在辽宁，提起“金农”热线，几乎家喻户晓，“金农”不仅是农民需求的热线，也是与省长相连的热线。

　　“‘三电合一’项目的实施，是顺应中国农业和农村经济发展现实需求的一种措施。从去年开始的试点推广取得了非常显著的成效。”辽宁省农村经济委员会信息中心主任牟恩东，对“三电合一”除了情有独钟以外，基本上还是一个全程参与者。“三电合一”最终在农业部进行总结，包括形成有关的文件、方案过程他都参与其中。

　　“三电合一”是来自于基层农业部门工作实践中的总结和探索。辽宁“三电合一”项目的具体实施，有了一个新的名称——金农热线。牟恩东介绍，“金农”已经成为了我们的品牌，很多产品和服务都以“金农”冠名。

　　牟恩东介绍，“三电合一”最初是在县级市中做起来的，农业部也是从县开始来推这项工作的，之后逐步走向地级市，而辽宁最显著的特点是省县并进。辽宁“三电合一”有三个特点：第一，在全省统一特服号码16808080。第二，在全国率先实现了全省统一市话计费，全省农民拨打号码只花市话费。由于目前国内依然存在农话问题（农话和长途通话费基本相当），这一举措为农民带来了很大实惠。第三，“金农热线”的作用发挥主要是以人工服务为主，自动语音信箱为辅。这些是辽宁农业部门经过长时间的探索后方才得出的。

　　
人工服务 是“三电合一”生命力所在 

　　近年来，“三电合一”、“声讯服务”建设在各地相继展开。但从最初的河北藁城、河南三门峡到江浙、福建一带，很多省一级采用的都是语音信箱的形式。一位资深人士指出，目前农业部正在宣传的和很多省份正在做的依然是语音信箱方式。这种方式在现有条件下，可以满足工作上的一些设想和想法，但是通过热线方式交流市场技术信息，真正满足农民的需求，还存在较大的缺陷。

　　这一观点在辽宁已经得到了印证。据牟恩东介绍，辽宁的语音信箱服务——“8080农家热线”大概在10年前就存在，后来，这种形式的服务几经变异最终没有发展起来。当时辽宁省邮电管理局曾投入了800万元以上，并请了一些专家和农大教师做支撑，最早开通时，由于满足了农民和一些业内人士的好奇心，着实热了一段时间，打电话者很多。但随着时间的推移，热度和新鲜劲过后，电话量就逐步减少了，而且专家的支撑成本也大幅度增加，最终热线被迫停止。

　　考虑了当初“农家热线”最终走向衰败的各种原因和农民的生产、生活实际需求，加之现在通行的“三电合一”，辽宁按照新的方式搭建了“金农热线”。

　　日后的实践证明，辽宁当初的选择是正确的。“金农热线”于2005年10月正式开通，是辽宁省农业声讯服务平台，依靠平台汇集的全方位农业信息和农业专家，借助计算机电话集成系统，让全省农民通过电话终端获得信息服务。

　　金农热线服务范围覆盖全省，省内任何地区的农户均可以市话资费拨打号码，获得建立在专家与资源库基础上的、高质量的农业信息服务。开通几个月来，“金农热线”已经有2万多次有效的咨询服务。人工服务共解决农民问题2.3万人次，备案登记用户达1万名，自动语音服务受理服务1.3万人次。

　　以往各县设有农科站，农科站发挥了很好的技术推广和信息服务的作用。但是近年来，从某种程度来说，随着改革开放和市场经济的逐步推进，农业推广体系在逐步弱化，尤其是县以下的环节。从“金农热线”的启动来看，农民对市场和技术的渴求是十分强烈的，但是越来越少的专家能够走到田间地头了，而科技和市场信息却越来越多。农民无所适从，也无法分别这些信息的有效性，在海量的信息面前，农民很无助。

