居住在郑州市金水区南阳新村的许先生最近总是去“麻烦”政府，下岗了，他想开个小饭店，自己单干。
　　许先生找了个有经验的“专家”咨询，一问才知要到好几个部门办手续。
　　首先要到卫生防疫部门办理卫生许可证和从业人员健康证，从业人员还需要到所在居委会计划生育部门办理计划生育证明，然后要到房管部门办房屋租赁手续，有了上面三个部门的证明手续，才能到工商部门办理营业执照，以及到地税部门办理税务登记。
　　“专家”就是“专家”，还偷偷给许先生出了个好主意，因为许先生是下岗职工，可以到劳动和社会保障部门办个下岗证明，这样就可以享受到不少的创业优惠政策。
　　许先生从来就没有跟这么多的政府部门打过交道，听了“专家”的建议，拿笔一一记录后，开始一家一家的往办事机构跑。
这里要提交这些手续，那里又要提供那些资料。
　　许先生一趟一趟地穿梭于不同办事机构之间。
　　幸亏有“专家”在背后指点，才让许先生不至于找错办事部门，但一些细节性的事务，还是让许先生多次往返于各个办事点。
　　2006年7月11日，当本刊记者就社区信息化问题采访郑州市信息中心主任帖增敏时，他说：“不要说普通的老百姓，就连我们这些在政府机关工作的人员遇到不熟悉的事情也要向不同的人士打听办事流程。作为政府工作人员，整天要和各个政府机构打交道，相对普通老百姓而言，我们还是比较了解政府各个部门之间的办事流程的，然而我们也是社区中的一员，到具体要办某些没有接触过的事情的时候，也要到处去打听这件事情到底在哪个部门办，需要拿什么样的材料，走什么样的流程才能办成，很多事情并不是办事人员故意刁难，也不是流程复杂，而是老百姓根本不知道事情应该找谁办，如何办，才走了不少弯路。”
许多老百姓都觉得与政府打交道难。政府工作人员天天给来办事的人讲办事流程，其实他们也觉得烦。
　　郑州市要为老百姓提供便捷的办事服务，郑州市信息中心正在做的社区信息化项目，也就是要给老百姓提供这些琐碎的办事服务，老百姓在一个服务点就能了解跟百姓相关的所有政府办事的工作流程。通过电话或网络，可以在社区综合服务信息平台上直接办理自己需要办理的各种政府审批业务以及获得政府为老百姓提供的各项服务。

“一站式”服务

　　政府想知道老百姓想让政府做什么。
　　老百姓想知道政府能为老百姓做什么。
　　最关键的是，老百姓想知道，通过哪种方式可以最快捷、方便地得到政府为老百姓提供的各项服务。
　　郑州市的社区综合服务信息平台建设项目正是在这样的背景下产生的，郑州市信息中心的社区综合服务信息平台建设项目的定位，就是要拉近政府与社区居民之间的距离。
　　社区老百姓家里的下水道堵了，找谁；
　　社区老百姓门前的道路不平，找谁；
　　社区老百姓办结婚证，找谁；
   　 社区老百姓的孩子要上学，找谁；
　　社区老百姓要就业，找谁；
　　社区老百姓想出国办签证，找谁。
　　社区老百姓生活中遇到的太多的实实在在的问题牵涉到太多的业务部门，社区居民要跟一系列的政府机构联系，才能办成自己的事情。
　　政府的任何一个业务部门都很难为老百姓提供统一协调的服务，老百姓太需要一个接口成为自己办事的通道。
　　郑州市信息中心即将投入使用的社区综合服务信息平台正能满足社区百姓的这一需求，一个网上平台，一个呼叫中心，两者合二为一，为郑州社区居民提供快捷的办事服务。
　　帖增敏笑着说，老百姓想通过政府办什么事情，要打一串的电话，跑好几个部门，最终也未必能弄清楚事情应该如何去办。有了社区综合服务平台后，社区百姓办事就会更加方便，打个电话，或者在网上办理都行。
　　建设和谐社会就应该要先从给老百姓办实事开始，郑州市信息中心的社区信息化工作也正是从这里入的手。

