编者按：银行也正试图进行新的业务整合，把ATM变成新的赢利中心。

　　现在，当你去中国建设银行的自助网点存取款时，就可以顺便把公用事业费缴掉。当你将公用事业费账单条形码对准ATM机上的扫描线之后，再插入银行卡之后，你的银行卡就可以自动转账缴费了。这样的人性化服务要得益于多功能的自动柜员机（ATM机）来实现。

　　在国外，你甚至可以利用你的手机或PDA等移动设备，装上与银行互通的软件之后，就可以在咖啡店等有ATM机的任何地方，利用移动装置查询账户结余、决定所需金额等。你只需走近ATM机，然后在移动装置的屏幕上输入个人密码，并把移动装置指向ATM机，便可以启动交易，再也不用担心密码会被别人偷看到。

　　ATM机，这个最初被银行用来方便顾客存取款的自助渠道，随着科技的发展，它正在悄悄变身，逐渐变成能为顾客提供很多意想不到的服务的多功能机器。而银行也正试图进行新的业务整合，把ATM变成新的赢利中心。

ATM的新玩法

　　在人们的印象中，ATM机恐怕最多的还是用于存取款。但在国外，ATM除了能让顾客存取款之外，更像一个包罗万象的服务机构。

　　随着技术的发展，视窗系统（Windows）在稳定性和网络应用方面都有着明显的优势，因此，各家银行和金融机构都纷纷将原先的IBM OS/2系统提升至视窗平台。据NCR（中国）有限公司华东及华中区金融系统部总经理王鑫华介绍，与OS/2相比，Windows XP更适合银行自助服务功能的开发，它可以为银行创造新的商机，提供更多样化的功能和服务渠道，同时在增强银行服务能力和降低成本方面，也有优势。

　　基于更新的软件平台，ATM机的功能得到了前所未有的挖掘。正如国际商业机器中国有限公司金融事业部解决方案经理谢俊所说的，ATM机的交易远不止现在的存取款这些业务，新的软件平台可支持现有及未来最新的ATM机交易。ATM机的这些新应用，在很多国家已经实现了。

　　现在，很多公司都通过自动售票机及高质素打印机，利用ATM机提供旅游和休闲门票、邮票及现金券等各种商品。随着GPRS和3G网络不断推动宽带移动商务的普及，ATM机将可以利用蓝牙技术连接移动装置，分发及列印相关物品，如把地图、门票，甚至可以把数码影像列印成照片。

　　在未来，用户如果不在银行柜台前排队存入现金，而是直接把现金存入ATM机，用户的手机马上就会接收到存入现金的实时影像。当用户取款成功之后，顾客的手机立刻就会收到此次取款信息的短信，确保取款的安全性。

　　安装在PDA或手机的软件还可成为个人理财工具，帮助用户存取现金、查询账户结余和储存电子收据。除日常的金额数目外，用户还可以输入汽油、每周购物精选或啤酒等货品类别，通过ATM机提取购买不同类别货品一般所需的金额。这项个人化功能在节省时间之余，更能通过移动装置内的软件，翻查每项货品所花费的金额。

　　在个性化服务方面，谢俊表示，银行业的解决方案还要能给用户提供统一体验，让顾客在任何一个渠道得到的服务和体验都是一样的，并且要与顾客信息相连接，并给用户以提示。如果顾客当月的贷款还没还，ATM机上就要有提示信息，提醒顾客该还款了。

　　不过，国内ATM机的变革还刚刚开始，一些银行正在ATM机上提供一些简单的缴费和充值服务。

　　民生银行就在广州地区推出了“自助缴费系统”。民生银行携手自助服务终端提供商广州好易电子联行服务有限公司，在广州市100多台民生ATM机上，除提供存取款外，还提供缴纳电信费、移动话费、购买Q币、通信充值卡等。

以销售为导向

　　现在，国外的很多银行已经在ATM机上加入更多功能，除了要更好地为用户服务之外，还希望能充分利用ATM机创造新的商业价值，给银行带来更多新的赢利点。

　　“原先ATM机的功效是为了促使分行内的服务分流，以服务为导向，而现在的ATM机则是由服务转到以销售为导向的时候了。”王鑫华说， “ATM机不光是为了更好地服务顾客而成为成本中心，它也可以开发更多应用，转变为利润中心。广告、客户关系管理、票务、渠道整合等新的服务，都能吸引更多客户、减少柜员的成本、创造收入和促进客户的忠诚度。”

