早在2002年，上海市就提出了社区信息化评价标准：居民享用宽带网；公安、民政等信息资源整合共享；居民办事流程得到优化简化；“一站式”服务。去年底，上海市有80%的街道均达到了这一标准。
社区信息化是城市信息化的重要组成部分, 是城市管理和建设的基础环节。推进社区信息化建设,构建现代化的“电子社区”，有利于提高城市综合竞争力和城市文化品位，加强城市管理和为民服务，促进人的全面可持续发展。近年来，在社区网络集成化技术的发展推动下，上海加大社区各类信息系统和资源的整合力度，构建统一的社区信息平台，社区信息化建设呈现快速发展趋势，高效、健康、便捷的“电子社区”初步形成。
社区集成 进一步优化
社区集成，就是将与社区管理应用相关的服务整合，使其以一个整体的形象对外提供服务，统一用户管理，实现Single Sign On，减少用户验证；统一服务入口，避免多次提交；统一对外口径，防止数据或内容的相互矛盾；整合内部资源，杜绝重复投资；完善系统架构，增强系统的可扩展性能；规范办事流程，提高工作效率。在此基础上，建立面向电子社区的信息资源库，在资源库的基础之上向电子社区各类应用提供所需要的各种公共基础服务，包括信息交换、信息资源和应用集成。目前已建成了街道政务管理基础平台，这一平台提供民政、劳动、计划生育、经济、司法等基础信息的统一规范管理，实现数据的录入、修改、查询、统计、打印等维护功能。
街道政务管理系统基础平台的基础是街道基本信息数据，街道需要整合的基础数据主要有：人口信息（以户籍信息为主）；劳动信息（劳动力基本情况信息，失业保险信息，劳动事务申请信息）；民政信息（民政救助信息，残联信息，民政事务申请信息）；计生信息（计生情况信息，计生咨询信息）；综治信息（文明、安全小区信息、“两劳”帮教信息、纠纷调解信息）；经济信息（企业情况信息、税务情况信息）；综合党委信息（两新组织信息、党员信息）；妇女儿童信息；学校信息；青少年保护对象信息；文化活动信息；行政事务信息（公文流转信息）等。
社区服务能级 不断提升
上海社区服务信息化工作，通过建设“社区服务网”、开通社区服务热线并实现全市联网等一系列的措施，整合政府各部门在城市基层的办事机构，积极推进“一站式”服务，建设社区服务信息化平台，提高为社区及其居民提供公共服务的水平，使服务对象达到全覆盖、服务体系更加开放、服务手段更加先进、服务资源全市共享，社区服务工作方式实现了质的飞跃。
目前，社区服务“一口受理”模式已经实现了“三全一零”，即全方位、全天候、全覆盖、零距离。全方位：依托街道社区服务平台和社区政务管理平台的无缝衔接技术，以声讯服务为主要形式的社区呼叫中心可全方位“一口受理”居民的来电，服务内容涉及社区服务申请、社区突发事件应急联动、社区事务处置、行政事务办理政策咨询和居民投诉等。全天候：服务热线实行24小时应答。全覆盖：通过向居民发放《社区服务指南》，提高知晓率，《社区服务指南》已发放至街道辖区内所有居民手中。零距离：当居民通过热线来电求助时，无需介绍自己，电脑屏幕会自动显示该居民的基本信息，使居民倍感亲切。居民不用出家门，便可享受便捷的上门服务。
社区应用门户 大力发展
通过为电子社区的用户提供各种访问方式和途径，普通的访问方式包括电脑亭、CALL CENTER、多媒体、WEB，以及将来可能出现的各种无线存取。应用门户的基本功能包括个性化、分类浏览、检索、主题发布（订阅）、信息资源集成、存取控制等。
作为市府十大实事项目之一，社区信息苑建设取得较好成效，至2005年末，已经建成社区信息苑200家，遍布18个区县，累计接待居民百万人次。上海计划用2-3年的时间，在102个街道建设400家信息苑。
全市各级主要政府部门建立政府网站，实现行政事务网上受理。至2005年10月，市政府50个职能部门910项行政审批事务中，77%实行了在线受理。全市138 个社区（街道、城镇）建立了社区网站或网页，“阳光驿站”、“居民心声”、“主任（镇长）信箱”、“BBS”、“社区论坛”等栏目的开通方便社区各方交流，促进了社区人文环境建设。
至2005年底，全市95%街道建成内部局域网及社区政务管理信息系统，形成上联区政府，下通居委会的网络框架，15%的郊区社区开展了城镇信息化试点。市民（青少年）信息服务平台累计为青少年提供心理、法律咨询服务862小时，发布就业信息近9万条，发放电子青年卡和市民信箱73万个。全市19个区县的街道（镇）共设立“市民电子信箱”209个固定受理点，市民信箱注册用户累计达86.98万人，比上年末增加33.98万人；2005年向用户发送订阅信息1.61亿条。
城市管理网格化
