编者按：如果对移动办公，尤其是移动办公的知识型员工现状做一番深究，你就会发现其中存在的问题。虚拟办公室还能适应与日俱增的人际协作需求吗？

　　信息技术使移动办公变得越来越可行，这一点毋庸置疑。知识型员工利用手提电脑和移动电话，不仅可以在家里办公，也可以在星巴克咖啡店（Starbucks）、机场贵宾室，甚至在海滩办公。不过，虽然如今美国的劳动力似乎人人都在移动办公，但要统计出全美究竟有多少名知识型员工就不容易了，而要测算出其中有多少是进行远程办公的，就更难了。根据最保守的估计，知识型员工占到了全美劳动力的四分之一，而乐观估计，这个比例则可能高达 50%。

　　不管怎样，知识型员工及其他们所在公司都还处于移动办公模式的摸索阶段。他们仍然在探索：在办公室以外的地方，如何才能最有效地安排和完成工作？除了给予移动技术上的支持外，公司如何为移动办公员工创造一个有效的工作环境？本文将首先介绍虚拟办公先行者的一些经验，然后再介绍当前优化移动办公的一些管理方法。本文也是在作者即将出版的新书《为生活而思考》（Thinking For a Living）(哈佛商学院出版社出版，2005年9月)中所做的研究的基础上所产生的。

虚拟办公室受冷落?

　　在20世纪90年代中期，我和一位同事首次就移动办公课题对一些公司进行了调研。受访的公司都为“虚拟办公室”这个创意而欢欣鼓舞。当时，对虚拟办公室这个创意的普遍理解是：对某些移动办公员工来说，特别是大部分时间在客户那里工作的销售和服务人员，公司完全可以不提供办公室。那时的办公室彻底虚拟化的主要目的是通过取消或者减少办公面积来降低公司成本。

　　许多大公司，尤其是像美国电话电报公司（AT&T）、国际商业机器公司（IBM）、施乐公司（Xerox）等IT 领域的公司，率先开始了虚拟办公模式的尝试。有的公司为员工提供了更人性化的家庭办公环境；有的公司采取办公室旅馆化（Office "Hoteling"）的做法，员工只是偶尔到办公室来一趟。以惠普公司（HP）为代表的一些公司还提供培训，帮助移动办公员工更有效地管理和完成工作。不过，大多数公司却只是简单地把员工打发回家。

　　在过去几十年中，提升知识型员工工作能力的唯一要素也许就是技术。个人电脑、个人生产力软件、PDA、移动技术及其他应用，改变了知识型工作的面貌。凭借这些技术，知识型员工几乎可以在任何时间、任何地点创造、分享、使用信息和知识。

　　尽管几乎没人愿意放弃技术所赋予的这些能力，但是，以办公室旅馆化为代表的虚拟办公方式已经暴露出一些弊端。早在20世纪90年代中期，一些企业就开始质疑：办公彻底虚拟化是否真正有效？企业在新技术上投入大量资金，生产力确实得到整体提升，但知识型员工究竟如何利用这些个人技术来提高工作效率，这一点我们无从知晓。移动设备能够直接提升员工的生产力吗？

　　事实上，10年以后，当初的虚拟办公先行者已纷纷摒弃虚拟办公模式。员工无法通过手提电脑或移动电话直接连接到无线网络的例子已经是屡见不鲜。对公司来说，虚拟办公模式至少存在着以下问题：

　　● 经理们发现，由于员工很少在办公室出现，难以对员工进行监控。

　　● 移动办公员工常常感到自己的事业进展缓慢。他们不仅不在管理层的视线之内，而且也被他们遗忘了。

　　● 当需要使用技术文库、营销文库、生产样品等业务工具时，员工发现远离办公室是多么地不方便。

　　● 同固定办公员工相比，移动办公员工对其公司的认同感较弱，对公司文化的吸收也比较少一些。

　　如今，大多数公司都让员工自行选择是否采取移动办公的方式。公司不再让员工全体回家工作，而是允许员工每周一到两天可以不坐班。降低公司成本不再是办公室虚拟化的主要目的，公司更关注的是员工的灵活自由度。当然，这种模式也有例外，最常见的是大部分时间花在客户那里的顾问或其他专业人员。一般对这种类型的企业来说，非常好的模式是办公室旅馆化。总体上来看，移动办公的表现形式已经从虚拟办公室转变为知识型员工在有需要的时候才移动办公这样的方式。

