在嘉兴市居住，或许有人不知道市长热线，但越来越多的市民都知道“96345”。到6月30日，“96345”共提供服务35万多人次，市区住户平均每户求助3次，总满意率在99.8%以上。
作为中国共产党的诞生地，嘉兴市南湖区从2001年开始了社区信息化建设，历经近6载寒暑，终于开创了一片全心全意为社区居民服务的新天地。
南湖区现辖64个社区居委会，其中城市社区50个，区域总面积426平方公里，总人口达60万。2001年，他们开始社区信息化建设；2003年9月，主办嘉兴市96345社区服务求助中心；2004年，借助国债项目，投资1955万元建设社区信息服务网络工程，全面推进“城乡一体、管服兼容”的和谐社区信息化大服务体系建设，形成具有南湖特色的和谐社区信息化模式。现在，“96345”已经被建成了当地的一项民心工程、实事工程。作为一条服务热线，正在逐渐深得民心，“有事就拨96345”成为百姓共识。
“96345”走进百姓心中
张大妈告诉记者，“女儿在南京工作，希望我过去看看，要在过去可发愁了，因为不知道坐哪趟车？车票多少钱？”她继而眉开眼笑，“有了96345，拨个电话就清清楚楚了。”现在，她经常到南京去看女儿，过去的顾虑一扫而光，因为96345是她的贴心助手。
正在执勤的年轻警察小王也很开心，“因为我们常年在外奔波，很难顾及家里。家属一个人在家，什么热水器坏了，下水道不通啦，过去只有忍受不便，眼巴巴地盼着我回家。现在可不一样了，打个电话——96345，就能全解决了。”96345俨然成了警察家庭的“后勤保障部”。不过，他的同事还有另外的看法，“其实，96345还可以缓解110的压力。过去，没有其它热线，老百姓只知道一个110。结果，门锁打不开了，下水道堵了……都会找110。其实，我们警力有限，有时，真正发生紧急情况，110反而因此无力顾及。”有了96345，老百姓的生活琐事就会拨打96345，警察有效警力提高了85％。
记者看到了这样一封82岁的退休老人王长清给“96345”写的感谢信。4月16日，96345进泾水社区现场服务。王老先生家里的煤气灶、脱排油烟机和淋浴器先后瘫痪，给日常生活带来极大不便，正为此事犯愁呢，“96345”来了。当天，96345的服务者尤思兵就修好了煤气灶和淋浴器。“脱排油烟机来不及修理，第二天一早又主动上门。他来时，正赶上我买菜未归，他就耐心等待，直到我回来，把油烟机修好后才离去……你们真正做到了为人民服务，特别是全心全意帮助老年人。”
为人民服务，似乎是空泛的概念，但王长清老人却实实在在地感受到了——正是96435让“为人民服务”变得实实在在，伸手可触。人民是谁？社区居民就是人民的一部分；怎样为人民服务？就是急人民之所急，想人民之所想，为人民排忧解难。
早在2004年9月，党的十六届四中全会第一次鲜明地提出了“构建社会主义和谐社会”。社区是社会的单元，要构建和谐社会，首先要构建和谐社区。和谐社区如何构建，老张下岗了，谁能让他再就业？老李生病了，谁能给他提供医疗保障？……解决这些老百姓的烦心事，就能得到老百姓的拥护，就能赢得老百姓的信任，就能构建真正的和谐社区，和谐社会。
对于嘉兴南湖区的社区居民来说，和谐社会不再是遥不可及的梦想，而是身边家旁的现实，就是因为有了“96345”——这条串起政府和居民的连心线。
社区工作千头万绪
服务是第一“头绪”
“96345”走到今天，实属不易。想当初，南湖区社区信息化筹建初期，对和谐社区信息化为“谁”而建，确实存在分歧：是突出管理还是突出服务？最终，区委、区政府坚持为民服务的目标，统一了认识：社区管理千管万管，服务是第一管理；社区工作千头万绪，为居民服务是第一“头绪”。
南湖区区长魏建明深有感慨，“随着经济全球化、社会开放化进程的不断深化，政府在提供公共服务中的角色正面临新的挑战，特别在社区，传统的管理服务模式已难以满足人民群众日益增长的需求，因此我们开始探索以信息化手段去加以完善和提高”。社区信息化建设固然要搭建政府公共管理与社区事务的管理平台，但更需要构建以民为本的大服务平台，形成寓管理于服务之中的理念，因此，南湖区提出了“大目标要求大信息，大信息促进大服务，大服务推动大和谐”。
共识既成，那么居民是否需要服务？需要什么样的服务？为了准确把握居民需求脉搏，南湖区社区建设主管部门进行了细致的前期准备工作。他们深入社区居民群众中间，进行了近7000位居民参与的两份大问卷量的专项调查，得到这样一份表格（见下表）。
