【IT168 专稿】A企业是一家中小型饮料厂，一年多前投资15万元购买了一套精美版OA，由于组织扩大、机构调整，需要赶快解决软件的后续维护升级问题，但已经过了一年免费服务期，公司技术水平达不到，缺少软硬设施，非常好的的办法是由当初中标的YJ软件商继续进行维护。

　　然而当A企业打电话过去说明来意，却发现事情原比想象复杂多了，YJ软件技术主管一直推卸说实在太忙，这几天难于过去，而且维护期已过，事情比较麻烦了。

　　软件商前恭后倨判若两人

　　情况很急，为显诚意，加强沟通，A企业行政部黄主任只好亲自驱车几百公里到YJ软件商所在地找他们技术部张经理，表达长期合作诚挚之意。

　　但是张竟开出了一个令黄主任始料不及的“天价”——升级维护费用=原软件购置价格的15%+差旅费用+人员误工费，如果还要二次开发，则需另付费。听完报价，黄主任突觉被人刺了一下，张经理前恭后倨判若两人，狮口大张，跟一年前低声下气完全不一样。这样下去，几年以后软件升级维护费用就达到原软件购置价格，一直处于微利的企业受不了，老板也难于同意的。

　　但今日“人为刀俎，我为鱼肉”，寄人篱下，哪能不低头？在YJ软件商稍微的让步下，黄主任只好悻悻签下。痛定思痛，黄主任心中燃起一股“防御计划”——“一是今后签订合同协议一定要多长心眼；二是及早培养公司IT专才；三是请第三方担任顾问；四是让IT服务外包。”

　　“软件即服务”在中小企业不可行

　　时下许多中小企业买了软件之后因为服务跟不上或用了以后又经常面临不断的升级费用让中小企业不堪重负、只好另谋出路或停用的现象已日渐普遍，IT厂商累、渠道累、客户更累的问题日益突出，中小企业被纷至沓来的IT新技术和升级维护弄得烦不胜烦，甚至产生了严重的恐惧心理，这对国内信息化的推广普及带来了很大的负面影响。

　　软件买了，带给应用单位不是轻松快乐，而是很重的心理负担、经营压力，所谓应用价值徒有表面，所谓服务也只是一种“温柔的陷井”，一时成了让业界诟病的“一锤买卖”。

　　众所周知，中小企业在实施信息化时有以下三点难点：第一、中小企业对信息化的认识不足。第二、资金不足。第三、人才匮乏。

　　目前主流IT公司都在谈服务，有的国际化的大公司更是提出了把依靠产品发展转化为依靠服务发展的“软件即服务”的战略。但是在我国目前的经济发展状况下，这种战略定位只能适用的中大型应用客户，也就是经济实力雄厚的客户，特别是电信、能源等垄断运营企业，对规模不足、资金匮乏、生存尚有困难的中小企业来说，软件商孜孜追求的“让服务成为企业主要利润的来源与竞争力”的经营目标是令它们望而怯步，这对我国嗷嗷待哺的中小企业信息化的普及推广是十分不利也是背道而驰。IT厂商核心价值与长远利益不是靠日复一日年复一年“榨取同样一个客户的剩余价值”，而是不断开发一个个新用户、新客户，开辟一片片新蓝海。

  　　中小企业需要这样的软件服务

　　如何摆脱这种困境和尴尬局面，让中小企业从软件应用中长期获得真正的价值和快乐，真正带来多赢的局面？这是IT厂商必须认真思考的重要问题。那么中小企业最需要的是什样的软件服务？笔者以为：

　　1、软件技术的先进性，良好的操作界面、易用的功能，使得用户可以轻松自行安装、维护软件、甚至一起参与软件设计，而不是一味长期依赖软件商；

　　2、没有投资风险，先安装试用，满意了再购买，甚至也能退货，而且能以“办公用品的价格支出，优质星级的服务享受”；

　　3、不是“先小予后大取”，更不是暗藏机关的一锤买卖，诚信无欺，所有的功能模块能一次性全部提供给应用单位；

　　4、能提供多种服务方式，应用单位可以任意选择安心舒心使用：网上下载安装和网上试用；用户可以通过本地代理商拿到试用盘；客户服务中心采用多种联系手段，比如全天候的电话、邮件、论坛、QQ、MSN，及时解决用户提出的问题；与渠道伙伴建立区域服务中心，及时进行上门服务等；

　　5、一次签约合作，长期受益。软件商能支撑、承担各种培训、项目管理、实施指导、二次开发及用户化以及升级服务，让企业时时感受到软件企业的技术活力和无微不至的关怀。收费可以，但应在一个合理而低廉、企业十分容易承受、乐意支付的标准水平。

　　6、希望更多的软件商能“礼、义、让”，最大可能提供给用户终身免费服务与升级，以服务最广泛用户并达至用户最满意为最高目标，以最终赢得市场认同，共同建立多赢的长期合作的战略伙伴关系。

　　通达科技CEO高波认为，如今困扰中国软件界的不是技术也不是盗版的问题而是软件企业的服务质量，面对国内最广大的中小企业用户群体，软件厂商需要提供低成本、高效能的服务模式。

　　高波说，通达科技提出了“软件可以升值”的概念，推出独有的“完美服务版”OA软件产品，率先在国内举起了“让用户终身享受免费服务与升级”的大旗，在业界引起很大的震动。该产品发布4年来，已进行重要功能性升级11次，一般性升级上百次，早期用户投入很少所购买的软件产品，已获得了实实在在的升值回报。据悉，目前通达OA用户单位已不下千户，不亚于一些老牌OA厂商，也许就是受益于其终身免费服务与升级的策略。

　　一些IT厂商能勇于举起终身享受免费服务与升级的大旗，并非空穴来风、无本之木，而是有相当的支撑点。比如一些IT厂商长期以来就坚持以直销为主的软件销售模式，通过高质量、多渠道、快速响应的远程服务模式，特别是利用互联网直接与用户交流，建立强大便捷的用户服务系统，使得市场响应快速、服务成本大为降低，甚至使成本降为“零点”，比如软件升级、软件注册、用户咨询与建议，都可以通过IT商专用的网站用户服务区完成，通过即时通讯软件、论坛、Email、电话等多种方式的结合，使得用户可以随时随地获得技术支持，也可以亲身参与到软件的升级与开发中去。重要消息还会有短信和邮件主动提醒。

　　有远见的IT厂商应该意识到，软件的价值不在于技术本身，而在于它能推动企业发展

　　的服务能力；有远见的IT销售不是IT厂商想到自己能从企业赚到多少钱，应该想到的是你能帮企业赚到多少钱。对于中小企业而言，它们需要的IT厂商应具有专业性、公益性及远见性，能提出最符合中小企业自身需求的信息化一揽子解决方案，而且能够提供长期延续性的支持服务，还要求这种服务价格合理低廉。