　　牟恩东认为，“三电合一”是具有历史意义的一个服务模式。但是，单纯的自动语音信箱弊病很大，无法行通。在对很多地区的语音信箱研究之后，辽宁最终走上了“以人工服务为主，自动语音为辅”的路子。他强调，人工服务才是辽宁“三电合一”的生命力所在。农民打来电话，如果是冷冰冰的语音信箱在应答“查×按×”，反复按键，最终听到的还未必是自己想听的。

　　在现有条件下，由于财力等各方面原因，不可能有大批科技人员走到田间地头与农民面对面，基层的农业推广部门限于资金、人员等各方面原因，也无法大量满足农民的需求。而电话热线却可以做到“远在天边，近在耳边”，在不见面的情况下实现面对面交流。

　　
与传统媒体深度结合 实现真正“合一” 

　　“三电”是电脑、电话、电视。在辽宁，电视不是单纯的被理解为电视台，而是以电视和电视台为代表的传统媒体。

　　金农热线在提供声讯服务的同时，特别注重与电视、广播、报纸、杂志，以及互联网的深度结合。在“金农热线”启动仪式上，五大媒体（辽宁电视台、辽宁电台、辽宁《农民报》、《新农业杂志》和辽宁金农网）共同签署了一个互动协议，作为对“金农热线”的支持。“这种互动模式，之所以能够得到媒体的支持配合，主要是因为我们提出一个‘互赢’概念，我们之间的合作谁也不给谁增加负担。所谓’双赢’是互相有需求。”牟恩东认为，“首先我对媒体有需求，然后告诉媒体我们有什么样的资源，对方觉得这种资源有效，就签署互动协议，如果觉得没有必要，我们也不需要他们。”而此前，政府的“金农热线”内容在这些媒体宣传是需要付费的。出乎意料的是，这些媒体对农委的资源都感兴趣。“这种互动是一种真正意义上的互动，真正意义上的‘合一’。 而并非农业部门简单地制作节目后送到电视台播放。如果建一个演播室，投入很大，一年也用不了几次。”

　　在热线服务的过程中，热线积累了大量的农民现实生产和生活中反映的典型问题，掌握了很多农村的第一手信息资料，具有很高的媒体利用价值。热线将这些信息进行整理编辑，形成《金农热线焦点问题回复》，定期发送给各个媒体，通过媒体进行二次加工发布，拓展了服务渠道，不仅仅局限于“三电合一”，形成了“四电、一报、一刊、一网合一”的信息服务，真正在“合”字上下工夫，充分发挥全省性服务平台的资源整合优势，形成了全方位、多渠道的立体式服务，让更多的农民通过更多的渠道获得信息服务。

　　  
没有专家 “三电合一”是空的

　　“三电合一”本身不能解决问题，需要有多种支撑体系，包括人工服务媒体的支撑，尤为重要的是专家的支撑。因为农民抓起电话来不是聊天，是要解决问题的，生产性问题、政策性问题，包括生活中的一些难题等等。对一般问题，热线话务员经过专家的耳濡目染和自己长期的准备已经基本可以解决。而一些工作人员无法解决的难题，必须由专家来解决。比如，猪5天不吃食了，牛身上哪块起红点了等问题，有一些问题连专家也不能立即回答，甚至需要到现场才能解答清楚。这种情况表明，没有专家，“三电合一”是空的。假如连人工服务也没有，只摆几台服务器，更是无法真正满足农民的需求。目前，热线的语音信箱每天都在更新人工录音，保证为农民提供最新的价格、最新的农产品供求信息、最新的天气预报和分析预测等等，这些都是农民最关心的问题。“我们原来做的信息量非常大，但是随着时间的推移，根据农民的拨打情况，更多保留了一些农民天天关心的内容。如果像往常一样，一股脑塞进语音信箱，半个月也不动一次，没有几个农民会真正需要。”

