笔者参加《新营销》杂志举办的"2003新营销创新论坛"时，坐在身边的一位先生正在拨弄手机，只见他的手机（知名国产品牌）屏幕突然一阵颤抖，上面的字若隐若现，就问，怎么不去维修？他摇摇头，叹口气，这点小毛病，用着用着就会好的。

　　多么好的消费者，多么善良的顾客！然而我说，你白做了上帝！

　　我们说，消费者在购买产品之后，往往会不由自主为自己的选择寻找正确的理由，就是出了小毛病，也往往朝着好的方面想，把渺茫的希望寄托在自己脆弱的理由之上。

　　厂商可以庆幸了，但如果厂商贪图这种安逸，那么手机服务的全民普及任重道远。消费者在购买产品的同时，也同时购买了产品的服务，消费者有理由、有权益了解产品的服务条例，同时，服务也应当处处为消费者考虑，让消费者懂得产品有问题要维修，有问题必须要维修！同时目前几乎所有手机厂商缺乏这样一条：上门服务，快速维修。

　　我们看到，传统家电走到这一步，服务的提升起了很大的推动作用，比如人们在购买电视机的时候，第一反应就是免费送货上门、一年内免费上门维修。

　　手机为什么做不到？拿电视机和手机比较，按理说，手机体积远远小于电视机，方便性、配件的更换维修技术都类似，而手机的价位也不都在电视机之下，因此，这一条规则有更改的可行性。

　　2、因果

　　当我把这件事情和远在上海的家电界知名专家庞亚辉先生交流时，他沉默半饷，他说他已经着手撰写一本书，他已经感觉到目前很多行业服务的不规范以及品牌企业不注意危机管理的恶性后果，他要告诫很多企业。我感觉老庞有戏。

　　果不然，当我看到厚厚的一本《考验》的时候，我会心的一笑，国内品牌企业针对危机管理的指导书出来了，有章可循了。

　　3、管窥

　　我们常说海尔服务好，海尔产品的返修率也挺高，但就是售后问题抓得快，抓得狠，问题一旦出现，就在最短时间内解决，不惜代价。这种做法虽然成本较高，但问题的实质把握得准，对后续销售的负面影响不大。中国古话"好事不出门，丑事传千里"。作为危机传播的重要载体，媒体是讲究卖点的，以揭露知名企业阴暗面为快感，以呼唤民声为重任，那么对于企业形象以及产品销售的负面影响的报道无疑是立竿见影的。

　　勤能补绌。我们说，没有一样产品完美无缺，越是成本低廉、品牌替代性强的产品，其产品质量的缺陷则会越来越显而易现，容易暴露出来。没有一个企业完美无缺，一帆风顺，也没有一个企业全能冠军，无懈可击。当缺陷毫无躲藏地暴露在光天化日之下，一般就可以出现三种情况：

　　第一种做法，赶紧挡住众人的视线，毅然拿回去彻底修好。这种方法对于消费者来说肯定是首选，东西及时修好了，不但不会埋怨，反而会感谢厂家售后做得好，下次买东西，忠诚度就会倾向多一点。

　　第二种情况，厂商溜之大吉，置之不理。我们相信聪明的厂商极少数会这样，除非捞一把就走的人，向这样的企业多谈服务营销，绝对是"对牛弹琴"。

　　重点说说第三种情况，厂商售后也做了，但做得拖泥带水，对问题不能根治。这一种售后服务，它对市场的负面影响是最大的，可以想象，多次维修，折腾来折腾去，早已闹得满城风雨，唯恐天下不知。二线品牌产品就是依靠购买者的使用情况去影响周围的人群来达成产品推广的，反反复复维修不好，无疑是自断这条信息通路。这绝不是品牌厂商所期望的，既然不期望，那就需要解决方法。从哪里寻求？

　　4、考验

　　《考验》作者庞亚辉、叶秉喜两位从事家电研究多年，家电属于国内最为成熟的行业，为很多行业所模仿，所研究。抛开家电行业表面浮华，《考验》从深处着手，从国内外著名企业公关危机的发生、过程和结果通盘考虑，不仅仅说明了企业危机发生的本质，比如本书第一次全面提出了"危机管理4R评价体系"，借助理论分析和案例对照，深入浅出的把企业危机公关的解决之道阐述得真实再现，品牌企业在做大作强的过程中，势必遇到许多不如意的局面和危机，如何面对，相信《考验》可以带来实质性的借鉴。

　　当今经济形态和市场环境已经演变为品牌企业的成长伴随着危机和困难的不断前行，而如何排除万难，最快速度的到达一个新的境界，企业必然要承受巨大的考验。这种对品牌企业的考验，准备好了吗？

　　作者简介：

　　张德华，后概念营销专家，消费市场微分量化法则提出者。先后操作5年飞利浦视听产品、2年帅康电器、1年伊莱克斯空调、2年夏普家庭影院家电类产品的一线营销工作，现就任终极（广州）营销策划机构董事兼策划总监；具有家电、保健品（2年）、IT、财经媒体（1年）等行业多年市场实操经验，对中国消费市场特征、核心品牌量化有深入的研究。

　　代表作长篇连载：《家电演义：现在是谁的江湖》；影响力作品《联想的高调，开始全面超越海尔》、《健力宝：你变味了没有》、《金正：真金为何也怕火炼》、《飞利浦渠道震荡的营销解析》、《渠道改制引发帅康华南市场大败局》、《奥克斯：美女市场与企业持久力的尴尬》等等，行文绝对原创，文字细腻，讲究可读性，具有冲击力。