集辖区内可能提供的公共资源，即公共物品、公共财政、公共卫生、公共教育等，按照居民需求，进行合理配置，就成了和谐社区信息化大服务体系的准则。
南湖模式——“五点支撑、五元运行、五大保障”
“重建设轻维护”、“重投入轻运营”似乎是政府信息化工程较易滑入的“歧途”，南湖区又是如何呢？
诚如民政部副部长窦玉沛所说的那样，“越是复杂的、多层级的系统，顶层的规划设计越显重要，不然下面的积极性越高，发展得越快，麻烦越多，浪费越大，整合越困难。从社会系统结构的角度说，社区位于纵横交汇点，信息系统的复杂度也相应最高。只有从顶层规划和规范标准抓起，才能保证在社区层面上实现网络互联互通、信息共享共用。”从建设伊始，南湖区就进行了社区信息化定位和运作模式的探索。2年多的运营实践也充分证明，只有做好充分的规划设计，才能把握社区信息化建设发展的方向。
由于各地情况不同，社区信息化建设模式各异。南湖区依靠国债项目，加大地方投资力度，大范围地整合社会资源，探索以“和谐社区大服务体系”为目标的信息化运营模式。该区走出了一条具有南湖特色的社区信息化建设之路，这就是“五点支撑、五元运行、五大保障”。
在社区信息化建设中，要让信息化的触角伸入千家万户，像水银泻地，无孔不入，就需要有庞大的网络来支撑。南湖区就找出了这样“五个点”——大界面信息中枢与市、区、街道、社区、家庭五级点网为支撑，具有“城乡一体、管服兼容”目标功能的信息化大服务模式；五元运行就是“投入以政府为主，运营以中心为主，基础信息管理以社区为主，服务以企业为主，互动参与以居民为主”的运行结构；五大保障，即政策、制度、机制、信用、技术等五大要素结合的长效保障系统。
政府、市场、社会
互动共赢
社区信息化是否也为商家提供了巨大的商机？窦玉沛在全国社区信息化论坛上讲道：“社区信息化所覆盖的巨大用户资源，是电子商务面向直接消费者的重要接口，能够为电子商务的发展提供厚实的基础环境。”南湖在社区信息化建设中，同样也充分整合了企业的资源和调动了企业的积极性。
南湖区社区信息化大服务体系除中心由政府支持外，企业参与一部分子项目的运营权。主要有3种形式：1.企业、专业人员加盟。社区服务中心在全市1300多家服务性企业中选择了253家作为加盟企业，挑选了166名有一技之长的服务者组成专业服务队伍。这些企业和个人为市民提供全方位、全天候的生活服务，有服务项目11大类120多项内容，其服务范围辐射到整个市区以及区所有的集镇。2.承包经营。中心将终端社区信息亭交给网络运营商，由其统一规划设计并投资运作，采取承包制经营，提高终端的市场表现能力，并努力使投资方、运营方和消费者诸方互惠多赢。3.中心直接组建下属公司。企业协力参与运营，提高大服务体系市场表现能力。
无论是加盟还是承包经营，对商家都是一个良好的商机。“商家是否愿意加盟？是否愿意加入社区信息化建设中来呢？”面对记者的提问，加盟商小李朗朗笑道，“其实，这是一种共生双赢。作为商家，我们需要市场，需要客户。社区信息化建设中，南湖区将我们吸收为加盟企业，体现了对我们的信任，也为我们提供了最直接的市场，最直接的客户。另一方面，我们也会十分珍惜这种机会，更好地规范服务行为，为社区居民提供最优质的服务。”
记者了解到96345的运营过程，譬如居民煤气灶待修，96345负责为他找合适的商家或者个人去为其上门服务。在服务中，服务者会根据服务内容收取一定的成本费和服务费，那么，如何控制加盟公司或者个人不漫天要价、乱收费呢？这就要看南湖区建立的信用保障体系。
为了维护群众利益，南湖区社区服务中心建立了以信用平台为依托的诚信体系。主要采取五方面措施：一是设置加盟“门槛”，精选加盟企业；二是建立约束制度，对加盟企业颁布严格的服务质量标准；三是设立监控制度，建立了一支义务监督队伍，追踪企业服务质量；四是建有严格的质量体系和奖罚制度，每月评估一次。五是建立了服务质量保证制度。
其中，奖罚制度非常具有“杀伤力”，你信誉良好，我向社会重点推荐；你信誉欠佳，我就采取惩罚措施。被居民投诉一次，会受到警告；两次，会受到黄牌警告；三次，就被取消加盟资格。如果一个加盟企业因为居民投诉，被取消加盟资格，那么它无异于被贴上了一个极其严重的黑标签——“被96345拒之门外”，那这样的企业又如何能在嘉兴立足呢？
“十分钟服务圈”
96345作为一条居民服务热线，会经常面对各种问题。对于上班族来说，可能更希望服务人员在晚上下班时间或者双休日上门，但对于相当多的情形，可能就需要快速反应。
