编者按：客户数据整合市场迅猛增长，甲骨文公司、思爱普软件系统公司和西贝尔系统公司之间的竞争也因此日渐激烈。

　　对客户信息做到全方位的了解，是企业数据管理软件面临的下一个挑战。这样的软件工具，不仅能帮助呼叫中心应对客户的各种问询，而且对销售部门来说，具有同样重要的意义。甚至可以这样说，在一个运营顺畅的组织中，几乎所有业务部门都需要这样的软件工具。

　　“我们长期以来碰到的问题是，每个应用软件都需要复制客户数据，但在他们当中，却没有一个应用能够将这些数据整合到一起。”德勤美国公司（Deloitte & Touche USA LLP）首席信息官（CIO）拉里·昆兰（Larry Quinlan）表示。

　　将客户数据整合在一起，已经成为客户关系管理（CRM）和企业资源计划（ERP）应用供应商们竞争的新焦点。在这些供应商中，西贝尔系统公司（Siebel Systems）在2003年凭借通用客户管理软件（Universal Customer Master）产品率先进入该领域；思爱普软件系统公司（SAP）推出了大师数据管理软件（Master Data Management）；甲骨文公司（Oracle）则推出了甲骨文客户数据中心软件（Oracle Customer Data Hub）。

　　从客户数据整合（CDI）市场的发展前景看，这些企业之间的竞争将会日渐激烈。客户数据整合研究所（CDI Institute）是一家新创立的市场研究机构。该机构的研究数据表明，数据整合市场去年的总体收入达到3.4亿美元，今年的总体收入预计将达到4.6 亿美元。到2009年，该市场将增长至10亿美元。

　　客户数据整合研究所首席调研员亚伦·佐纳斯（Aaron Zornes）表示，数据整合对大型企业来说正变得日益重要。一家供应商的客户数据整合软件的应用效果如何，将会影响到企业对他们的其他产品，比如ERP和CRM等标准应用软件的后续购买行为。

　　昆兰认为，在这个新兴的领域，究竟谁是领导者，目前尚未有定论。应用软件供应商的数据中心系统还“需要进一步完善”。也正因为市场上提供的产品还不够成熟，德勤公司正在独立开发自己的客户数据整合软件。

　　数据中心，或称为客户数据库，与数据仓库不同，后者是为客户存储历史数据，以供分析。而前者则是将客户的数据从很多不同的应用系统中整合到一起，包括整合不同厂家的应用系统，并将整合的数据用于实时操作系统。呼叫中心的服务人员可能想了解，眼前的客户去年向公司购买的产品是否超过100万美元；而销售人员可能想了解的是，这位客户的订单是否已按期发货。

　　佐纳斯分析说，在三大应用软件供应商激烈竞争的同时，一些由风险投资支持的新兴企业纷纷涌现，并对这几家主要供应商的地位发起了挑战。例如，一家名为Siperian 的公司创立于4年前，主要专注于制药企业的数据整合业务，公司的主要客户是医生。这是Siperian 公司想要占据的重要市场。

　　佐纳斯还分析说，市场上其他的潜在竞争者还包括国际商业机器公司（IBM）。IBM公司通过最近对Ascential 公司和Trigo 科技公司等一系列的购并行为，已经进入了该领域。Ascential 公司能将与公司有关的各种不同种类的数据进行整合；而Trigo 公司专业化的数据中心则能将产品数据整合到一起。另外，赛仕研究所有限公司（SAS Institute）和SeeBeyond 科技公司也会在今年推出客户数据整合的产品。

　　不过，顾能公司（Gartner）分析师约翰·拉得克利夫（John Radcliffe）却认为，客户数据中心供应商的四大巨头应该是DWL公司、Initiate 系统公司、甲骨文公司和西贝尔系统公司。“在产品性能方面，西贝尔系统公司要优于甲骨文公司。而从整个产品范围看，这两家公司都领先于SAP公司。”有关客户数据中心的讨论目前正在不断升温，这也为像DWL公司和Initiate公司这样的小型供应商验证了市场的潜力，拉得克利夫补充说道。

　　在甲骨文公司众多的客户数据整合软件用户中，有一家IHOP公司（International House of Pancakes Corp.）。该公司的IT副总裁帕特里克·皮其尼诺（Patrick Piccininno）表示，他正使用甲骨文公司的软件，在1,200家特许经营店跟踪客户的反映信息。目前看来，使用情况还不错。

（信息周刊）