真实的对话，而且我们知道在任何对话中，尤其是在网络上进行的，肯定支持者和批评者同在。”
沃尔玛的Roommate Style Match页面
尽管有一些负面的反馈，沃尔玛的这个在Web 2.0领域的尝试至今为止依然进展非常顺利。Walmart.com试图仿效另一个社交站点MySpace来为它的十几岁的客户服务。
同时，沃尔玛在一个叫Site to Store的新在线服务中取得了成功，客户可以从Walmart.com上订购商品，而从本地的沃尔玛商店中免费发货。自三月份开始后的试运行的四个月中，有超过50万个货物通过Site to Store发货，为客户节约了500多万美元的运费。
在推动以客户为中心的努力中IT的角色是非常关键的，尤其是因为Walmrt.com曾经在客户服务方面备受批评。
沃尔玛IT的以客户为中心日程
分析家称，CIO Ford没有魔术手段来帮助沃尔玛执行其新的广告销售计划和增长目标。首先，IT应该与它最初的采取非常好的零售技术一同向前发展，使企业可以迅速受益。
举个例子来说，沃尔玛以其数据收集能力而闻名。分析家表示，现在必须要让IT辅助的商人和购买者使用这些数据来做出更好的决策。
Rosenblum表示，“我们知道零售商收集这些信息，而且我们知道沃尔玛将这这些数据扔给其客户系统Retail Link，但是下一步应该是将这些数据分解并真正得出智能的广告策略。”
零售商喜欢选用国产系统，沃尔玛也不例外，尤其是因为其规模。它们太大以至于不能运行许多应用软件，但是，最近很多主流的软件厂商，包括HP、IBM和甲骨文，都已经开发出可以扩展的强健的应用程序。今年初，沃尔玛部署了甲骨文的零售价格最优化应用程序和HP的Neoview数据仓库平台以消化沃尔玛在4000家美国商店收集到的数据。
分析家表示，如果沃尔玛继续延续其在高端服装市场的存在，甲骨文的工具也将是非常重要的。这个价格最优化应用程序可以让沃尔玛了解什么时候开始对卖不动的服装进行降价。分析家表示，便宜的服装已经不能引起客户的兴趣，人们需要既便宜又时尚。在这种情况下，仅具有一个好的系统和数据收集能力已经不够了。一个零售商不仅仅要能收集这些数据，而且要能解释它并根据它采取合适的措施。
而HP的Neoview工具可以提供来源于客户购买信息的商业智能数据，从而帮助沃尔玛根据销售情况进行存货。
IT对于客户服务的某些消极方面所能影响的甚少，致使分析家对沃尔玛发出质疑：凌乱的仓库、草率的出纳和乱七八糟的货架。分析家认为，沃尔玛没有能跟上竞争对手Target和Costco的步伐。
但是，IT却可以在一些基本零售业务有所帮助，例如确保POS系统不断被升级等。分析家表示，技术和客户服务是并肩前行的，只有当仓库内的客户服务工具运转良好了，客户才会认为沃尔玛是反应迅速的。
沃尔玛未来的成功取决于IT实现这个巨人竞争需要的应用程序和系统的能力——如同十年或二十年前的一样。尽管目前的IT部门还没有直接对解决沃尔玛的困境带来帮助，但是随着时间的发展，IT的作用必将显现出来。
现在沃尔玛必须重新捡回Sam Walton传说中的进取心，以及在他需要掌握他不具备的经验时找出合适助手的诀窍，才能重新让IT技术帮助沃尔玛走向更伟大的明天。
