鹤壁环燕轮胎有限责任公司创建于1970年，是专业的轮胎生产厂家，2002年初按照GB/T19001-2000-ISO9001：2000标准建立了质量管理体系，2002年10月初通过认证审核并取得认证证书。下面就公司如何以顾客为中心，满足顾客需求，促进企业发展，谈一下我公司实施ISO9001：2000标准的一些感受。
   

  通过对ISO9001：2000标准的学习，我们认识到：顾客满意是一种新的质量观。标准是在八项质量管理原则的基础上建立的，而八项质量管理原则的第一条原则即：“以顾客为关注焦点”，并且贯穿于标准的始终，足见这一理念的重要。我公司长期以来树立了“质量是企业的生命”的观念，始终把产品质量放在第一位，按照ISO9001：2000标准建立质量管理体系后，对“质量是企业的生命”有了更深一层的理解——产品质量好坏是以能否满足顾客要求为标准的。因此，我们确立并实施了“以顾客为中心，促进企业发展”战略，在质量方针、目标以及质量手册等质量文件中都明确了关注顾客需求，满足顾客要求的承诺，将质量提到了前所未有的高度，以顾客为中心，促进企业发展。并将这种观念和承诺通过培训、标语、板报、会议等多种信息渠道在企业内部进行沟通，使每个员工认识到质量不仅仅是领导的事，而且是全员共同参与的一件大事，每一个员工都必须清楚地知道自己所从事工作对产品质量的相关性和重要性。
   

   通过观念的更新、质量管理体系建立和完善，使我们更加关注顾客的需要，并通过强化与顾客的有效沟通，顺利地实现了顾客需要和公司对产品、工作要求之间的转化，有力地支持了公司新产品开发、老产品改造和工作质量的改进。从而有效地提高了工作和产品质量，促进了企业的发展。

  一、以顾客为中心，促使我们有目的地设计和开发新产品。

  以顾客为中心，首先要关注顾客需求，获取、识别并确定顾客需求，将其转化为公司对产品的要求。然而，顾客需求是多样化、个性化的，并且在不断地提高和变化着，这就要求我们依据顾客的不同情况，不断地从各个角度去收集这些需求信息。如依据轮胎产品的使用生存环境，顾客对产品的结构、外观、质量、寿命、安全性提出的要求；对产品价格的要求；对产品交付和售后服务的要求等等。我们公司专门成立了产品售后服务组，经常巡回上门服务，主动与顾客进行各个方面的沟通，增强相互之间的了解。同时还通过业务人员和专业市场调研人员对顾客的需求信息进行收集和了解，从而全面有效地把握顾客需求，使我们有目的地设计和开发新产品，对顾客的需要予以满足。
   

   去年10—— 12月份，公司市场调研人员深入云南的保山、四川的广元、绵阳、宜宾、重庆、内江等地区进行了深入的市场调研，对轻型斜交载重轮胎产品在这些地区的气候、山地环境、人文环境等的适应性进行了综合考察，取得了大量的顾客对该类轮胎产品要求的信息。今年初，公司在全面分析的基础上，结合该市场轮胎的使用条件，依据市场细分的原则，将用户需求转化为产品要求，开发了新品牌“川云”山地型系列轻卡轮胎。该轮胎外型浑厚大方，花纹新颖美观，具有胎体强度高、花纹深、耐磨、耐刺扎、抗爆破，行驶里程高等特点。在结构设计方面，增大胎冠行驶面宽度，减小胎冠弧度高，胎肩采用阶梯形设计，支撑性能良好，缓冲层采用单宽设计，缓冲帘布端点有效避开应力集中区，最大限度地减少肩空问题的发生；在配方设计方面，针对山区路况差、车辆行驶速度较低的特点，设计出耐磨型胎面胶配方。该产品完全依据顾客的要求进行设计开发，现已小批量投放市场，经反馈信息得知，产品很受广大用户欢迎。

  二、以顾客为中心，为我们改进产品提供了科学的依据。

  以顾客为中心，要求我们不断地收集顾客对我们公司及产品是否满意的信息，以便对其进行分析，做出判断，掌握顾客对我们的满意程度，找出原因，为改进我们的产品，使其更好地满足顾客要求提供了科学的依据。我们通过采用调查表、座谈会、顾客投诉或抱怨统计、来电来函统计分析等方法收集各种这方面的信息，并将其反馈到每周二召开的质量、技术分析例会或专题会上，对其进行分析，查找出现问题的原因，将出现的问题进入《纠正和预防措施控制程序》予以解决。如去年我们通过对市场反馈信息的汇总、统计分析，及时找出了6.50-16主要问题——肩空的原因所在，对产品的结构和加工工艺过程进行了调整，解决了问题出现的根源，有效地控制了问题的再发生。通过这些手段，满足了顾客对产品质量的要求，增加了顾客对公司的满意度，拓宽了市场，提高了效益，为企业的发展奠定了基础。

  三、以顾客为中心，使我们不断提高工作质量。

  以顾客为中心就是以市场为中心，通过按照ISO9001：2000标准建立和实施质量管理体系，使我们进一步认识到只有把“顾客满意”列入经营管理决策的目标核心，并由此结合企业实际，实施“以顾客为中心，促进企业发展”战略，从而促进综合性的管理创新和企业再造，才能提高工作质量，在日趋激烈的市场竞争中不断壮大发展，取得令人瞩目的成就。因此，我们开始绕着“顾客”这个轴心，不断地获取顾客对我们公司的满意度信息，特别是对顾客对公司不满意因素的分析，使我们持续不断地改进在产品制造、营销策略、服务质量等方面的工作，提高我们的工作质量。

  四、以顾客为中心，促使我们不断强化培训和考核，提高员工素质。

  以顾客为中心，可以使我们迅速地感受市场变化的压力，及时发现我们在内部管理上的缺陷和不足。为了适应市场的需要，满足顾客要求，我们不断地针对实际工作中出现的问题强化公司内部的考核力度，同时通过培训等手段不断地提高我们公司员工素质，以适应这种变化，纯洁和净化我们的队伍，从而提高公司的综合竞争能力。去年，公司对全体员工进行了作业层面的技术培训，进入2003年度又对营销业务人员、管理人员进行了全方位的战略和业务培训，针对性地提高了公司业务人员、售后服务人员及管理人员的能力和素质，为更好地运行公司的质量管理体系和实施“以顾客为中心，促进企业发展”战略奠定了基础。(e-works)