编者按：通过将公司的网络平台与更多的功能模块相连，从而给在线客户关系管理软件带来更多的订户。这也许将是马克·贝尼奥夫所押下的最大赌注。

　　这是旧金山一个阳光明媚的下午，马克·贝尼奥夫（Marc Benioff）从办公室能一眼望到奕奕生辉的渡口大厦和远处的海湾，但眼前这恬淡的景色并不能令他平静下来。相反，这位Salesforce.com公司（下称Salesforce）的首席执行官（CEO）在铝合金椅子上挺直了他那粗壮的身子，一边用手轻敲桌面，一边开始对彼得·格拉夫（Peter Graf）冷嘲热讽，话语中不时带出略显做作的德国口音。格拉夫是Salesforce的竞争对手思爱普软件系统公司（SAP）的主管，为人更为直率。

　　一直以来，SAP一方面极力吹捧其客户关系管理（CRM）软件的网络版，另一方面又继续靠销售传统的应用软件大笔赚钱。这无伤大雅，但却与贝尼奥夫的理论相左。贝尼奥夫认为，网络服务最终将成为使用和管理多数商业软件的主要形式。“我告诉你，SAP只是将软件作为服务（Software as a Service）看作是提供软件的途径之一而已！”贝尼奥夫咆哮着，“那只不过是一种交付手段！只有当客户期望能够采用托管的形式时，他们（SAP ）才会动手去做。”

　　这可不是一位CEO的正常言行，但贝尼奥夫也绝不是一名普通的CEO。采访一开始，他就对那些不愿投资Salesforce的风险投资商展开猛烈攻击，继而又请求其帮助；然后将我的采访机倒转，声称其言论“不宜被公开引用”。（那些话确实不宜公开。）相形之下，他更喜欢公开发表这样的郑重声明：在线软件不仅仅事关Salesforce一家公司，重要的是，“这是一次运动，”他说，“没人能够幸免。”

　　贝尼奥夫是对的，几乎每个垂直或专业市场的软件供应商都在对这种商业模式进行探索。他们眼看着大批企业成群地涌向Salesforce。成立六年来，该公司已经卖出了44.4 万个最终用户许可，Salesforce的软件服务给那些终日奔波在外的销售人员提供了很大的帮助，使得他们无需太多的专业知识就能将忙碌的行程安排得井井有条。Salesforce的应用软件曾一度被视为只适合小公司使用的解决方案，但现在它已经为亚马逊公司（Amazon）、杜邦公司（DuPont，下称杜邦）、摩根士丹利公司（Morgan Stanley）、诺基亚公司（Nokia）、斯普林特公司（Sprint）、斯特普尔斯公司（Staples）和Target等各行业的巨头所采用。贝尼奥夫说，公司的另一家客户美林证券公司（Merrill Lynch）甚至就在同一幢楼内办公。

　　“Salesforce的软件可以帮助客户解决难题。”瑞士信贷银行（Credit Suisse）负责研究Salesforce的分析师詹森·梅纳德（Jason Maynard）说道，“使用他们的软件，你无需借助专业IT人员，就能使业务顺利运转。”

　　Salesforce 今年第一季度的营业额增长了63%，达到近1.05亿美元，而销售额为1亿美元。但是该公司同时表示，它也产生了22.9万美元的净亏损，这是由于短时间内大量增加雇员的缘故。在此期间，Salesforce新增了4.5万个订户，比去年第一季度的4.8万个有所减少。今年，该公司的目标是创造4.83亿美元的营业额，这将比2005年高出56%。过去三年中，该公司营业额的增长率分别为：76%、84%和88%。

　　问题在于，软件作为一种服务的潮流到底能走多远？这个问题不仅仅针对Salesforce，而是就整个IT行业而言。

　　远程为客户运行软件作为一项服务存在已有十多年了，但是借助于无处不在的无线连接、低成本的服务器、以及可将众多客户数据存放于单一的计算机系统中的主机托管服务，人们已将这一概念发展为庞大的生意。

　　上个世纪90年代末，当时许多新成立的公司都曾试图向客户销售托管软件，但那类软件大多不能用于网络，而将业务外包给不了解的人又有辱名声。接着，由于互联网泡沫的破灭以及更大范围内的经济不景气，企业的首席信息官（CIO）因而承受着巨大的削减成本的压力，在这种情况下，企业要想销售附带高昂前期成本的软件包更是难上加难。到头来，反而是现在的PC用户更习惯于使用网络软件，这是由于他们日常所处理的所有内容，从收集音乐作品集到领取退休金，无不与网络相关，因此也用不着做出什么大的改变即可在办公室中采用同样的方法完成工作。

