这就是当今世界IT市场竞争的真实写照．自从联想宣布收购IBM个人电脑业务被美国政府批准以来，IT市场中形成了两条快舞的巨龙：戴尔和联想．毫无疑问，戴尔和联想都是当今企业成功的典范。纵观市场竞争，哪里的竞争最激烈，哪里一定是诞生非常先进竞争经验和方法的所在．也正因为此, 戴尔和联想更是学习者心中的目标和楷模．但想学并不等于能学，能学亦并不等于能够学到精髓．因为戴尔和联想的精髓众说纷纭?

　　曾记否?在2001年理论界和实业界就直销和分销模式争论的莫衷一是？为什么会有此之争？因为大家看到和谈论的多是直销和分销的表象,其实直销只不过是戴尔成功的表象而已，分销只不过是联想成功的表象而已。单纯从直销和分销本身是不可能真正读懂戴尔和联想的，戴尔的成功不是直销模式，而是戴尔本身；联想的成功不是分销模式，而是联想本身。

　　我们有幸见证了戴尔和联想的实践过程，看到了戴尔和联想的＂名堂＂，并看到了客户营销这个宝贝的＂奥妙与价值＂．

　　首先，从戴尔和联想的工作思路中我们看到了：当今世界变化的几大趋势。科学技术尤其是制造技术的不断和快速发展，已经导致人类社会中的许多用品，由供应短缺向供需平衡转化，由供需平衡向产品过剩和制造能力过剩转化．信息技术和物流运动能力的急速发展，使人们的语言和信息沟通实现了无障碍，物流运动绕地球运动一周仅要2天．产品形态呈现出两极化态势，一极是＂傻瓜化＂，如早年的＂傻瓜像机＂；一极是＂个性化＂，企业在产品定义和制造时＂随需而动＂．前述三者趋势的发展和交互作用，不断推动客户的变化，客户需求已由短缺下的有啥要啥转向自主选购，进一步向个性化的消费选择发展，客户开始主导市场的方向和趋势，开始决定企业的未来．企业的市场竞争有苦练内功转向苦练外功，开始选择客户的突破，走向＂终极竞争＂，走以客户为中心的客户营销企业运作．谁能够突破客户，谁能够拥有客户，并与客户建立战略利益关系，谁才能在未来的企业竞争中拥有一席之地．直销和分销不是企业未来竞争的焦点，只是竞争实现的表现方式而已．客户营销，即以客户为中心的企业运作，才是企业未来竞争的必由之路．

　　因为，一切都变了,一切都藏不住了，你不能隐藏的价格、你的库存、你的产品开发以及你的错误。客户要求价格、库存、物流服务、经营模式、销售渠道方面得到更高的透明度。现在客户想要对你的业务了解更多，以便能够更好地制定出关系到他们生意和生活的决策。客户的需求将改变我们未来的企业经营方式,以至行业结构。总之,客户导向是当今也是未来市场发展的方向.戴尔及其直销模式应用而生.我们认为，戴尔的直销模式与当今世界信息技术发展最可实现天衣无缝"切合",使传统的起步为"地摊式"面对面直销发展到" 互联信息终极"的直销。下面讲一个戴尔直销客户营销的案例．

　　著名的Oracle公司曾经是著名的东芝公司的大客户, 但现在Oracle公司被戴尔撬走了, Oracle公司选择了戴尔公司的产品,放弃了东芝公司的产品.为什么戴尔能成功?是东芝的产品不如戴尔的?从使用的角度看东芝公司的产品可能超过戴尔公司的产品，那究竟为什么? 因为,戴尔永远并真正给客户的感受是客户第一,即在DELL只要是客户的事一定可以办成.这一点完全体现在公司落实的力度和实效上,而不在宣传的层面.戴尔根据Oracle公司的价值大小将其定义为大客户细分市场,并在客户关系管理中清楚地定义了Oracle这类客户的价值，戴尔将Oracle这类客户定义为"关系"客户。在戴尔看来，这类客户的特点是对价格不敏感，但对产品如何适应自己的运营系统，如何发挥最大限度地支持员工的工作却很在意。所以戴尔的产品供应做到了能够符合Oracle公司的运营流程，也就是说戴尔在这里卖给Oracle公司的是一个流程，它帮Oracle客户解决了流程的问题。戴尔正是针对这种明确的客户需求界定，将自己的优势建立在客户价值的战略选择上, 并配置相应的公司的资源．从而一步一步地将客户从对手那里夺过来。

　　其次，从戴尔的工作实践中我们看到了客户营销的真谛所在。客户营销的主要内容如下：戴尔走的是一条直销式的客户营销之路，已经取得巨大成功．企业要制胜未来，客户营销是企业竞争的首选和利器,以成为必由之路．直销是一种很适合客户营销的实现方式，尤其是今天互联网等技术的发展和应用，已经使人类发明的＂起步地摊儿＂的直销推向＂互联信息终极＂的直销．直销竞争的优势是人们看到的竞争表象，真正的内核是客户营销．客户营销的精髓不是直销，他的主要内容包括：明白企业的竞争已经到达终极环节即客户;按需求细分客户，按客户价值定义客户，引导并分析客户需求以定义产品，做到信息化代替库存整合供应链,并使企业运作的所有环节都要实现标准化和规范化。客户营销的最终目的是实现突破客户，满足客户需求，持续服务客户，实现客户忠诚，与客户形成战略利益关系.