　　同时，银行还可以通过ATM机去发布广告、促销信息和提供客户关系管理的个性化服务，以此获取额外的收入。这样同时也能树立银行的品牌，改善银行的服务。

　　新加坡一家银行，用ATM机卖足球票和斗牛票，为银行扩大了服务类别，提高了银行的收入。美国的便利连锁店7－11公司（7－ Eleven）安装了新型软件平台，为客户提供多种创新的支票现金和汇票打印的服务。昆士兰银行（Bank of Queensland）是澳大利亚一家地区性银行，十分重视对新技术的应用及推广。昆士兰银行部署了NCR公司开放式的软件平台并结合了广告管理软件。项目完成后，昆士兰银行的交易笔数增加了12%，减少了银行柜员在ATM机对账的时间，并可在ATM机渠道重复使用在电视或其他媒体播放的内容。

　　另外，为了利用顾客忠诚度来增加ATM机交易量，还要做好ATM机的客户关系管理（CRM）工作。

　　谢俊表示，未来的ATM机还可以与CRM集成，为客户提供个性化服务，让顾客在不同网点的ATM机都能出现统一的个人信息，并提供为顾客定制的服务，增强用户粘度。比如，一个顾客通常取钱都是一次800元，那么这位顾客在该银行的任何一台ATM机上取钱时，都会单独出现仅为他而设的800元取款金额按键。这样，银行就可以根据每个用户的使用习惯、爱好来为其提供量体裁衣的定制服务。

　　尽管国外的银行正在增加ATM机的功能，并以销售为导向转变，通过金融业务之外的中间业务来收取服务费，但国内的银行似乎还没有行动起来。

　　据中国工商银行上海市分行宣传部发言人陆湘锷介绍，尽管工商银行也提供自助缴费的ATM机，但现在工商银行的ATM机上用的最多的服务还是存取款，很多其他的金融业务服务都是由电子银行提供的。工商银行的ATM机上也会有广告信息，但只限于自身金融产品的广告信息，并且不收费，为了不削弱银行的品牌，暂时还不会考虑播放非金融业的广告。

　　陆湘锷表示，工商银行目前还是把资源充分分配到各个渠道，在众多的渠道上获取赢利点，ATM机主要承担存取款服务，高端的金融服务在网上银行或柜台完成，电话银行则提供大众化的增值服务，比如订报、订票等。

渠道整合

　　ATM机的多功能优势显而易见，但要想让ATM机能充分发挥潜力，还必须先做好ATM机与其他渠道的整合工作。

　　现在，银行最苦恼的就是早期使用了不同品牌的ATM机以及多渠道多平台的架构。业内人士认为，如果要实现理想的ATM机多功能化，并能与网上银行、电话银行等各渠道的信息数据整合，就得先统一最底层的平台。

　　银行不断开发新业务并通过各个渠道提供给消费者，而每个渠道的业务流程和技术开发都不同，这就容易引发银行成本增高、延长新业务真正能够为消费者服务的周期等一系列问题。

　　在这种情况下，用一个统一的软件平台来实现所有渠道的整合显得十分必要。王鑫华介绍，通过统一的软件平台，把所有的渠道都整合到一个软件平台上面。这个平台就好像一个数据交换中心，把所有的渠道、所有的后台都联系在一起，所有的业务都可以在这个软件平台上区发布到各个渠道上，再通过各个渠道最后发布给消费者。包括PC，以及交互式的数字电视等，都可以跟这个软件平台产生数据交换，从而将金融服务自动地通过各个渠道提供给消费者。

　　“如果使用开放式平台，无论采用任何新形式的应用，银行只需对程序做一次性修改，大大节省了修改不同厂商软件所需的时间和费用，并且加快了新业务的市场响应速度。”谢俊说。

　　据了解，拥有1.3万台ATM机的中国工商银行就已经采用了NCR公司的跨厂商整合平台，希望通过这个平台加强ATM机的效用。工商银行的 ATM机开始由OS/2平台转移到视窗平台，这样工商银行很多不同品牌的ATM机，将来就能在所有渠道上为客户提供一致的品牌和客户服务，并能够提供恰当的信息和服务给每一位客户。

（信息周刊）