　　如果Salesforce保持目前这种发展速度，贝尼奥夫认为，公司到2008年就能拥有100万个订户，而年营业额也可翻一番，达到十亿美元。“关键是软件所覆盖的客户机数量，我们有一个梦想，那就是要拥有100万个订户。”

特洛伊木马

　　Salesforce整个策略的核心是建立在线商店，以销售名为AppExchange的配套软件，该软件已于今年一月上市。此外，他们还销售来自公司合作伙伴的200多种应用软件，这些合作伙伴包括奥多比系统公司（Adobe System）、博奥杰公司（Business Objects）、谷歌公司（Google，下称谷歌）和Skype公司等公司。AppExchange涵盖了人力资源、市场、财务和其他软件，这些软件并非由Salesforce开发，而大多出自一些小公司之手，用户可通过Salesforce.com的用户界面来运行这些软件。

　　当客户想要运行这些软件时，他们还需要购买另外一个最终用户许可。Salesforce软件订购的起始价是：每人每月65美元。最近该公司还推出了每月195美元的“无限制版”许可，这样用户即可随意搭配使用AppExchange软件。这样做，Salesforce就无需投入很大的开发成本，目前它只将营业额的8%用于研发。相反，Salesforce却将近50%的营业额花在了销售和市场上，公司希望能借此在其高端软件服务中连入更多的客户机，这一点在其CRM软件上表现得最为突出。

　　“CRM就是我们的特洛伊木马。”贝尼奥夫说，“我们的整体思路是：在我们的高端软件中连入更多的计算机（用户）。”不久前，Salesforce花1,500万美元收购了Sendia公司，借助后者的技术，那些奔波于旅途之上的销售人员，可以通过随身携带的奔迈公司（Palm）的Treo手机和黑莓（BlackBerry）PDA使用Salesforce软件。而通过PDA来使用Salesforce软件，每个用户许可售价只是增加了10~20美元。

　　Salesforce公司将自己看作一个技术平台，其他公司可在它的平台上发展自己的业务。贝尼奥夫明白，他需要从大客户那里赢得更多的生意以达到自己的目标，而且目前也只有这类公司在采用软件作为服务这种模式。如果允许客户在安装过程中，给 Salesforce软件增加新的特性，他就有可能达到上述目的。“我想知道如何让通用电气公司（General Electric）和杜邦增加连入系统的客户机数量。”贝尼奥夫说，“他们想对公司信息进行管理，但信息管理的手段已经变了。”

Salesforce的软肋

　　对于采用软件作为一种服务这种模式，年营业额为266亿美元的老牌化工企业杜邦既具备相当大的潜力，同时也受到不少限制。目前，有500多位杜邦的销售人员在使用Salesforce服务。尽管杜邦的CIO鲍勃·里德特（Bob Ridout）对SAP和已被甲骨文（Oracle）收购的西贝尔系统公司（Siebel Systems）的CRM软件并不满意—这些软件运行缓慢，价格昂贵，但SAP的CRM系统仍然是杜邦IT系统的“中流砥柱”。

　　因为 Salesforce的产品在与其他应用软件集成方面存在着一定问题。目前，杜邦有一万名销售人员、市场人员和工程师都在使用SAP传统的CRM应用软件，该软件可与SAP的库存和制造软件相集成，因此杜邦的员工能够根据库存和生产排程确定客户订单的完成情况。但是Salesforce 的服务目前还做不到这一点。

　　传统软件能比在线应用软件更好地处理系统化、标准化的工作，如处理财务交易和生产质量监控，这样杜邦就可按照其流程定制软件包。“试想一下，软件作为服务模式如果能符合《萨班斯-奥克斯利法案》（Sarbanes-Oxley）的规定，那将会是怎样的情形。”里德特这样说道。

　　尽管如此，他还是表示，以服务形式提供的软件会越来越多。现在，雅虎公司（Yahoo）和谷歌已为消费者提供了上百万个电子邮件账户，如果他们能为杜邦的规模而降低成本的话，杜邦在升级其覆盖六万台客户机的Lotus Notes电子邮件系统时，也会考虑选用他们的服务。如果这种业务得以实现的话，Salesforce自然也会获利丰厚。“说到未来，为什么不能对之寄予些希望呢？”里德特说道。

