编者按：“误杀门”事件，也许是一个新的开始。

 　　这是一个让杀毒软件行业蒙羞的5月。

　　5月18日，诺顿被媒体报道“误杀”WindowsXp的重要文件，导致数百万用户系统崩溃。

　　5月19日，俄罗斯著名杀毒软件卡巴斯基误将瑞星卡卡上网助手当成病毒“处死”。

　　5月22日，又是卡巴斯基，这次将腾讯QQ“误报”成木马病毒。

　　一时间，推诿、扯皮、猜疑、愤怒、混乱……充斥整个业界，各色面孔也是你唱罢来我登场。一夜之间，似乎整个杀毒行业都出了问题。

　　“误杀门”事件还在继续，越是热闹，我们反倒越要多一份清醒与警惕。

洋企业“傲慢”的背后

　　诺顿和卡巴斯基一向以病毒库更新速度快而著称，在企业级及个人市场上都占有相当大的份额，但两家公司戏剧性地同陷“误杀门”，却并不仅仅是偶然的背运。

　　据了解，海外杀毒软件厂商在中国发生“误报”的事情由来已久。2001年诺顿“误报”瑞星2002版杀毒软件带“欢乐时光”病毒；2006年卡巴斯基误报金山词霸为病毒；同年，误报QQ2006正式版和QQ游戏2006为木马病毒；2007年卡巴斯基提示暴风的升级模块是木马，造成大部分用户无法正常使用暴风影音；2007年趋势误报联众客户端为病毒。这样频繁的误报，让人不禁要问上一句：海外杀毒企业到底怎么了？

　　有业内人士称，这次“误杀”事件的杀伤力，已经超过了之前的“灰鸽子”与“熊猫烧香”，属于重大的误杀事故。这次只有安装了Windows简体中文版的用户被诺顿误杀，对海外用户基本没有影响。

　　据业界分析,此次诺顿误报简体中文版Winxp sp2系统文件为病毒的根本原因,是因为没有将中文版的操作系统文件加入到误报库中,国外产品普遍存在对中国软件的收集不足、误报库不全面等问题。

　　“诺顿在美国那边测试时，肯定不知道中国人到底在用什么软件，卡巴斯基俄罗斯的测试人员也不会使用QQ。” 360安全卫士所属公司奇虎网董事长周鸿表示，诺顿和卡巴斯基出现误报和误杀的根源在于本地化不够，“要从根源上解决这些低级错误的误报问题，必须真正建立本地化的团队”。

　　本地化不足可以改进，令人失望的却是赛门铁克（Symantec）上演了一场跨国公司“最失败的危机公关”，“傲慢”的态度让很多中国用户感失望。

　　在事发后的5月19日，赛门铁克首次向媒体发布了官方声明，承认对WindowsXP的重要文件进行了误删除，并将自己的态度归纳为“认真严肃”，但却并没按惯例向用户进行道歉及提起赔偿之事。直到五天后的5月23日，赛门铁克才在北京召开新闻发布会，向中国用户道歉，安全响应中心高级研发总监 Vin-centWeafer含糊其辞地表示，“本周的主要工作是帮助用户进行故障电脑的修复，随后再考虑其他问题”，依然绝口不提赔偿问题。

　　另外一家厂商卡巴斯基在“误杀”瑞星卡卡之后，立刻在30分钟之内改正，并发表声明称自己为“误报”而不是“误杀”。

　　根据赛门铁克2006年第四季度的财报，赛门铁克的重点市场在欧美（收入份额占54%），仅占总收入14%的亚太市场仅，并不是其重点市场。易观国际数字显示，2006年第三季，赛门铁克在中国防杀毒产品市场中占据了15%的总额。其他数据也显示，赛门铁克在中国企业级市场中占据了30%的份额。但显然，在中国市场的“误杀”事故并不足以刺痛赛门铁克的神经。

