去银行要排队，去移动营业厅还要排队，众多消费者苦不堪言。据了解，移动用户数量的增加及套餐种类的增多，是营业厅人满为患的主要原因。

额外成本谁来付

　　遭遇移动营业厅排队，一位网友这样抱怨：由于工作的需要，受命去营业厅买SIM卡和充值卡。心想这还不是小事一桩，打

车去打车回一个小时怎么也搞定。谁知道，等进了移动望京营业厅的大门，我就傻眼了：怎么那么多人啊！好几条队伍甩着长长的尾巴，所有的座位都座无虚席，还有很多零散站立着的。

　　领号排队。“您前面还有162人”，晕倒！

　　找个座位坐好，小小的眯了两觉，再醒来也只前进了10多号。等得实在不耐烦了，坐得也实在不耐烦了，又站起来里里外外溜达了几圈，去外面放风几圈，数字不动。郁闷至极。新SIM卡今天办不了还可以等等，充值卡可不能拖。反正等得无聊，干脆找点事先排队把充值卡买了，然后再买SIM卡。

　　1个多小时后，终于买到了充值卡，开好了发票。看看表，已经是5点多，离手中买卡的号仍差着60多，我可是两点多来啊！眼看6点，依然还有40个号在我前面。向领导请示，或许第二天再继续办。

　　于是第二天早上9点到营业厅，推门进去又是郁闷至极。本以为可以到了就办，谁知道一领号，排到第46号。等轮到我已经过了10点。其实事情很简单，我只是想申办五张新卡。可是一张表单一张表单的打印，一张表单一张表单的签字，一张发票一张发票的打印，等到手续齐全已然过了11点，而接待我的营业员叫的下一个号已经是92号。

 　　昨天下午在移动等号的时候，光吵架就听了好几拨。有人说：“我们在这排了两个小时的队还没能交上话费”。排队等号的人很多，看上去接待的柜台也不少，营业员似乎也没有手慢的迹象，只是队伍始终不见减短。移动的经理说：“我们的机器太慢。”

　　办卡的时候，始终觉得流程太复杂。另外，买充值卡开具发票这种业务，完全可以设计自助服务机完成，还是要通过多种途径灵活的交费，省得排队！

　　提供了服务就应该收费，这是天经地义的事。但消费者在享受服务的时候，却要付出排队这样一个额外的成本。如果按照每小时15元的工作价值来看，排3个小时就相当于浪费了几十块钱的工作价值，这笔费用应该由谁来承担呢？

电子营业厅，你去了吗

　　其实，现在很多业务都可以通过电话或上网来办理，为什么还非要让顾客到营业厅来办理业务呢？网上营业厅、电话营业厅、短信营业厅全天候、高效率，这样不仅可以减轻营业厅的工作压力，也节约了消费者的成本，何乐而不为 ？

　　一些必须到营业厅去办理的业务包括:需要进行身份验证的业务，例如补卡、换卡等；需要实物交易的业务，例如积分换手机。不过，如果您有业务需要办理，不妨去之前先拨打客服电话(移动10086，联通10010)咨询，因为一些简单业务目前可以通过电话或是上网甚至发个手机短信就能办理，而免去跑腿之苦。

　　随口问了几个朋友，“用过网上营业厅吗？” “我用过一次，进去后发现套餐太多,我得弄明白这些套餐是怎么回事再说。” 这是心里不踏实的表现。

　　“我从来不去营业厅，交话费是电子银行直接划走的。”这位用得也很自在。

　　“我去试过，但总上不去网站。”……

　　记者还从周围的朋友处了解到，他们中很少有人去营业厅，如果不需要发票，买充值卡到报摊上买就可以。他们也没用过网上营业厅，尽管他们整天泡在网上。看来电子营业厅仍有些门庭冷落。

　　面对实体营业厅业务臃肿的现状，运营商也开始经不住多方的责难。

　　为缓解用户的排队之苦，北京移动表示，“每家营业厅都会将一杯茶、一本杂志送给等候机主，并从5月17日电信日开始，对等待超过半小时的用户赠送小礼品。”然微笑服务并不是彻底解决问题之道。

　　北京移动还表示，今年将采取多项措施进一步缓解排队:在现有营业厅200余家的基础上将继续加快营业厅建设。同时，还将拓展网上、短信营业厅的业务办理范围。另外，每月月初、月底是营业厅最忙的时候，针对这一现状，今后营业厅将贴出公示，以引导机主自主选择。

　　北京联通的解决办法似乎更吸引人:半数以上业务已可自助办理，除增加目前自有、合作营业厅的数量外，还将简化厅内办理业务的手续，加速系统处理速度，同时安排专人对厅内顾客进行引导、释疑。联通相关负责人指出：“我们还将新开辟多种业务自助办理渠道。北京联通只有不到一半的业务办理需要用户亲临营业厅进行。一半以上的业务，用户可随时随地的通过客服电话10010、北京联通网站、发送短信、手机上网等途径进行办理，比如更改套餐、查询话费、查询积分、办理炫铃、注册手机邮箱等。”

　　问题是人们对电子渠道办理业务的模式并不熟悉。北京移动和北京联通的客服部经理纷纷表示也关注到最近营业厅的用户呈现增长趋势。但由于很多客户还不了解，致使营业厅的压力仍然很大。

无所适从

　　如果每一次进入电子通道，都能有一种顺畅、全新的感觉，如果使用热线电话和网上营业厅屡试不爽，也许就不会出现拥挤的尴尬。

　　北京移动的很多业务就是可以通过电话和网上进行办理的，但这听起来很简单，办起来并不容易。当点击进入了网上营业厅输入手机号后，却发现能够在网上办理的业务十分有限；那么通过电话呢？拨打了中国移动的热线电话，却始终处于占线状态；还有一部分人使用电子渠道时有些发懵、不知所措。

　　在种种的表面现象之后，蕴藏着一个庞大的电子渠道群，结构越来越复杂，规模越来越庞大。如中国移动有彩铃网站、语音杂志网站、手机邮箱网站等，再加上中国移动各省公司主页、梦网门户。咨询机构指出，电子渠道间割裂发展，每种电子渠道在向着自我完善的目标迅速复杂化，却离客户越来越远。人们通过电子渠道办理移动业务的时候，常有种“爱你不容易”的感觉。

　　服务种类多，但不简单、不透明，就会让用户使用电子渠道时感到无所适从，最终的结果是大部分人选择放弃接受电子渠道服务，或者只能享受很小一部分电子渠道的服务能力。例如，短信平台开通某些移动新业务的时候，可能需要用户和短信平台之间，来回四到五个回合的短信交互。这些短信代码抽象、难记，大量客户在受理业务流程中的某一步悄悄流失。

　　人们并不关心自己有多少种途径可以享受服务，他们关心的是如何以简单的方式、愉快的方式享受到优质的服务。

来自中国信息化电子杂志