到银行去办事，最怕什么？最怕就是人多要排队。在北京大街小巷诸多的银行中，能找出不用排队，几分钟就能办成事情的银行根本就不可能。

　　于是，很多人开始抱怨银行低效率和“大爷作风”，并常常在媒体和互联网上进行公开声讨，但得到的效果却甚微，一些好事之徒更是将“银行排队”现象上纲上线，一点也没有创新性又把这种现象产生的原罪归结到“垄断”身上。

　　其实国内银行之间的竞争已经非常激烈，根本就无“垄断”可言，试想如果中国银行等待的时间长，完全可以到工行、建行或者是招行，能选择的银行多的很。

　　那么银行排队的原因是什么，人多是一方面，还有呢？银行身上就一点错误也没有吗？

　　上周六去山东济南出差，偶然在大纬二路上的大观园储蓄所取了一下钱，这是一家“全国杰出青年文明号”单位，刚进门，银行的咨询导航员就微笑着迎上来询问办理什么业务，当得知是办理取钱业务后，随即被领到了3号窗口，而这时3号窗口前恰好有一个人正在办理业务，于是被提醒在1米线外等候，也就是一分钟的时间，那个人的业务就结束了。后来咨询银行的业务人员才得知，银行对业务人员办理业务有一定的要求：简单业务要在两分钟之内完成，最多不能超过3分钟。所以根本用不上什么桌椅板凳，很多业务都是来了就办，办完了就走，非常便捷。对于服务，他们总结了十八个字“站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手递、提醒送”，因为有这样的服务，目前整个济南工行有7家“全国杰出青年文明号”单位。

　　其实，也曾经问过北京一些银行的业务人员，对于办理业务在时间上没有一家银行有硬性规定，但没有一家有这样的规定。并且尽管效率比较低，一般都会很有理由地说：这样不会出错。对于“银行排队”问题，银行的人员也颇有意见：消费者要改变传统消费习惯，更多地使用自助设备、电话银行、网上银行等方式，营业网点内的排长队现象自然可以缓解。

　　但很多消费者认为，消费习惯的改变需要以下几个条件：首先，银行需要确保网上银行、电话银行等手段的安全性，现在看到的一些帐号上莫名其妙丢钱的现象，说明银行在这方面做的并不好；其次，一旦安全事故发生后，银行需要有快速、负责任的反应，但很多银行都是推脱在先；最后，对于一些新设备和新技术应用，老百姓并不具备使用这些新服务功能的能力，需要银行在这些方面进行引导，需要考虑相应的知识讲解和使用说明的配套工作如何开展。但现实是很多银行的大堂前台就一个人，并且常常脱岗，有时候根本找不到人。

　　从现场的情况看，至少以下几个事实银行不能否定：一是营业窗口的工作人员忙闲不均，窗口资源没有充分得到利用。很多银行经常闲着好几个窗口，而排队办业务的人已经排满了大厅。其二银行人员对业务操作不够熟悉，业务办理时间明显延长。像点钱、输汉字、打印等程序都慢半拍，所有流程垒加起来后时间就长了。其三是取号机根本就是浪费时间机，很多的时候，都会有空号的现象，而这时银行的业务人员都会叫上两遍号，时间上会有一两分钟的浪费。

　　从这些情况上看，解决“银行排队”问题已经不能仅从信息技术上考虑，即使把CRM做的非常好，能解决这个问题吗？更多的要从银行员工本身的服务水平和专业素质上着手解决。就是因为人多，需要客户去等，良好的服务也会使顾客对银行的埋怨少很多。

　　北京建国门的招行营业点，每天大厅内都有三、四名咨询导航员，到这里办业务感到就像一个VIP，取号后在等待区有当天的一些报纸和杂志，还有一些小糖果，并且窗口里的办业务的速度也相当快，存取一笔钱也就是两分钟的时间。对于一些新业务，咨询导航员会详细介绍使用功能和特点。因为这样的服务，虽然周围也有建行、工行的营业网点，但人们还是愿意到招行的这个网点办事。（CIO  Insight ）