其实，社区居民开门七件事，“柴米油盐酱醋茶”，遇到的无非都是些日常琐事，但没解决又确实很麻烦，如何为市民分忧解愁？记者看到这样的案例：去年大年三十傍晚，市民王先生与家人正准备吃团圆饭，家中一根水管突然爆裂；春节期间，林先生开了“普桑”在嘉兴探亲，车子半路抛锚，不知大众汽车嘉兴特约维修站在哪？……嘉兴市南湖区就推出了“十分钟服务圈”。只要你居住在本地，提出紧急需求，十分钟内就一定有服务人员上门。
96345社区服务求助中心主任骆叶青告诉记者：“十分钟服务圈的建立，事实上很难做到，我们为此付出了很大的努力，背后有一支强大的服务队伍作支撑。”该服务圈以区级社区服务中心为龙头、街道社区服务中心为主体、社区服务站为基础，以加盟服务企业和社区有一技之长的服务者为骨干，以社区党员志愿者为必要补充。
中共南湖区委书记赵树梅剖析道：“之所以能够做到十分钟到达，有赖于我们的三种服务群体：加盟服务企业、社区服务者和党员志愿者是遍布社区的。在选择服务群体时，我们会点点滴滴考虑周全。譬如，服务对象是孤寡老人或者特殊群体，我们就会尽可能选择党员志愿者，因为志愿者不收费。”
通过96345呼叫中心、短信和网络三个平台，根据居民需求申请单，提供相应的服务。除此以外，还拥有一套畅通的运行机制，形成了一套总站到分站、分站到志愿者的运行通道，实现了“十分钟服务圈”的快捷反应模式。
十分钟快速反应有赖于96345热线连接，而南湖区居民还有一种更为快捷的通道，“连电话也不用打，就在咱身边”——这就是遍布南湖区每个角落的50个社区信息亭。通过这些信息亭，将政府服务触角延伸到居民身边。
张大妈想上早市，嫌这个菜市场价格偏贵，哪里蔬菜质优价廉呢？到信息亭有触摸屏，一查便知；退休的李老先生，想知道自己养老金还有多少，到信息亭刷一下自己的市民卡，就一目了然……发展到现在，不仅仅是查信息，居民已经把它当成一个可靠的港湾。52区1幢902的毛毛回家，忘了带钥匙，怎么办？没事，到信息亭呆着吧，那里有叔叔阿姨呢。
嘉兴市南湖区民政局局长张春林介绍道：“其实，社区信息亭还为家里没有电话的居民，提供了可与96345社区服务中心工作人员一键通可视电话。”需要什么服务，到信息亭来，一键即通。除此以外，通过信息亭，居民可以参与社区公共管理和公共服务。无论何时何地（当然在南湖区内），居民通过社区信息亭电脑，都可以反映利益诉求、政治性意见、交流话语和生活求助。信息亭成了市民的求助站，也成了市民与政府互动的驿站。
“96345”光芒映农村
今年是建设社会主义新农村的开局之年，“生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主”是社会主义新农村建设的内涵。96345社区信息化能为新农村建设有何贡献呢？
南湖区农村约占全区总面积的2/3，现有行政村75个，农业人口有20多万。没有农村社区的信息化建设，对南湖来说，同样是不完整的。作为全国城乡一体化建设先行地的南湖区，去年底就结合新农村建设思路，全面推进农村社区信息化建设。
骆叶青说起那一幕，至今仍历历在目，感慨万千。“为了96345向农村乡镇的拓展，我们先投石问路。去年底的一天，我们‘96345进农村社区’，当天，气温低至零下3摄氏度，有不少农民闻讯前来，排起了一条长长的队伍。有的农民抱着家里坏的电视机就来了。”尽管是数九寒天，但96345工作人员却因为农民的热情而感到春意盎然。
去年，南湖区就先后在3个农村乡镇开始了96345试点，让广大的农民兄弟感受到96345的便捷和舒心。一方面，大力促进农村三产服务业的发展，加快96345向乡镇和农村延伸；另一方面，加快推进城乡一体化的信息化网络建设，推动政务和城乡公共事业等各种网络互联互通，构筑数字南湖的基本框架；同时，实施万户农民电子信箱工程，年内注册农民信箱将达5000户以上，争取在2010年90%以上农户家庭实现信息化联网。
嘉兴市市长陈德荣说：“嘉兴的社区信息化建设还刚起步，但它的作用、效应已开始显现。宽带信息化网络是社区信息化的基础设施，它使政府与市民、市民与市民之间更为紧密，而市场化与信息化的结合大大提升城市竞争力，提高市民生活质量，效应巨大，潜力无限。”嘉兴市正以南湖区96345作为基地，在全市铺开。不久的将来，嘉兴市城乡市民都能享受到96345的服务。
正是96345让老百姓感受到了政府的关爱，也正是96345让老百姓触摸到了“和谐社会”的脉搏！（中国信息化）