　　牟恩东走过一些所谓的“三电合一”试点地区，发现很多地方的语音信箱总共才几百次的拨打量，而且多数还是技术人员做测试时用的。“为什么农民没有拨打？因为东西是死的。有些作法我不能理解的，如把一些问题印到册子上，后面标有编号，注明语音信箱里有多少条内容，有什么问题可以打电话咨询，像一本书一样。我认为，与其有这样一本书，为什么不增加一点内容把答案也印上去呢？何必再拐弯让农民去拨打电话花钱呢？”他对此有着清晰的认识，“只有让农民用起来，并确实受益，热线才具有生命力。语音信箱里一次性装进去的内容和每天根据农民实际需要而改变内容，两者有着天壤之别，后者的劳动量比前者要大很多。要想给农民有效的东西，没有别的选择，必须这样做。”

　　金农热线的口号是——365天不间断，每天都有专家坐席。热线全天12小时的人工服务和24小时的自动语音服务。之所以确定早八点到晚八点，365天不间断，主要是考虑到农民的生产、生活的作息时间，他们没有双休日。因此，即使逢年过节，热线每天也至少两三个人值班。此外，每天都有一位专家坐席，从周一到周日每天下午1：30～4：30。这些都已经形成了一种制度。因此，现在热线的话务量也形成了一些基本规律，一般下午拨打量很多，因为农民知道专家来了。热线常年聘请的专家，不但要给农民回答问题，同时还负责指导年轻的话务员，做有效的补充。

　　专家作为“金农热线”的支撑力量，正发挥着非常重要的作用。

　　“三方通话”解决专家与农民对话的重大问题

　　从技术角度来看，辽宁“金农热线”也有着突出特点。全省统一号码，在技术上很难实现。

　　早期“8080农家热线”将专家的宅电和手机号都公开了，结果时间不长，这种方式就死掉了。经常是，老师在大学讲台上讲课时，农民将电话打到手机了；晚上很晚了，农民还给专家家里打电话。这种无规律的、不礼貌的、对专家休息时间和工作的打扰和冲击，使这些专家不得已把手机和宅电停了。

　　为最大限度争取对农民有利的服务，辽宁农委与网通进行了合作。早在辽宁“百万农民上网工程”启动时，网通就作为一个战略合作伙伴共同发起活动。这次“三电合一”双方再度合作。正因如此，辽宁农委没有做大规模的投资，而是利用了网通现有的声讯平台，使一些技术上的问题得到了很好的解决。其中比较突出的就是三方通话的方式。

　　三方通话中，农委和专家有协商，一般只拨打专家办公电话，专家不在就接另外一个专家。这样，专家能够很好的接受工作人员的要求为农民服务。克服了一直以来，农民对专家不分时间和场合“打扰”的重大难题。从长远来看，三方通话还有一个重大优势：当话务量激增的时候，通过此方式，能够保证更多的农民和专家建立起联系。

　　三方通话方式在很多地方的热线并不具备，一般县里比较普遍的情况是，一部电话，最多两部，两个农民打进来时第三个农民就打不进来了。为了将热线服务延伸到市县，辽宁农委搞了一个“金色田野”信息下乡活动，每两周一次。带着热线专家，到当地集市上摆摊宣传，根据这一个时期农民反映的一些焦点问题走到农村的炕头、田间地头现场会诊。

　　通过“三电合一”服务方式在为农民服务的过程中，辽宁农委积累了很多财富。如，在农村常见疫病防治、主要农业作物生产问题等已经积累成了一个丰富的资源库。另外，热线还积累了大量的农民档案，电话、姓名、住址都一清二楚，这些人一般是种养大户，有一些是经济人。随着时间的推移，案例和档案数量会不断增长。
　　　
　　

不仅是农民热线 也是省长热线

　　农委信息中心每周左右就要报一期农村实际发生的问题和情况，编辑成《焦点追踪》，直呈分管的胡晓华副省长。发生在辽宁的禽流感疫情，当时就是通过热线第一时间反映并送达省长的。热线不但反映了农民的生产生活问题，而且使政府多了一个对下情了解的有效途径。