执政为民

　　郑州市委、市政府对信息化建设一直非常重视，政府各机关、局委以及各区县的政府部门在信息化办公方面都投入了大量的资金，通过电子政务的方式，提高了办事效率，提升了办事质量。
　　郑州市社区综合服务信息平台的建设，从立项、审批开始，就得到了郑州市委、市政府的高度重视，此平台的建设无疑能将郑州市电子政务取得的成果延伸到社区中去，方便百姓办事的同时，更能全面提升郑州市委、市政府的执政能力。
　　郑州老百姓办事方便了。
　　郑州百姓对社区综合服务信息平台认可之后，也会对政府的服务提出自己的需求，这些需求有可能成为郑州市委、市政府下一步对郑州百姓提供服务的一项新的举措。
　　平台受到百姓关注后，郑州市信息中心还可帮助市委、市政府做一些社会调查，便捷的服务平台以及方便的调查方式，可为郑州市委、市政府即将出台的一些决策提供民意调查支持。
　　郑州的社区服务信息系统也受到了国家的重视，2003年10月，国家发改委就将其列为全国十家社区信息化试点城市之一。
　　帖增敏感言：“听起来，做社区信息化仿佛是一件非常简单的事情，其实不然，社区信息化建设其实是一项大工程。”
　　随着专项资金的逐渐落实，郑州市社区信息化项目已经完成了机房与呼叫中心的建设，网站系统刚刚开发完成，呼叫号码正在申请中。
　　遍布5个行政区的14个社区服务中心也基本建设完成。
　　在郑州市人民政府印发的电子政务2006年度建设任务书的通知中明确指出，在现有城市社区的基础之上，依托信息技术和网络，整合各种政府和社会资源，对社区管理和公共服务流程进行梳理、优化；通过建设社区服务呼叫中心和社区服务网站，把社区居民和公共服务资源联系起来，直接为居民服务。

整体布局

　　郑州市社区综合服务信息平台要建“一个平台，两个体系，三个核心，四级网络”，涵盖社区综合服务门户网站、社区综合管理信息系统及社区服务呼叫中心，形成政府对公众完善的服务体系与综合管理体系，将能构建起郑州市、区、街、居四级信息服务和管理网络，实现郑州市政府对公众的政务服务、生活服务等多方位的服务。
　　郑州市社区综合服务门户网站，是以在网上完成政府部门的服务事项处理为指导思想，与呼叫中心系统、管理系统等其他形式相结合，形成多渠道、多手段的政府电子化服务方式。通过社区综合服务门户网站窗口，建立公众与政府的及时互通，使政务职能可以通过网页上详尽的办事指南和检索导航来协助公众顺利、高效地办理与政府相关的事务。同时借助电子商务等其他形式，实现家政、医疗等生活服务的信息化。
　　社区综合管理信息系统采集郑州市关于人口等方面的基础数据信息，包括家庭和人口、区域概括、企业单位、楼院、社会治安民调、文化体育、环境、医疗卫生、计划生育、房屋出租、社会保障等，逐渐实现全市人口、医疗、计生、社保、企事业单位等数据资源的信息化管理，为城市综合地理信息、计划生育、民政救济、劳动社保、公共卫生、出租房屋、基层党建管理等各项业务工作提供基础性数据。公众信息基础数据库作为宝贵的资源，可以根据各种需求模型，为政府其他部门提供决策支持基础。
社区服务呼叫中心作为社区综合服务信息平台服务的一种有效补充形式，采用电话、短信、传真、Email、Web等多种接入相结合的方式向居民、企业提供每天24小时的全天候优质服务。呼叫中心受理公众政务服务信息咨询，并能够将政务服务办理状态以电话、短信等形式告知公众。它的建设将改善传统社会社区综合服务界面，形成以社区服务呼叫中心为基础，服务范围涵盖政务服务、社区公众服务、社会公益服务，并逐步延伸到商业性服务，全面提高政府的社区综合服务质量。
　　郑州市社区综合服务平台的建立将形成郑州市服务信息数据库及人口基础数据库两大数据库，能够为各局委业务系统提供开放的接口，共享系统数据。