　　有不愿透露姓名的反病毒专家则称，赛门铁克不愿意在中国市场上投入太大的财力和浪费太多时间。因为要做防误报的测试需要一定的投入，主要是硬件的设备，这个硬件设备可能不是普通的PC机。另一方面测试完众多软件之后，必然要浪费很多时间，这也背离了赛门铁克快速升级、快速响应病毒的目标。

　　有意思的是，5月23日趋势科技特发布声明称，“最新调查表明，趋势科技在杀毒软件误判率测试中结果为‘零’”。而在2005年4月，趋势科技pc -cillin曾因错误升级导致用户系统不稳定，总裁在日本电视上道歉并赔偿，而对中国用户却没有任何声明，只是后来在媒体的压力下才轻描淡写道了个歉。

“偏见”之下的本土厂商

　　虽然瑞星、金山、江民等国内厂商占据了近70%的杀毒市场份额，但是中国用户对国产软件潜意识的“偏见”却成为国内厂商无法言说的痛。诺顿出事，卡巴卡巴斯基出事，国内厂商必须在“喊打”与“不喊打”之间做出抉择，“借机炒作”、“国际混战”甚至“痛打落水狗”之类的标签也不可避免的被贴在身上。

　　5月18日“误杀”事故当天，瑞星首次发布最严重级别的“红色安全警报”：“赛门铁克公司提供的诺顿杀毒软件在升级病毒库后,会把Windows XP系统的关键系统文件当做病毒清除,重启后系统将会瘫痪。”几乎在同时，瑞星、金山、江民三家厂商以最快的速度在网上公布了各自的应急解决方案。

　　5月19日，卡巴斯基“误杀”瑞星卡卡，当天15点5分43秒瑞星发表声明，称对卡巴斯基的做法表示“完全不理解”。第二天，卡巴斯基作出回应，声明中称“卡巴斯基是全球技术领先的安全软件厂商”，并称“我们在全球都没有炒作概念，打口水战的传统”。

　　5月23日，争论升级，瑞星发通牒要求卡巴斯基“在12小时内认错、道歉”，未见反应后，瑞星发出一份措辞严厉的声明，用“无理狡辩、百般抵赖”等言词来形容卡巴斯基的误杀行为。瑞星还列举了卡巴斯基近半年之内的22次重大误杀事故，并称其为“误杀之王”。

　　同时，面对诺顿缓慢的反应以及拒绝赔偿用户损失的态度，各杀毒厂商纷纷高调评论，要求诺顿“端正态度”，希望能换回用户对杀毒行业的信任。江民副总裁严绍文说，“关键是怎样解决问题”，诺顿只简单发表一个声明远远不够，诺顿应最快地通知用户甚至上门服务。

　　购买杀毒软件并不是“一锤子买卖”，用户需要的是值得信赖的后续服务。部分反病毒企业为了争取用户，一味追求病毒数量、查杀率、新病毒反应时间等单项技术指标，反而降低了产品测试的标准，以致造成用户的巨大损失，国人也该深思是否“外国的月亮一定比中国的圆”？

　　“误杀门”事件让人们重新审视自己对不同厂商的“厚爱”与“偏见”，然而这并不是唯一需要警醒的地方。

警醒一：“免责条款”的暴露

　　“在适用法律允许的最大范围内，不论在此所述的任何补偿措施是否能达到其根本目的，赛门铁克其子公司将在任何情况下不对任何特殊、后果性、间接或类似的损害赔偿负责，包括不对因使用或无法使用软件而造成利润损失或资料遗失负责，即使赛门铁克已被告知可能发生此类损害赔偿。在任何情况下，赛门铁克公司及其特许人的责任将绝不超过软件的购买价。不论阁下是否接受软件，上述免责条款和限制声明都将适用。”