　　为什么《焦点追踪》能够得到省长的青睐呢？牟恩东分析，首先因为记录的情况是真实的、可追溯的，问题发生在哪儿、电话、姓名都一清二楚。重大问题还要进一步跟踪了解，从而为政府提供非常有利的参考。正因如此，现在“金农热线”不仅是农民的热线，也成为了省长的热线。

　　热线的开通，架起了农民与政府、农民与市场、农民与专家之间“三座桥梁”，其重大意义和作用日益显现，对辽宁省农业工作和广大农村产生了深远的影响。

　　第一，架起了农民与政府之间的桥梁。金农热线开通后，已经显示出为“三农”服务的巨大优势。粮食直补期间，热线承担起了咨询热线，解读政策为农民排忧解难，甚至反映粮食直补过程中的一些克扣问题，信息中心直接将相关情况转给有关部门很快就得到了解决。在某些重大突发事件上，热线也为领导提供了第一手信息，从而协助事件的顺利解决。随着热线不断深入农村，咨询政策问题的电话日渐增多，内容日渐丰富。除了粮食直补，还包括土地承包、退耕还林、计划生育、民事纠纷、水电收费等诸多方面。

　　第二，架起了农民与市场之间的桥梁。热线全年超过50％以上的咨询是市场方面的（价格、行情）。养猪的关心卖猪的价格，种田的关心9、10月玉米怎么卖等等。农民身处农村，信息闭塞，系统获得这些信息很难。农民有电脑者少，即使有，在农村拨号也很难上网，网速很低。电视节目为农民提供的有效信息太少，而且时间一晃就过去了。对农民来说，最简单的方式就是拿起电话，拨“金农热线”一个号来解决生产生活上的事情。热线可以一揽子解决。

　　第三，架起了农民与专家之间的桥梁。农民生产生活当中很多实际问题是突发的，有些是积累起来的疑难杂症，没有专家无法解决。“热线”可以把专家与农民连在一起进行直接对话。专家的设置分三个层次，同时形成了专家服务的三种方式：一是呼叫中心现场坐席，每天一位专家，涵盖种植和养殖的主要领域；二是远程支持，即随时可通过电话连线方式提供咨询服务；三是以农村信息科技户、种养大户为主的“土专家”，能够就近连线，并直接到现场解决问题。三种方式各自发挥了作用，实现了农民与专家、与科技的有效对接，真正帮助农民解决生产和生活中的实际问题。每天专家坐席时间往往是拨打热线的高峰时间，最受农民欢迎；三方通话把各级农业部门的专家们推向了服务的前台，促进了政府职能的转变。

　　牟恩东认为，热线已经不再是简单的通信工具了，其带来的一些新信息已经在改变农民的观念意识。以往猪死了，农民就叼着烟、抱着膀子蹲在猪舍那儿叹气。现在他们会拿起电话来求助。“三电合一”、金农热线能在新农村建设中会发挥非常关键的作用。一个明显的例子是，现在信访部门也开始与农委研究热线方面的合作。现在很多政府部门积压着一些上访的事，主要原因是信息不通，如果全省农民都打热线，会有一多半的农民不用上访。

　　如何将省里建立起的资源库、专家资源和语音系统等方方面面的东西，在市县得到更好的延伸，是牟恩东他们现在考虑的问题。为此，金农热线自今年起将向市、县延伸，建设全省“三电合一”农业信息服务系统，实现“三统、两分、一共”的组织架构。“三统”即全省统一特服号码、统一语音系统、统一知识仓库；“两分”即呼叫中心分处设置（在市、县设立金农热线分呼叫中心）、专家分级设置（设置省、市、县三级专家）；“一共”即全省共用一个大平台。（中国信息化）