满足每个客户的要求已经成为公司CIO必须执行的任务之一。“个人市场”的战略，要求公司在IT系统中投入巨资，对收到的各种反馈信息进行技术支持。这些信息来源广泛，既包括从客户呼叫中心那里得到的信息，也包括从网上产品配置系统里得到的信息。正因为如此，在过去的十年时间里，客户关系管理系统（CRM）一直获得了稳定的市场增长。据著名市场调研机构费雷斯特市场调研公司（Forrester）预计，2005年CRM的增长幅度还将达到5%到10%之间。以客户需求为中心的理念，已经为金融服务业和旅游业所广泛接受，并引起了这两个行业的巨大变化。对于制造业和销售行业来说，也同样引起了不小变化。

　　问题在于，“个人市场”这个概念本身就是存在缺陷的。到目前为止，大部分CIO们还是对大规模提供定制服务敬而远之，他们所看到的都是一些负面的影响：复杂程度大大提高、成本急速上升以及并不一定能带来公司业绩的强劲增长。在这些影响中，大大提高的复杂性是令他们最为头疼的方面。虽然全球的IT支出在不断扩张—国际数据公司（IDC）预测每年的增长幅度在6%—CIO们必须确保投资的每分钱都用在刀刃上。

　　然而，在每个新的产品推向市场的时候，都要面临着一系列的工作：供应链的管理、众多规则要遵循、客户的意见要听取，等等。公司发现，推出新产品的难度越来越大。不过，我们的研究预计，到2006年，制造商35%的收入都会来源于新产品带来的利润。

　　CIO们日益认识到，定制化的努力会在很大程度上损害到股东的利益。为了使企业在管理上保持高效率，CIO们必须衡量一下，是不是有必要对定制服务所必须的大量系统程序进行支持，而这很可能仅仅是为了满足客户的一些并不切合实际的离奇想法。有证据表明：很多CRM项目因为达不到预定的结果而以失败告终。美塔集团（Meta Group）认为，失败率在55%到70%之间。研究还显示，其实客户并不需要太多的选择。

　　CIO们可以经常给他们的管理同事们吹吹风，说明为高价值客户提供差别服务的重要性。在对客户进行分类的时候，CIO不应按照客户的需求进行分类，而必须根据他们所带来的预期利润率。他们可以这样进行：

　　● 重新考察对现有客户采取的策略能给公司带来的收益。

　　● 根据客户对公司完成既定目标的贡献程度大小不同，来对他们进行分类。

　　关注重点的转移可以帮助CIO们判断，对哪些客户提供服务的成本较高、向这些客户提供定制服务的成本，以及向特定客户提供定制服务能给公司带来的利润。CIO们还能检测出哪些IT技术手段能够迅速给企业带来收益，例如有一种应用程序，能够在线显示所有订单的状况，而不仅仅只是电子商务的订单。

　　我们并不是想贬低公司原来掌握的客户数据的价值。但是，现在有效的客户战略都要求采取以股东为中心的策略。毕竟，70%的客户是不创造价值的，只有5%的客户才是公司大部分利润的来源：这才是你要确认并服务好的目标客户。

　　在对目标客户进行确认之后，CIO们就可以与同事们一道，采取各种激励措施来巩固与这些客户的关系。当公司实施了提供定制服务的“个人市场”战略，并不赢利的时候，CIO们应该对此明确指出，而且他们还应该建议管理层，将资源从利润最低的那部分客户身上转移走。IT管理者还可以提出建议，采取一些与 IT技术相关的措施，从消费者那里得到他们需求的详细信息，并利用这些数据进行市场预测，避免出现缺货现象。

　　在满足市场的个性化需求之前，CIO们一定要有充足的证据表明这能够带来利润。如果不能的话，就应该对资源进行重新配置，先满足高价值客户的需求。

　　CIO们在进行决策时，应该有首席执行官(CEO)的眼光——这对CIO来说，是最好的做法。

　　作者介绍：

　　Ken Horner 是美国德勤咨询公司业务IT战略部门负责人，他还担任德勤咨询纽约办事处的执行总监一职。

（信息周刊）