十几年前，社区信息化在此生根。十几年后，国家第一个“市——区——社区”一体化信息管理与服务体系在这里谋划。

　　走进江城武汉，记者听到了不少与社区信息化相关的故事。武汉市的社区建设基础好，积累了丰富的运作经验与管理基础，社区服务、社区文化、社区卫生等工作已有10多年的发展历史。武汉市社区信息化建设的特色和亮点在哪？带着这些问题，7月11日，记者采访了武汉市民政局社区服务信息中心主任孙国武。
　　孙国武对目前中国的社区信息化建设，用如火如荼来形容，他发自内心的认为，中国的社区信息化太重要了。对于武汉市社区信息化建设，孙国武有着积极的热情并充满信心。
　　武汉市社区服务信息网络系统作为武汉市政府承诺为民办理的八件实事之一，是武汉市大力推进的“社区建设883行动计划”的重要内容之一，由武汉市政府、武汉市民政局共同投资建设，两期共投资850万元，是武汉电子政务到社区的基础平台，也是武汉唯一的社区公共服务信息平台。
　　作为社区建设的重中之重，武汉市社区信息化建设起步早、立意高，做法实际，追求创新。“结合武汉市社区建设的市情，结合居民的实际需求，武汉市社区信息化工作不是贴信息化的标签，而是怎么样推动与实际工作的结合，做到把管理寓于服务中，以服务带管理。”这是孙国武概括的武汉市社区信息化的特点。2002年开始，武汉市社区服务信息系统经过设计、施工、测试、试运行、验收几个阶段，到2004年全面完工。系统建设的几年时间里，武汉市从信息化应用入手，以社区基础信息采集为核心，围绕社区管理和社区服务两个重要职能，争取边建设边运行。2002年开通社区服务网站和96596电话求助后，2004年又开通了社区管理系统，在“数字社区”和社区服务管理信息化方面进行了不断的探索。

整体推进 框架完善

　　“我们是修路的人，在系统建设的时期，怎样把路修得适合车子跑。利用信息化手段开展社区服务，不愁居民不要服务，不愁没有服务商，需要服务的人多，想提供服务的人也很多，问题是怎样找到结合点，让想服务的人能够提供服务，让需要服务的人得到服务。因而，我们需要搭建一个平台，让这个平台成为一个纽带、一个中心。”孙国武指出了社区服务信息平台的价值。建设社区信息化平台，是一个整体性的工程。几年来，武汉市社区信息化建设注重充分调研、统筹规划、协同配合、长效管理。孙国武介绍，系统开始建设前，武汉市民政局广泛关注国内外社区建设和管理的先进思想，考察了国内已建有类似系统的北京、上海、广州等大中城市，对国内具有相关技术的企业进行了充分调研，虚心听取业内专家的意见。武汉市民政局还多次深入社区进行调研，把社区管理与社区服务作为数字城市建设的一部分，牢固树立“一盘棋”思想，遵循统筹规划原则，充分利用资源，在系统建设过程中坚持分步实施策略，积极协调解决资金困难。 　　孙国武对记者说：“武汉市社区信息化建设要以需求主导、面向应用为基本原则，在社区服务的功能、模块、操作等方面既考虑到全面实用，又顾及到使用者的接受能力和计算机使用水平，在满足业务功能的同时做到操作简单、提示明了、帮助到位。通过与武汉市计委、武汉市信息产业局等主管单位多方协调、深入沟通，在省市领导的关心和相关部门的大力配合下，我们解决了系统建设中的一系列困难和问题。”　　武汉市遵循试点先行，带动全局的策略，选取了不同条件的区街和社区进行试点工作，收集需求和改进意见，不断进行调整，使其更适合实际使用的需要，从而为全面推广打下了良好基础。 通过信息安全管理和制度建设，寓管理于服务，以服务带管理，逐步建立长效机制，保持系统的生命力。在系统使用过程中，需求随着情况变化，把握进一步系统建设的经验，逐步扩充完善系统功能。　　孙国武介绍，武汉市社区服务信息网络系统的总体框架可以概括为“一个平台、两个集成、三套系统、四级联动”。它开创性地将由网站、呼叫中心和管理系统组成的社区服务信息系统和社区管理信息系统集成在一个社区公共服务平台内，形成了集社区服务和管理为一体，覆盖市、区、街、社区的四级联动体系。利用统一平台共享信息，信息交流通过网络完成，方便快捷的同时节约了大量的信息交流费用。信息的交流采用了统一格式，又可以避免管理方式多种多样，节约大量的信息格式转换费用。