　　我们的研究发现，在一天工作时间内全部采用远程办公或几乎全部采用远程办公的员工仅有5%。构成这5%的主要是行政人员而非知识型员工。知识型员工喜欢自由灵活的工作方式，但他们不希望被孤立。他们同样有强烈的协作需求。尽管电子邮件、即时通讯、共享网络、视频会议和网络播送能帮助我们进行沟通，但在很多情况下，技术并不能取代面对面的人际交往。

　　不同员工在使用和管理各种技术上所花的时间是不同的(见前页图)。例如，我们的调查发现，受访者每天利用技术来处理工作信息的时间是3小时14分钟，只比8小时工作日的40%多一点。

　　显然，并非所有知识型员工都是一个模子拷贝出来的。因此，任何以提高工作绩效为目的的方法，都应该根据员工的不同特点进行细分。一件工作是否可以在办公室之外完成，关系到知识型员工所需要的办公室类型、其所使用的技术类型、经理监控其工作表现的难易程度，以及与该名员工沟通的难易度等方面。有时，一件工作是否可以在办公室之外完成，可能会成为设计某项知识型工作流程的关键因素。例如，一项工作流程究竟是应该在一个地方完成（批准抵押贷款在银行总部办理）还是应该在不同地方完成（批准抵押贷款在客户处办理）呢？

　　问题在于应该采取何种细分方案。例如，英特尔公司（Intel）的一个移动办公小组就在2002年制定了一个细分方案。该小组根据工作的可移动性、员工对技术的行为和态度，将员工分成以下几种类别：

　　● 新技术拥趸（Emerging Techs）：接触电子邮件机会有限的工厂工人。他们没有什么技术专长，但对技术和员工服务持积极观点。

　　● 功能主义者（Functionalists）：以制造业工人为主，也有一些办公室员工。他们偶尔使用信息技术，但并不十分依赖办公室信息技术完成工作。

　　● 格子间队长（Cube captains）：大部分时间在办公室的员工。他们是办公室信息技术的主要使用者，普遍对自己使用的信息工具表示满意。

　　● 游民（Nomads）：远程接入技术的主要使用者。无论是在出差途中，还是在远程办公室，他们都需要一个可移动的信息技术环境。

　　●全球协作者（Global Collaborators）：经常和世界各地不同人士打交道的员工。他们具有“游民”这组人的特征，但是由于他们常常在不同的时区工作，因此需要随时随地接入协作工具。

　　● 技术迷（Tech Individualists）：他们需要最新的信息技术工具，并且愿意承担使用新工具的风险。他们常常是新技术的率先使用者。

　　当然，这并非唯一的细分方案（事实上，英特尔公司目前正在将上述细分方案与一项以角色为基础的方案相结合），但对移动办公问题十分有效。这套方案反映出这样一个事实——甚至连基本在同一个地方办公的知识型员工也可能有一半时间用在办公室之外，如开会、在他人办公室进行非正式交谈、出差等。

　　正因为如此，公司有必要为员工配备必要的移动办公设备，以提高他们在外工作绩效。手提电脑就是移动办公环境在具体事物上的最典型反映。当然手提电脑不是全部，一个完备的移动办公环境还需要其他技术支持。例如，你出差的时候需要获得诸如书、文件之类的业务工具，需要使用电话、电脑和即时通讯技术。

　　现在，要获得手提电脑、移动电话、PDA等工具并不难，问题在于这些工具各自独立、无法相联。再者，最大的挑战还在于对远程办公人员的管理。公司往往一方面在昂贵的便携技术上投入巨资，一方面又试图通过取消办公室或者压缩每个员工办公空间的方法来节省开支。这样的事例数不胜数。然而，公司更应该注重的是这些新技术的社会意义及管理应用。

社会研究

　　对组织来说，即便只是偶尔采用移动办公的方式，也需要对移动办公对组织内部社会体系所产生的影响加以考量。面对面交流频率的多少，是一系列文化和社会要素的驱动力。这些要素有社会资本（Social Capital）、社会网络、组织文化、知识转移等。大家都很清楚，如果同事间的人际沟通趋于频繁，上述这些社会纽带就会更加牢固。

　　例如，当员工大多数时间都不在办公室的时候，要想找个人面对面沟通就很不容易，而公司为此付出了多大的社会资本代价，我们也无从知道。社会资本的定义是能将人际网络和社区成员联系起来的，能使合作成为可能的，包括信任、相互理解、共同的价值观和行为在内的人际间各种积极纽带的集合。

