【IT168 专稿】我花费了我80%的时间来关注外部客户所相关的问题。IT部门被主要用来执行项目的时代尽管还没有完全过去，但是IT部门现在必须要做比这更多的事情。我们要习惯于通过内外部客户的角度来看待一切事情，然后通过技术的帮助达到他们的目标。
坦白的说，和许多CIO不同的是，我有一些不同的背景，我曾经在其他公司做过总经理和CEO，而且我目前是全球业务组的CEO。有的人可能会说，由于这些工作经历，对我来说关注客户需要是非常自然和轻松的。
不过我认为，如果一个CIO不能理解业务的情况，并且能够投入到其中，他就很难完成他的本职工作，就如同一个外科医生如果不了解整个身体的“工作原理”，他就很难完成他的工作一样。一个CIO如果不参与和深入到企业如何服务客户的原理中，那么他所采取的技术价值也不会很大。如果你真正了解你的企业，你能帮助它超过其竞争对手，让其有别于竞争对手。
如何利用新技术提高企业收益？
在百思买，我们必须掌握大量信息——职员每天是如何面对客户的，无论是计算机方面的高级技术人员，还是商店里的蓝领职员。了解了客户需要后，我们才能开发计划、进行行程安排和深化分销系统，以让电脑特工运行得更加高效。
还有一个例子可以说明了解客户需要和行为的重要性。如果公司成长到具有1000家加盟连锁店的时候，价格策略是一个非常关键的因素：你设定的价格可以使你保持领先优势，从而带来更大的收益。因此我们定制了一个价格优化功能，以根据商店的位置来实施价格策略，这给我们每年带来多达上千万的收益。
另外，还有一些新出现的技术，例如Wimax和RFID，很有可能对零售运作模型带来很大变化。对于CIO来说，必须要了解这些革命性的技术，并寻找出如何让这些技术给客户带来好处的方法。
设想一下，假若一个客户走入商店后，发现了所需货品，然后使用一个销售控制一体机（kiosk）来选择并支付，然后就可以带着货物离开商店了，而不用去排队付钱。这是一幅非常美好的蓝图，也是我们正在努力的方向。
但是，只有我关注于客户的需要是远远不够的。在我的团队中的每一个人都要深入到企业工作中，他们参与了解消费者态度的调查，花时间在商店中与我们的供货商一起工作，他们会试图去寻找对消费者更高效的工作方法。当我们引入一个新的产品到店内的时候，每一个商店对这个产品会有不同的体验。我们鼓励我们的工作人员将这些体验发在一个内部的博客上，分享问题和解决方案。这是让众多连锁店的人们快速学习的非常好的方法。
${PageNumber}全球化更需要像本地客户一样思考
随着百思买在全球的扩张，我们的客户关注工作开始呈现出了复杂化的特点。
百思买现在已经进入了中国、加拿大和欧洲市场，在未来一年到一年半中，还将进入墨西哥和土耳其。我们不想犯在这些地方也使用美国的运作模式，因为这可能犯错误。所以我们建议不能以美国为中心的角度去看待新的国家碰到的实际问题，必须像本地客户一样去思考。
百思买进行了调研，与其他零售商讨论用户特点，与客户交流了解他们的需求后，我们发现不同国家之间客户的习惯也是不同的。另外，中国商店中的很多工作人员是由设备厂商直接雇用的，这些厂商一般根据货物清单直接将货物给客户送上门，而不是将产品放在商店中由客户取走。这对企业运营系统必然带来不同于其他去国家的需求。
客户全球化也带来了知识交流上的变化。举个例子来说，中国人期待使用更新的技术。在美国，客户一般每一年半才换一次移动电话，但是在中国，换手机成为时尚的代名词，人们可能每三、四个月就换一部手机。频繁的电话修改意味着我们必须加密和存储客户的电话数据，以便他们可以在商店中把它们所有的信息下载到新的手机中。我们可以把这个功能反馈回美国，以改善我们与客户之间的关系。因此，企业全球化不仅仅是规模上的扩张，关于客户的知识和技巧的交流也需要相应改变。
在过去25到30年中，在IT技术的帮助下，零售业已经从大众营销转向个性化营销。但是，我认为我们正在进入一个完全不同、甚至更令人兴奋的领域，我将其称为共创时代（cocreation）。
客户之旅的终点现在已经不在商店中，而在客户的家中。比如，消费者希望能够将他们的计算机与他们的电视或音响系统无线连接。百思买作为客户的使者，担负着把客户的这种需要反馈给厂商的责任，以共创一种解决方案来解决这个问题。了解客户的问题，并寻找改善客户体验的方法，这是我的团队的任务。我们实现这个目标的方法就是花时间来从客户的角度思考问题。
