编者按：IT已经渗透到了俏江南公司的各个工作环节。

　　中国餐饮业中著名的民营企业北京俏江南餐饮有限公司（下称“俏江南公司”）最近刚刚注册了国际品牌，并加快了国外选址开店的速度。这家以经营川菜为核心的民营企业正举步迈上一个新的台阶。一直以来，俏江南公司便以优越便捷的地理位置，清雅幽静的就餐环境，精美细致的创新川菜吸引了很多商务人士的光临，尤其是中西合璧的餐厅设计在食客们中颇有口碑。但是特色对于喜欢尝新的客人是一种吸引力，却无法保证忠实的回头客。

　　为了更好地了解客人和他们的爱好习惯，俏江南公司开发了一套客户关系管理（CRM）系统，服务人员会让每位来就餐的客户留下他们的个人资料，成为俏江南公司的会员。系统对每位客户的消费情况留下纪录，并做出统计，根据客户的消费情况，给予打折优惠等。通过CRM系统，俏江南公司可以对客户做出细分，了解客户的喜好以及不同菜品受欢迎的程度，他们还通过这套系统收集客人的意见，对这些意见进行统计分析，从而及时做出相应的调整。

　　CRM系统也成为俏江南公司客户关怀和营销的支撑体系。当某个节日或者客户的纪念日、甚至客户公司的成立周年日到来的时候，系统都会自动给出提示。服务人员就会给这些客户打电话，询问他们有没有就餐安排，可以预留座位，并为他们准备礼品。即使客人没有就餐安排，餐厅也会把准备好的礼物送到客户的公司。每当餐厅有什么活动或者推出新的菜品时，客服人员会通过CRM系统，给会员群发短信，及时告诉他们这个信息，或者在客户的某个纪念日发去祝福和问候，甚至在刮风下雨的天气给客户一个温馨的提示。这些简单的短信往往给客户很多惊喜和感动，自然也增加了俏江南公司的回头率。

　　微笑的服务并不代表优质的服务，对于餐饮企业来说，服务质量还体现在上菜的速度和质量上。IT系统再次扮演了重要的角色。俏江南公司很早就开始由集团统一在分店部署无线点菜系统，到目前为止，已经有8家分店实现了无线点菜，另外9家正在进行当中。

　　俏江南公司市场部经理周静介绍说，有了无线点菜设备，餐厅管理更加快捷、简单，提高了客户满意度。客人进入餐厅就坐后，点菜人员就会拿着无线点菜设备来到客人面前，客人还没点完菜，凉菜可能已经上桌了，海鲜档口的服务人员已经拿着活鱼让客人过目了。服务员手中的点菜数据通过无线网络已经实时传送到库房、厨房和收银台。厨房有一套打印设备，客人的点菜单就在厨房打印出来，厨师随手可以获取，很快菜就可以下锅上桌。这个过程省去了服务员跑腿的时间，厨房等待备菜的时间，加快了给客人上菜的速度。

　　当客人需要结账的时候，服务员一按按钮，收银台就把已经形成的账单打出来，客户可以马上结账走人。客人使用信用卡刷卡的话，服务员会拿着无线POS机到客人面前，省去了现金结算的环节。对于这些白领商务人士，时间是非常宝贵的。为他们节省时间，等于为俏江南公司赢得回头客。而对于俏江南公司来说，这套点菜系统和库房系统、收银系统相连，数据直接获取，减少了录入、核对的麻烦和不可避免的错误。

　　在上海正大广场旗舰店，30 个无线点菜设备与分店的收银系统、厨房打印系统、库存管理系统以及财务系统相连，并实现了总部远程查询的功能。总部只要登陆网络，就可以查询到这家分店当前的经营状况，甚至包括哪个餐桌点了什么菜，是否已经给客人上菜都能够了如指掌。

　　俏江南公司营运总裁安永介绍说，目前，俏江南公司已经在北京、上海、成都三地开了17家分店，全部采用集团集中管理的模式。在菜品、服务、采购上实行集团统一控制，这就意味着总部对每一家分店的情况要了如指掌，才能做出正确科学的决策，这样在管理上对集团提出了很大的挑战。

　　有一次，集团让每家分店把采购成本上报到总部，结果发现每一家分店报上来的同样的酒水采购成本都不一样，而且差价很大。这促使俏江南公司把采购和库存集中到集团总部，由集团统一采购配送。但是采购计划还是要从分店过来，这中间的信息怎么沟通？

　　俏江南公司在每家分店都部署了用友公司的财务软件U8系统，并和收银系统有效对接。每家分店每天的营业额、原料消耗、现有库存等情况就可以及时反映在系统上，每天定时由系统自动向总部报送。总部根据这些信息，结合分店提交的采购申请，制定采购计划，然后统一采购，这样既保证了原料质量的统一，在原料价格上由于采购规模大，和供应商讨价的空间也更大了。

　　原料的库存管理也是很让餐饮企业头疼的事情。由于种类多、数量大，库存管理员往往很难分辨哪些是最新购买的，哪些已经快过期了，甚至有一些原料一直被遗忘在仓库的某个角落，直到清理的时候才被发现。

　　现在，库存系统帮助库存管理员解决了这些问题。通过在电脑系统建立虚拟库存，对原料的位置进行分配和管理，并设置库存警戒。当某个原料的库存量低于某个标准线的时候，系统就会自动发出警报。这样，库存管理员可以向总部发出采购申请，总部可以进行采购或者从其他分店调配，这样保持整个集团库存的平衡，而不至于出现一些分店库存告急，但是另外一些分店却是库存积压的情况。

　　在原料入库前，库存管理员在系统上输入原料的生产日期、保质日期。在出库时系统会按照生产日期的先后，把需要先消耗的原料提示给库存管理员。而当原料接近保质日期的时候，系统会发出警告，库存管理员就需要对这些原料进行处理。

　　俏江南公司副总裁杨凯表示，IT是公司业务发展的需要，但IT不是功能较多的，最重要的还在于人。要理顺资金流、信息流、物流不是那么简单的事情。不过在业务发展过程中，IT已经渗透到了俏江南公司的各个工作环节。

　　以前，俏江南公司开会的时候，各分店的经理们都是从各个地方赶到总部，而外地的经理更是前天晚上坐飞机来，当天晚上坐飞机走，不仅交通成本高，最主要的是时间都浪费在路上了。而现在四五十人的一般会议，通过摄像头和公司内部网络，公司会议就可以随时随地进行。

　　在工作时间，拨通任何一位俏江南公司员工的手机，你会听到一段彩铃。“享受美食与空间的完美结合……”这是俏江南一段非常优美的广告词，这是他们和北京移动公司合作开发的企业彩铃，足见IT的无孔不入。

（信息周刊）