统筹规划

　　郑州市信息中心副主任钱正一，是郑州市社区综合服务信息平台的具体负责人。他在接受本刊记者的采访时说：“国家发改委批复的第一批10家社区信息化试点城市中，具体负责落实的单位，有的在民政，有的在建委。郑州市认为社区信息化是一种公共服务，理应由公共信息化服务机构来建设，于是就让市信息中心着手来做。”
　　社区信息化在国外已经非常普及，各个国家称呼不同，有的叫数字社区，有的叫信息社区。不但叫法不同，各国采用的服务方式也各不相同。有的按生命周期做服务，有的按居民关注做服务。
　　郑州市的社区综合服务信息平台采用按人的生命周期做服务。
　　钱正一谈起自己的项目，总是充满着激情，语速也显得格外的快：“国内的社区信息化工作开展的时间比较晚。项目建设之处，我们也参考了大量的其他地市的工作资料，与许多人士进行探讨，发现具体业务部门在开展社区信息化建设时，还是以本单位业务开展为主，而忽略了老百姓的实际需求。这对我们信息中心而言，就有了前所未有的历史使命感。”
　　历史使命感的来源不在于工作压力，而在于郑州社区信息化的工作开展在国内还是一种创举，创举意味着要摸着石头过河，有可能非常成功，也有可能失败。
　　郑州市信息中心梳理了国内、外同类型网站，并组织工作人员到郑州的社区里去做调研，最终形成16大类100小类243项具体业务的服务框架，包含了社区居民从生老病死到衣食住行等方方面面的具体生活服务。
　　不同的时期，不同的事件，不同的生活需求，社区服务牵涉到社会的各个角落。社区服务要与政府衔接，与企业衔接，与局委等部门衔接。
　　钱正一说：“郑州社区综合服务信息平台是个非常繁杂的工程，尽管现在基础平台已经搭建完成，摆在我们面前的还有三座更大的山，需要我们去搬。”
　　一座大山是基础数据库的调查与录入工作。
　　一座大山是社区居民服务项目调查。
　　还有一座大山是与具体服务部门的信息互动。

愚公移山

　　第一座大山，不是很大。郑州市信息中心正在将其搬开。
　　目前郑州市各个基层社区办事处正在积极做好《街道办事处及所辖社区工作人员及网络设备调查表》、《目前开展的政府服务事项调查表》、《目前开展的非政府服务事项调查表》、《各社区楼院及人口基础数据采集表》的填制、上报以及系统录入工作。
　　将建成郑州市公共服务的政府服务、人口基础、楼院、社区公益服务等基础数据库。郑州的社区综合服务以基础数据库为基础，围绕政府、非政府、商务等各方面的服务展开。
　　第二座大山，稍大。郑州市信息中心已经将其撬开了一条缝。
　　正像钱正一所说，站在社区居民的角度考虑，老百姓需要的社区服务还有很多，243项社区服务对于社区居民而言还远远不够，因为社区居民根本不知道自己到底需要哪些服务，只是需要服务的时候才想起来。
　　一次性的推出243项社区服务，对于郑州市信息中心而言，已经是在做了大量工作之后的思想结晶，尽管还有大量的服务需求还潜藏在社区内部。钱正一说，等平台投入使用后，根据百姓的意见，逐渐增加服务项目。
　　这座大山需要逐渐移开。
　　第三座大山，最大。不但包含了第二座大山的持久性，还包括了技术的复杂性。第三座大山是要形成与各个服务百姓的业务局委与商业服务机构等的信息互动。
　　对于有些社区服务项目，社区综合服务信息平台只需要提供简单的链接就行，百姓只需了解一下就行。例如政策、法规、新闻、政府工作动态等。
　　对于有些社区服务项目，郑州社区综合服务信息平台要与相关局委的电子政务系统形成信息互动。社区居民在平台上提交的信息可以直接进入相关的办事机构，信息在局委办事机构、商业服务机构等的业务流程状态可以直接反馈到社区综合服务信息平台上，供社区百姓随时申请服务、查询状态、获取服务。
　　郑州市信息中心的工作人员应该站在社区居民的角度，对每一项服务做具体的分析。
　　如何让社区居民最直接的获取服务，如何提高每一项服务流程的速度和质量，如何让社区居民在获取服务的同时，不增加操作上的负担，让社区居民感觉不到又增加了一个服务部门。
　　这些都是钱正一需要考虑的问题。
　　与各个业务部门协调，与相关的电子政务系统连接，与不同的商务服务部门数据互动，这其中包含着太多的工作量。
钱正一说：“我们是先做，后说，最后划分。”
　　郑州市信息中心先把社区信息化工作做起来了，至于要先跟哪些部门协调，是根据社区居民的服务需求跟对应的服务部门协调。当业务进展到需要全市推广的时候，即可在全市各区划分不同的服务点，全力推广。

感受阳光

　　如果说政府的政策与服务如同阳光普照的话，社区居民到各个办事部门办事，就如同将阳光发散，社区居民要想感受阳光，就必须到处去找。
　　郑州市社区综合服务信息平台的建设，又如同凸透镜一样，将所有的光线聚焦，形成如同阳光般的力量，将郑州市委、市政府的阳光直接洒向郑州市的每一寸土地上。（中国信息化）