　　那么，在虚拟工作环境中如何培养这些纽带呢？以办公室旅馆化为例。办公室旅馆化是能将办公空间灵活分配给移动办公员工的有效方法。然而，好几家采用这种做法的公司都反映，公司内部的人际关系变得就像旅馆内的人际关系一样松散。的确，在邻居天天都在更换的情况下，是很难建立起非正式的社会关系的。

　　社会网络分析同样表明，社会网络的形成和功效常常与共同的场所有关。当员工在同一个场所工作时，与工作有关的社会关系很快就建立起来了。在某些工作情形下，虚拟沟通取代面对面沟通是可能的。然而，在两个没有见过面的人之间建立电子关系却很不容易。我们大多数的电子联系人（Electronic Contacts）都是事先见过面的人。

　　作为社会生活的层面之一，知识转移似乎也依赖于面对面的沟通。早在20多年前，麻省理工学院（MIT）工程系统教授兼系统设计及管理项目联执主任托马斯·艾伦（Thomas Allen）就发现，当技术工人的办公桌彼此相距30米以上时，他们之间的沟通几乎为零。

　　有人也许会说，电子邮件和即时通讯工具已经改变了空间距离与沟通之间的关系。然而，能证明这种变化的证据却非常少见。假设艾伦被多方引用的重要发现在20年后仍然成立，这就意味着公司应该对办公环境进行巧妙布局，让有沟通需要的知识型员工彼此靠近。当然，决定谁和谁有必要多多沟通，需要公司在战略上好好思量一番。以3M公司和办公家具设计公司赫尔曼-米勒公司（Herman Miller）为代表的组织，已经着手按照这样的要求设计产品。

管理混乱

　　让移动办公行之有效的很大一部分责任，将落到一线经理的肩膀上。在公司尚未对移动办公广泛授权的情况下（我认为广泛授权也未必有效），员工及其直接主管需要携手合作，一起寻找知识型员工进行移动办公的有效环境及管理方法。首席信息官（CIO）可以通过组织一个能处理信息技术、人力资源以及设施问题的多功能任务小组，来决定公司适合采取什么样的移动办公方案以及公司怎样才能用好这样的方案，并从中受益。

　　在对移动办公方案进行小规模尝试时，每位经理都应该牢记以下重要原则：

　　● 评估结果，而非过程。在主管看不到知识型员工工作的情况下，必须对其产出的质和量进行评估，而不应该注重员工在工作中用掉了多少时间。

　　● 判断什么时候需要强纽带，什么时候需要弱纽带。如果要将多层面的复杂知识从组织的一处传达到另一处就需要强纽带。弱纽带指的是仅在电子通讯的基础上建立和发展的人际关系。如果只是进行简单的信息交换，弱纽带就足够应付了。一旦经理发现需要传达的是复杂的知识，这位经理就必须尝试在发送者和接收者之间建立强纽带。

　　● 制定社交规范。和隔壁办公室的同事互发电子邮件沟通；发送语音邮件通知对方已被开除。这样的事情我们不仅都有耳闻，甚至还认识当事人本人。经理需要制订电子通讯规范，规定哪些做法是合适的，并且必须是有益于巩固人际关系的。

　　● 鼓励员工放松自己，不要整天忙于工作。几年前我参与的一项研究发现，70%的知识型员工在休假时随身带着手提电脑或移动电话，以便与公司保持联系。现在大家都知道，知识型员工常常会在深更半夜发邮件、进行电话会议。这样拼命工作不仅会增加个人压力，还会有害家庭生活。以惠普公司为代表的一些企业已经开始鼓励员工准时下班、不要经常延时加班或周末加班。然而，一线经理的倡导，也许要比公司来得更为有效些。

　　● 以身作则。经理树立一个好榜样是倡导有效、文明的电子通讯行为最好的办法。如果员工发现经理本人在度假时经常在凌晨3点发送电子邮件，他们就会感到有压力，不得不上行下效。经理的行为，无论会产生正面还是负面效应，都可能被员工所仿效。因此，经理应尽力展示出有正面效应的行为。

