【IT168 专稿】从2001年10月深圳招商地产开始CRM尝试至今，房地产行业的CRM实践已经走过三个年头。细数起来，已经有十数家房地产企业部署了CRM系统，分别分布在全国不同区域，如深圳、广州、上海、北京、杭州、大连、成都、济南等，最密集的当然属房地产市场最成熟的深圳地区。一时间，很多人都为房地产行业的CRM实践欢喜鼓舞，一致认为房地产CRM应用进入到令人欣喜的阶段，大有高歌猛进的势头。

CRM泡沫真相

    如果我们能够理性并冷静的深入分析这种现象，就会发现真相并非如此，这里面存在了很大的泡沫。房地产CRM实践的泡沫，是一些利益相关人或公司炮制出来的。通过研究房地产CRM应用现状，从而折射出整个国内CRM应用的现状，以此作为CRM实践的理性反思。

    现象一：多家CRM系统已经闲置，成为企业的鸡肋，不能对外说不好，自己是哑巴吃黄连，有的在寻找新的优化方案，有的被打击了信息化的积极性而暂缓所有IT投资。

    现象二：多家CRM系统沦落为业务处理软件，成为企业销售和服务的业务系统，体现的是点的价值而没有了战略层面的客户导向价值。

    现象三：大部分CRM项目并没有形成CRM厂商所鼓吹的营销、销售、服务的闭环流程，相反还仅仅是各个部门各自在同一个平台上输入自己的信息，闭环回路成为一个破裂的、断层的现象。

    现象四：虽然统一了客户信息输入，但没有基于客户战略框架和业务需求进行数据结构建模，没有形成有效而且有价值的客户统一视图，也无从谈起整体的客户消费行为分析。

    现象五：虽然售前的大师们鼓吹营销投资回报分析，然而没有一家CRM能够建立投资回报模型并计算效果，不能有效给企业提供营销效果评估结果和指导。

    现象六：大部分CRM项目刚刚开始还能够听到老总亲自执行的声音，后来更多的是相关总监，再后来就是客户会人员，有时候还只剩下IT主管人员在关注。基层的市场人员、招商人员和销售人员的使用积极性越来越差。