数据采集进社区

　　“上面千条线，下面一根针，政府管理的方方面面都落到了社区这个信息点。所谓信息点就是信息源，信息源可以往上延伸到各个部门。因而，社区信息化先天存在一个必须整合资源的问题。” 孙国武认为，人口基础信息的建立是非常必要的，单个的部门不可能完成对人口基础信息的采集，这项工作必须整合到社区，从单个家庭开始，逐步到区、城市，一直到全国。
武汉社区管理信息系统由安装在社区的单机版和建立在社区服务信息中心的网络版组成。单机版立足于准确、可靠、及时地记录和处理社区日常管理过程中产生的各种信息，按照统一的数据格式和内容受理社区日常工作，管理录入各项业务工作信息，为社区提供科学管理社区事务的手段，大幅度提高社区群干的工作效率，减少工作误差，减轻工作强度和负担。结合数据同步功能，网络版将分布数据通过武汉市政务网络汇总到中心数据库，进行统一存储和备份，进而对其实现深层次的数据钻取和挖掘，发掘数据价值，通过其实现的浏览查询和统计分析功能，既为社区建设工作提供科学决策的依据，也可为各级政府部门提供动态的社区基础数据资料。
　　孙国武说：“利用覆盖全市的政务网络资源，将全市社区连接在一起，并通过网络，实现了通知下达和报表上报等功能，既节省了办公经费，又提高了办公效率。目前，经过全市社区细致的采集工作，社区管理信息系统已形成了以社区家庭和人口为基础，具有全市300多万人口的社区基础信息数据库。基础数据包括14大类168小项，涵盖社区党建、社区组织、社区服务、社会保障、社区治安、社区文化体育、社区环境、社区卫生、计划生育、社区日常工作、社区应急等方面内容。”
人口基础数据信息库尽可能收集多方面的信息，将信息向所有需要信息的部门开放。需要信息的部门可以从不同的角度提取168种表。孙国武形容武汉市信息管理系统是一个开放式管理、多方位采集、多角度抓取数据，多方面利用的数据库。江汉区的区长只要点击按键，就可以看到全区失业率和就业情况，这就是武汉的亮点所在。
同时，孙国武也补充道：“社区信息化建设如果没有社区的参与是做不好的。由于基础配套设施等问题，在社区，录入的数据不能很好运用的情况也是存在的。只录入数据不能运用数据，就会影响到街道和社区的积极性，因而，应该让居委会能随时根据本社区的情况，及时更新。”