　　那么，现在的分销企业怎么办？联想真的前途不光明了?不，联想已经走出了有自己特色的客户营销之路!

　　联想关于客户营销的思考和探索也不是一步到位的，也经历过重大的曲折.我们认为联想在分销走向客户营销的过程中基本上经历两个阶段.

　　第一阶段是简单的模仿戴尔的直销模式.联想启动客户营销始于2000年，当时联想成立了大客户部．并依传统行业划分了行业职能部门,在各职能部门设立了客户经理和销售助理，客户经理直接面对面开发客户, 销售助理在公司内部以互联信息方式服务客户,并协调公司内部的供货事宜.这样,联想做到了至少在市场的形式上，坚决的学习戴尔，走直销方式．尽管当时完成了年度工作目标计划,但对大客户直销工作模式的理解争论尚多.其中最关键的一点就是戴尔直销的精髓究竟为何?争论的结论是需要继续探索和再理解再把握.

　　第二阶段: 不论直销和分销,专注客户营销才重要。2004年及以后，联想认为客户营销是根本，直销和分销只是不同的实现客户营销的操作方式．所以，联想开始在分销业务的基础上打造自己的客户营销,即一方面继续发展过去的产品分销或营销的业务模式,另一方面探索并实施客户营销业务模式．这种探索又分为两个步骤实施执行：

　　第一步，在市场与销售端，联想的客户部门直接开发和服务客户或和渠道共同开发和服务客户，不在局限于直销和分销接触客户的方式的区别,而是注重如何细分客户及把握客户方面,逼近了客户营销的实质.在后端的产品设计和制造供应方面,强调与分销业务供用一个后系统工作平台.该种模式的缺点是在客户个性化的需求和后端平台化的响应之间存在明显的断裂.

　　第二步，整合市场和产品供应链使之一体化，根据客户细分数据，根据客户的不同需求，企业设计不同的价值链专为客户进行服务。针对不同的客户类型，企业在产品、营销、销售、运作和服务等各个价值链上都将采取有针对性的客户营销策略,而且从组织流程，考核激励、和沟通等方面进行保障。

　　概括的讲,分销走向客户营销的真知灼见在于:联想正在走的是一条分销式的客户营销之路，已经初见成效．分销也可以进行客户营销，只是需要企业和渠道并肩作战．分销客户营销的精髓不是分销，他的内容包括认识并明白企业的竞争已经到达终极环节即客户,分销企业不能不再关心自己的客户是谁?客户在哪?他们的所想为何? 分销企业的最终目的同样是突破客户，满足客户需求，持续服务客户，实现客户忠诚，与客户形成战略利益关系;分销企业也必须按需求细分客户，按客户价值定义客户，引导客户需求并定义产品；针对不同的客户类型，企业在产品、营销、销售、服务等各个价值链上采取相应的客户营销策略与组织和制度保障.而且, 要做到信息化代替库存整合供应链，确保企业运作的所有施细节实现标准化和规范化．

　　从我们对戴尔和联想的实践总结看,我们认为:未来,企业竞争的焦点,不是直销,也不是分销,而是在客户环节,在于是否进行客户营销?客户营销开展的如何?未来,不是直销和分销的竞争，而是客户营销的竞争；不作直销的企业照样可以进一步发展,但不作客户营销的企业必将会消亡。

　　那么,一般企业究竟该如何使自己的企业运作走向以客户为中心的客户营销业务模式上来?充分认识市场世界的变化和趋势,特别是客户的需求变化,客户为什么是前提?!明白以客户为中心到底是什么?以客户的什么为中心?如何才能做到以客户为中心? 怎么才算做到以客户为中心是执行?!

　　总之,客户营销同样是大与小的把握,是框架与细节的辉映.无论是张艺谋在太庙上演的《图兰朵》，还是贝聿铭设计的法国卢浮宫入口，无不是大格局、总体风格及其背景下的细节精妙之处的整合与和谐。

　　现在，客户营销已经形成了自己固有的基本理念框架、运作体系及|实施细节，只要将客户营销进行到底,企业一定会前途无量。