所谓城市网格化管理，就是采用GIS系统技术，以街道、社区为基础，在管理辖区内，以1万平方米左右区域为基准划分单元网格，建立城市网格化管理信息平台，实现市、区、专业工作部门和网格监督员四级联动的管理模式和信息资源共享系统。实行城市网格化管理，可将过去被动应对问题的管理模式转变为主动发现问题和解决问题，许多数天乃至数月难以解决的管理难题迎刃而解。在管理对象、过程和评价上，实现管理手段数字化，保证了管理的敏捷、精确和高效。科学封闭的管理机制，使发现、立案、派遣、结案四个步骤形成一个闭环，从而提升了管理的能力和水平。
2005年10月1日开始，上海卢湾、长宁两区率先进行了这一模式的试点。迄今为止，共处理了4万多起城市管理中发生的案件。2006年，上海已在中心城区全面推开城市网格化管理，将市政、交通、水务、房地、市容环卫、绿化等部门各自建立的GIS系统纳入网格化管理大系统中，全市统一的信息平台也正在抓紧建设中。与此同时，城市网格化管理模式已经与“12319”城建热线形成了互动，实现了条块协同工作。
社区事务“一门式”
所谓“一门式”机制,即将市、区政府各职能在街镇层面设立的各类登记、受理、出证等分门办理的事务集中到一个物理现场提供受理服务，同时规范服务标准，考核政务效能，建立管理制度，包含一处场所、一个机构、一块牌子、一类软件和一套标准，以电子政务、现场服务、电话咨询三个平台为辖区居民提供前台一口综合受理，后台网络连通协办的便捷、透明、亲和的政务服务的工作机制。
全市已建立135个社区事业受理中心，占所有街镇的63%，今年还将建立79个社区事业受理中心，每年接待人数达800万～850万人次，各类服务项目共达157项，凡政府各部门在街镇设立的受理、办理和出证等事项均应列入受理中心的必设项目，如劳动保障（失业、就业和社会保险等）、民政（社会救助、社会福利、优抚优待、助老助残等）、医保（社区医疗互助帮困卡、就医记录册等）、计划生育（各种婚育出证等）、房管（居住房屋租赁合同登记备案等）、税务和工商的有关事项等。
一门式服务平台采用了“流程优化”、“电子政务”、“六西格玛管理法”等一系列技术来改进一门式政务服务水平。比如，条形码技术的运用使办理过程全透明，后台通过扫描条形码，不仅方便市民通过电话、网络、触媒屏等，知道自己所递交的材料目前流转到哪个部门、还需要多长时间办结，也忠实地记录了每个办事人员的“工作痕迹”。另一方面，还引入国际通行的“六西格玛”质量改进技术，对服务质量进行跟踪，不断争取达到“零缺陷”的高品质服务。同时排队叫号系统和具有亲和力的视觉识别设计把以人为本的要求落实到每个办事细节之中。
社区服务“一站式”
于1998年正式启动的“社区服务网”，是上海社区服务信息化建设的重要品牌之一。作为上海信息港建设五大骨干网工程之一，上海社区服务网正在形成电脑信息服务网、电话热线服务网、社区实体服务网“三网联动”的模式。目前上海社区服务网拥有一个网络中心、12个中心城区网络分中心。上海社区服务网不仅建成了主网站（www.88547.com），还相继开通了慈善捐赠、婚姻服务、老龄服务、康复器材、殡葬服务、福利彩票等专业服务网站。
上海社区服务热线88547是以CALL CENTER设备及技术为处理中心，以15个区100多个街道为网络节点，利用已有的服务队伍以及其他的社会服务力量为市民提供各类社区服务、信息服务咨询和接受投诉。在各个社区事务受理中心，社区服务“一口受理”模式，使居民能够“一个电话把服务叫上门”。中心通过“热线电话”“一口受理”居民的综合维修、卫生保健、家政服务、助残为老服务、社区文化、配送、咨询等社区服务项目。
综合管理系统显威力
社区综合管理系统，包括数字化建设的基础应用管理平台以及各类业务管理信息系统。这一系统主要完成整合信息资源、规范流程定义、统一建设标准、构建数据仓库、提供业务构件、准备条线接口六项工作，解决了社区信息化建设中的信息孤岛、重复建设、个性服务三个难点问题；综合了各街（镇）业务管理共性的地方，针对共性的基本信息进行管理，在街（镇）内部局域网的基础上，通过各条线的信息资料汇总，建立统一的基础数据库，以内部行政管理系统为基础，使街（镇）各部门、居委会和社区受理中心的业务管理，信息共享和工作流转集成在平台中；提供了街（镇）各部门以及下属的各居委会管辖的针对基本信息管理的基本功能模块；在安全体系下，提供严格而强大的权限管理，分级别、分部门浏览数据，加强了街（镇）对社区的管理，加快基本信息的收集，并通过综合查询统计功能为领导提供数据的汇总统计分析，同时以办公自动化功能（WEBOA）作为整个系统信息传递和交互平台，为用户提供灵活便捷的工作实现手段。
通过社区综合管理系统的建设，精简、优化了街道40%的业务流程，精简了20%的人员编制，促进了各部门信息资源在街道层面的互通和共享，提高了街道的工作效率和为民服务能力。目前，上海中心城区的99个街道中，已经有近80个街道成功推广使用该系统。（本文作者单位为上海市民政局信息中心）（中国信息化）