四大弱点

　　Salesforce的弱点主要体现在了一下四个方面。

　　首先，用于销售管理的软件如今已经成为企业日常必备的工具，但除非它能够与生产和市场营销系统相连接，否则，CIO们不愿意为此花钱。

　　其次，托管商业应用软件在各专业软件领域都更加流行开来，Salesforce也因此要面对来自微软公司（Microsoft）、甲骨文和SAP更为短兵相接的竞争。不久前，SAP在其托管CRM软件中增加了市场营销功能，他还表示，该公司目前正在针对其所有应用软件开发相应的托管软件。而且如果客户不需要托管软件，SAP也承诺提供替代方案。“随着时间的推移，人们会发现购买软件升级服务会比拥有软件本身还要昂贵。”SAP副总裁格拉夫忍不住同样以嘲笑的口吻还击贝尼奥夫。

　　第三，Salesforce最近发生了几起系统停运的故障。其中一起发生于去年年底，一些客户有六小时之久无法访问其数据，还有一起是在今年一月，另外，四月发生的系统故障持续了将近一天。这些事让人们更加担心：对于那些相比CRM软件有更高时效要求的应用软件来说， Salesforce平台是否值得信赖。随着客户在应用规模和运行时间方面要求的不断增多，Salesforce的主机运营成本势必会急剧上升。

　　第四，Salesforce必须确保它能保持现有的发展速度，而且还要留住那些已经赢得的客户。目前，Salesforce订户增长的速度在下降。

擅结益友

　　当然，AppExchange也有一些成功案例。今年二月，摩根士丹利扩大了Salesforce软件的应用规模，增加了400台客户机，以运行AppExchange中的招聘程序。

　　与咨询公司合作也是贝尼奥夫发展计划的一部分。目前，埃森哲咨询公司（Accenture，下称埃森哲）在帮助Salesforce针对其不太擅长的石油和天然气、保险以及制药等专业领域开发定制版软件。而且，正是凭借着与埃森哲的合作关系，Salesforce成功签下了怡安保险公司（Aon）、雪佛龙石油公司（Chevron）以及凯瑟医疗中心（Kaiser Permanente）等大客户。

　　Salesforce 的下一步是出售其代码的普通版许可，以供其他公司在此基础上开发用于再销售的网络服务。目前，它正与一家名为Remend的小公司就此展开合作。 Remend生产房地产用软件，它以较低价格买进Salesforce软件许可，然后在对之进行定制化开发后卖给房地产经纪人。

　　谈到 AppExchange到底给Salesforce带来了多少进账，贝尼奥夫三缄其口。他的公司是否会将出售技术许可转化为新的收入来源？“有这种可能，但我并不能保证。”他说。随着AppExchange附带销售了多少Salesforce许可呢？“这个业务太新了。”有多大比例的客户购买了价格更高的无限制版许可？“几乎没有。”为了发展AppExchange业务，你会收购其他公司吗？“不知道。”贝尼奥夫对比未置可否。

收购其他公司的可能性

　　Salesforce可以通过收购其他公司扩大影响。借助AppExchange，客户只需在Salesforce.com上点击几下鼠标就能实现新的功能，风险投资商里特（Ritter）表示，“尽管你能将这二者很好地集成在一起，但他们仍然是两个独立的应用程序。”目前还不能确定， Salesforce是否无需借助自己拥有、开发并提供支持的其他软件，仅凭借AppExchange，就能解决会计和人力资源等部门存在的问题。

　　贝尼奥夫将微软贬低为“不过是拥有更多的软件而已”，说微软到处充斥着彼此依赖的产品、潜在成本以及IT难题。在继续发展的同时，Salesforce能否成为身价达十亿美元的公司？这对于商业科技领域能在多大程度上走向网络而言，可谓是最后的考验了。

sidebar　托管软件的下一个市场

　　人力资源（HR）：有可能成为下一个大型托管软件市场。Employease公司宣称它已经拥有了1,000多家客户；而Kenexa公司卖的是按需套件，据说该软件今年销量提升了50%以上。

　　商业智能（BI）：知名公司纷纷参与进来，美国赛仕研究所有限公司（SAS）正在大力推广其托管软件服务，而博奥杰公司（BO）也在今年早些时候发布了类似服务。

　　供应链管理（SCM）：前途无量。阿伯丁集团（Aberdeen）3月所调查的180家公司中有一半多已在使用或在考虑使用按需供应链管理软件。E2Open宣称，目前已有1.2万家公司在使用该公司的按需工具。

　　企业资源计划（ERP）：目前大公司还是没有显出多少兴趣。Intacct公司和NetSuite公司已有按需ERP产品出台；甲骨文公司（Oracle）开始有所动作；而思爱普软件系统公司（SAP）则还没有任何行动。

　　客户关系管理（CRM）：Salesforce公司不可能独霸天下。除了SAP和甲骨文/西贝尔之外，RightNow技术公司和开源CRM—SugarCRM（推出了托管软件版）等竞争对手也都不甘示弱。

（信息周刊）