2007年4月11日的下午，北京某饭店的一个会议室内座无虚席。数十家行业媒体与东软的相关高层进行了面对面的交流。此次见面会，主要就东软的经营策略与业务进行了深入讨论。与平时发布会不同的是，此次沟通会的现场气氛非常严肃，媒体的问题也更加的犀利。但东软股份总裁王勇峰与东软高级副总裁兼运营总监卢朝霞却耐心的回答了每一个问题。

　　在低调的沟通会中，记者感觉到，东软现在已经从当年的数字圈地抢占市场阶段，开始变得更加理性与务实。用东软股份总裁王勇峰的话说就是，“低调是成熟和稳重的表现”。或许这也是东软的一种风格吧。

　　媒体的聚光灯与其它企业的目光，似乎格外关注这家软件巨头的一举一动。这不仅仅因为东软是国内软件业的先锋，而让人们聚焦眼球的是，经过16年的深耕到现在东软已经成为拥有上万人的企业，而这驾“战车”还依然可以快速的行驶在高速路上，着实引起了人们的关注与猜想。

　　上万人的企业，为何“战车”还可以继续高速前行？面对记者的疑问，卢朝霞说：“无论是进入新行业，还是老行业，都需要卓越的服务流程，这是我们的一个价值，是我们和别人不同的优势。”

　　此次东软把讨论的主题定为“卓越服务流程，创造客户价值”，可以说，这是东软成长中的又一次转型。如果说，2001年东软提出的“数字圈地，要抢占市场”是为了适应当时的信息化大潮。而现如今，东软经过6年为客户服务的实践经历，使它的服务理念不断深化，也在不断的实践着如何为客户更好的服务，进而改进服务流程，为客户创造更大的价值，同时也成就了今天的自己。

　　之所以东软会从当年的跑马圈地向服务客户转移，是因为这两年客户在选择的时候都更加的实在了。卢朝霞作了个形象的比喻:“过去买房子，那时候是什么房子只要价格便宜就会买，现在肯定要看物业服务水平、房子结构质量等。现在中国的客户在选择合作伙伴时，是考虑综合评价指标，综合评价指标就是卓越的服务流程。”

　　目前，客户已经开始考虑我的IT系统是让谁来做最好？什么模式最好？另外如果能够享受整体的IT咨询与服务会更好。而从厂商来讲，也开始进入了转型阶段，从占领市场转到服务流程和服务标准的建立，通过规范化的服务流程，为客户做更好的服务。

　　会上有媒体发问，东软是拥有上万员工的大企业，而客户只有8000多家是不是少了点？卢朝霞说：“国外软件企业从不以客户的数量来衡量，而是以关键客户的数量来说明一个企业所具有的价值。”不可否认，想要实现快速发展，以客户为中心，为客户创造价值才是企业生存的根本。

　　卢朝霞说：“我们所做的这些，包括业务模型的改善、高效人力资源的培养、制订的客户回访计划，都要对细节化的管理做一些具体行动计划。在这方面，我们会扎扎实实做好每一项基础工作，然后才能真正成就这样的卓越流程。”

　　东软的发展壮大，除了卓越的服务流程外，卢朝霞的另一个观点，又让我们从中得到了些许的启示。她说：“客户是我们最好的老师。”可以看出，这是她发自肺腑的感受。

　　卢朝霞之所以提出这一观点，或许是有她的道理。因为客户有时所讲到的问题，可能是企业没有想到的，或者是想的不周全。而他们碰到的问题可能是目前要解决的最关键的问题，而最关键的问题必须要和IT系统结合起来，帮助他们来实现。

　　回首东软的发展历程，其成功经验在于它的两个重要理念。从“以人为本，追求个人与社会共同发展”的开明思想，到“软件创造客户价值”的远见卓识，东软使员工、公司、用户、社会的和谐统一成为完美的现实。或许，我们可以从东软的成长经历中得到一些启示。又或许，我们从它的转型之路中可以获取更多的宝贵经验。虽然转型的过程是艰巨的，然而前途却十分光明。

　　本文来自中国信息化