服务信息系统 心系江城百姓

　　武汉社区在线门户网站和社区服务热线 96596，组成了武汉市社区服务信息系统。系统运用了数据同步、数据仓库、OLAP、CTI等先进的技术，将计算机技术和网络、通信技术有机结合，是一个现代化、综合性的信息网络系统。
　　武汉社区在线集信息网、服务网为一体，发挥信息介绍、组织服务、资源共享的作用，集中了老百姓日常所需的各种信息，网罗了大量具有武汉特色的服务信息，有民政之窗、社区新鲜事、96596服务、时尚生活等栏目，市民可以通过网站进行各类信息查询，或者申请各种便民利民服务，是服务于江城百姓的综合性门户网站。
　　武汉市民政局社区服务信息中心根据市场和社区的需要，独立摸索网站构建模式，发掘社区服务信息系统的价值，在充分发挥民政政务信息公开优势的基础上，又派出信息采集员，深入社区直接采集社区新闻，开辟了“社区新鲜事”特色栏目，满足社区宣传的需要；在业务上武汉市社区信息服务中心广泛与社会企业合作，开通了“社区中介”、“社区家教”等一系列便民服务项目。2005年，社区在线网站共发布新闻等各类信息4700多条，其中民政信息900多条，社会新闻和直接来源于社区的特色信息3700多条。目前社区在线受到市民的广泛关注，周访问流量已达到了4万多人次。
　　具有20个坐席规模的呼叫中心，武汉社区服务热线 96596在各区民政局还配置了4个远端坐席，市、区统一特服号、统一品牌。社区居民可以咨询各类政务信息、政府办事指南，还接受社区居民通过拨打电话提出的家政、维修等各种便民利民的服务请求，孙国武说96596是方便武汉市社区居民的电话服务中心。
　　关注社区居民生活需求，紧跟市场趋势，武汉市社区信息服务中心还利用呼叫中心，借助电话这种便利的服务手段，提供多种便民利民的服务项目。呼叫中心承担了武汉市民政局婚姻和收养政策咨询的职能，在保持民政政务咨询、家政维修、管道疏通、票务预订等传统服务的同时，吸纳了艺龙网等有实力的服务企业，共同开展了便民酒店预订等成熟的商业服务项目，与武汉市商业局的商业信息平台展开合作，呼叫中心开通了武汉导吃热线和汽车信息咨询热线等服务项目，还利用社会资源，开展定期的便民免费电话心理咨询服务，在商业性服务和公益性服务上都获得了良好的社会效益。2005年，社区服务热线96596共接听各类居民电话6000多个。武汉市民可以足不出户进行网上购物，更可以通过社区论坛发表意见，畅所欲言。
　　记者有幸亲自体验了96596呼叫中心的票务送门服务。早晨8点半钟，通过96596呼叫中心，记者发出了服务请求，约定了次日从武汉至北京的车票，两个小时后，送票员如期而至。据武汉市社区服务信息中心的一位坐席员介绍，居民的需求主要集中在家政、维修服务方面。
　　孙国武介绍，武汉市社区服务信息系统数据库中也存储了大量咨询、服务商、用户等方面的信息，网站一周的访问量达到了1万多，每周的呼入数量达到了300以上，社区服务信息网络是全新的政府连接百姓的桥梁，是社区管理和社区服务的全新手段，也成为了政府在行使管理和服务职能时敏锐的社会触角和末梢神经。

挖掘信息价值　　促资源整合

　　孙国武说，社区服务应该利用现代化的有时代特征的技术手段，提高社区服务水平、建设水平，信息时代的信息化手段应该融入到社区的服务中。但目前的社区信息化建设是存在着问题的。信息化接入社区服务市场化程度不高，不同部门、地区、企业个性化太强，共性的东西太少。“我们应该遵循一个共同的标准、建设一个基础性的平台。社区信息化建设到了进一步整合资源，出成果、见效益的时候。”
　　谈到未来的工作，孙国武对记者说：“武汉市政府、信息产业局非常关心武汉的社区信息化建设，李宪生市长还多次到地方调研。在多方的协助下，今后武汉市社区服务信息系统将按照市、区、街、居四级总体框架的构思继续完善，逐步拓展到远城区所有社区，形成覆盖全市社区、集管理和服务于一体的信息网络平台，面向政府、自治组织、服务机构、企业、社区居民提供服务。”
　　孙国武还强调，要根据社区工作的要求对管理系统单机版和网络版的功能进行改进，满足社区管理信息化的要求，对管理系统单机版中可能存在的不规范的业务数据格式和项目进行完善和修改，使其成为覆盖多部门多业务的综合性的应用系统，从而挖掘社区基础信息的价值，加强信息资源的开发利用，在与其他政府部门的协调上争取突破，使社区管理系统成为统一的数据采集入口，成为开放性的综合信息系统。
　　武汉市还将以进行项目管理的形式，调动社会组织参与社区服务的积极性，促进公共服务社会化，配合整合各类服务热线、呼叫热线，形成社区公共资源共享机制，提高社区公共服务的自动化、现代化水平。
在采访中，记者看到了武汉市“市－区－社区三级一体化管理与服务信息平台” 建设规划。规划旨在创建国家第一个市－区－社区一体化的信息管理与服务体系，解决各级平台多部门应用、平战结合、管理与服务结合一体化建设问题，完成应用模式、系统架构、职责划分、资源共享与数据标准、运行与维护管理等。
　　对武汉市社区信息化建设，武汉市民政局社区服务信息中心的人们都心存更美好的愿景，有了三级一体的城市信息管理体系后，快捷新型的社区信息直接接入方式，会有效改变现有的基于巡检员的信息采集模式，提高公众参与度、提高信息采集覆盖度。
　　规划中提出了国家第一套“市－区－社区”三级信息管理与服务标准，为落实以人为本的科学发展观，提高政府管理水平及提高人民生活质量，避免重复建设，为各级政府及社区信息化建设提供建设依据。通过进一步规划，达到资源整合、有效利用。（中国信息化）