　　怎样促进移动办公呢？对此我们应该知道得更多，然而我们却没有。尽管过去几十年中，企业界对移动办公做了种种尝试，但对于如何将移动办公与固定办公相结合，如何为知识型员工创造更有利于工作的办公室环境却依然知之甚少。在目前对移动办公缺乏了解的情况下，“试验”是一个恰当的字眼。假如公司能对试验过程进行测量、控制、充分假设或者甚至对从中学到的经验进行简单记录的话，他们的试验就会更有价值一些。

　　很少有人对移动办公的影响力进行量化，在移动办公方面所做的试验也很少是在严格控制下进行的。相反，在决定为知识型员工提供什么样的新工作环境时，潮流、时尚、信念似乎就成了关键因素。另一个关键因素是财务。出于节约成本的需要，财务一向是公司重点考虑的因素。设想中的工作环境的成本很容易计算，但其带来的效益却极难量化。因此，很重要的一点是组织必须对希望从移动办公的方式中获得的效益有所预见，必须对知识型员工在采取移动办公方式前后的工作绩效进行衡量。

　　移动技术运用得成功与否，取决于公司是否有崭新的思维方式。技术不应该是唯一的焦点，企业还必须关注技术的使用情况以及技术背后的人的问题。意识到这一点的公司[例如，诺华公司（Novartis）的研究小组已经在知识文化领域走在了世界前沿]将在引入新技术的同时，尝试改变员工行为和公司文化，这个时候移动办公真正的价值才会得以体现。

医疗也移动

　　玛丽·芬蕾（Mary Finlay）是医疗联盟集团公司（Partners HealthCare System Inc.）的执行首席信息官（Deputy CIO）。该公司是一家非赢利组织，经营着波士顿最大的医院集团。该公司还运营一个专家服务与医生的网络，并开展一系列社区健康服务项目。芬蕾日前接受了《优化》杂志高级编辑保拉·克莱恩（Paula Klein）的访问，对她所在组织的无线技术应用情况做了一番详细介绍。

　　问：你公司目前有哪些无线项目？

　　答：我们目前在临床系统上投入了很多精力。重点之一是让医生能够非常便捷地获取我们的电子记录。目前在这方面还没有完全实现无线化。完全实现无线化需要多年的努力，其中还包括应用开发。现在学术领域已经有3,000名医生和行政人员可以获取我们的电子记录，还剩2,000多人尚未能获取这些记录。你也许会觉得，成功已经近在咫尺。但困难依然不可小视，因为我们使用的并非我们自己的基础设施。

　　问：能举个例子说明一下你们正在部署的医生系统或远程医疗系统吗？

　　答：在伯莱翰女子医院（Brigham and Women's Hospital），医生输入用药要求，然后护士用患者床边的平板电脑记录和追踪用药情况。以前我们用的是纸制的医疗图表，采用平板电脑后，不仅差错减少了，而且还节省了时间。我们的目标是为700个床位都配备好平板电脑，现在已经完成了三分之一左右。医生希望采用新技术来节省时间。年轻医生对无线技术非常在行，他们期望早日全部实现无线化。

　　在医院外，我们正在试运行家庭保健系统。利用这一系统，患者足不出户就可以对自己的血压、体重、重要器官的情况进行监控。我们还在试运行采用摄像头技术对伤口愈合情况进行检查的远程医疗系统。这些系统必须对医患双方都有效。

　　问：在无线技术的应用上，医疗保健领域是否已经落后？

　　答：对临床系统来说，投资回报很难显现。只要出于挽救生命或者减少差错的需要，你就必须去做。以照料患者为基础的系统的投资回报也许更低。

　　我们的做法是，只要有利于改进工作流、提高效率、提升医疗质量，我们就在哪方面引进新技术。我们的技术可能不是最尖端的，因为我们在尝试新技术的时候提倡的是慎重和平稳。

　　我们必须要充分考虑安全、标准和隐私等问题。我们还有一位全职员工专门负责检查新的做法是否符合医院的规章和程序。健康和安全是重中之重。

　　问：你们会考虑采用无线射频识别技术（RFID）吗?

　　答：我们正在试运行一些设备跟踪和标签系统。在医院里，如果需要某件设备却找不到，就会出大乱子。因此，RFID在医院非常有前途。

　　问：无线应用有哪些困难？

　　答：我们不得不将无线技术嫁接到我们的系统上。一旦系统哪里出现了问题，无线技术就会使问题变得更加复杂。无线技术在不断进步，但目前还是不如有线技术来得成熟。远程诊断工具、相关人员现在还没有全部到位。当然情况在逐步改善，但这些困难必须考虑在内。

（信息周刊）