　　以上是赛门铁克在其软件的用户协议中“免责条款”的一段内容。在“误杀”事件之后，已有许多客户要求赛门铁克赔偿损失，但均被以“免责条款”为由搪塞、拒绝。

　　实际上，任何软件在安装前都会有一个“免责条款”，大多数人都是匆匆点击“我支持此协议”按钮，忙着安装软件，很少有人能仔细阅读。记者打开卡巴斯基反病毒软件的安装程序，发现了如下条款：

　　“（iii）根据第（i）款，与提供本软件相关的卡巴斯基实验室的全部责任（无论在合同、民事侵权行为、复原或其它方面）在任何情况下不超过您为本软件所支付的费用。”

　　北京市潮阳律师事务所律师胡钢表示，“依据我国的《合同法》、《消费者权益保护法》此类免除自己的责任，排除对方主要权利的格式条款均属无效”，用户可以根据实际损失索赔。但是记者不知道浩如烟海的众多软件中，到底有多少类似的条款存在。免责条款就只能任凭软件公司自己制定么？软件协议中的不合理条款到底该由谁来监管？

警醒二：事后监管的缺失

　　目前，已有部分企业用户向赛门铁克提出了索赔要求，赔偿金额从十几万元到几百万元不等，但是法律界人士对此并不持乐观态度。另据悉，海淀区法院已经收下首个对赛门铁克的诉讼材料，但须审查后决定是否立案。

　　互联网资深律师于国富表示，由于国内在信息安全的法律责任还在研究制定当中，特别是在事故责任和损失认定等方面还是空白，因此企业或个人一旦索赔，可能面临非常繁琐的法律程序和漫长的诉讼时间。

　　“厂商对用户造成的损害赔偿额度，该如何计算是个难题。因为在我国，对于经济损失要求举证。类似诺顿软件‘误杀’的损失，举证比较困难。”律师岳成这样说。

　　也有律师提出，可以依据《消费者权益保护法》的诉讼原则向消费者权益保护组织举报、投诉，或者向信息产业部或者各地通信管理局进行投诉。

　　据了解，杀毒软件产品在生产环节由当地的技术监督部门管理，在流通环节有工商部门把关，而在市场准入环节由公安部公共信息网络安全监察局进行评测，唯独就缺少一个专职部门来监管杀毒软件的服务安全问题。信息产业部虽设有电子信息产品管理司，但主要拟定电子信息产品的发展规划与政策，所以监管部门缺失的问题就凸显出来。相关部门是否应该引起足够重视，设立专职机构监管杀毒软件产品的安全问题，来避免公民、企业遭受损失呢？

警醒三：盗版再现

　　“误杀门”事件又一次把盗版问题摆在公众面前。有媒体称，国内个人用户多使用盗版诺顿，赛门铁克“底气十足”，只道歉不赔偿，目的是为了打击盗版。

　　据业内人士称，杀毒软件公司如果支付赔偿也只能支付那些正版的使用者，因为只有他们才有权利索赔。盗版用户即使所有文件都丢失了，造成再大的损失，杀毒软件公司也没有责任。此次“误杀”事故中使用盗版的用户，也只能是吃个哑亏，苦水往肚里咽。

　　5月14日，国内研究咨询机构互联网实验室发布了“2006年度中国软件产业盗版率调查”报告。报告指出，“把盗版软件按市值折算价值来计算，软件全行业的盗版率由2005年的26%下降为24%；按当年安装的收费计算机软件套数计算，盗版率由2005年的66%下降为63%，其中单位用户盗版率由 48%下降至39%，而个人用户盗版率由80%下降至78%”。

　　从调查研究的结果可以看出，2006年度我国政府相关部门的反盗版举措成效显著，盗版行为及其所造成损失均明显下降，其中单位用户盗版率下降幅度尤其明显。

　　推广使用正版软件，意义并不仅仅在于受损失之后可以索赔，对于我国软件行业的发展同样影响深远。从这个角度来讲，“误杀门”事件，也许是一个新的开始。

来自中国信息化电子杂志