【IT168 资讯】5月11日，东软软件股份有限公司在沪发布了主题为“卓越服务流程，创造客户价值”的策略，启动东软华东地区“融合之旅”客户关怀计划。东软股份高级副总裁荣新节、销售总监李军、副总裁兼华东大区总经理邢波与会。

　　作为行业领先型企业，东软一直在探索中国软件企业规模化、国际化发展之路。基于过去16年的行业深耕和国际化的实践，东软认为，今天客户对软件与服务的认识和需求与10年前有本质的区别。

　　1999年，东软率先提出“服务制胜”的理念，是基于当时的客户“重硬轻软”的投资理念而提出的。如今，客户的需求发生了巨大的变化，客户需要供应商具有业务和IT系统有机结合的高端咨询、开发、实施、保养、维护等全方位服务能力。

　　服务不再是说服客户的理由，而是客户业务发展的基础，是保证客户利益、实现客户价值的重要手段。而这样的市场需求就要求供应商重新定义服务内涵，制订服务标准和规范，构建服务体系和架构，规范服务流程，真正为客户创造有价值的、满意的服务。

　　东软股份销售总监李军认为，东软卓越服务流程是基于东软过去16年的专业经验与业务知识积累所固化和形成的，是成就客户投资和业务价值的基石。东软已经从客户、业务、实施和支持等层面构造了卓越服务的流程，为客户创造价值。

　　李军介绍了“融合之旅”客户关怀计划的具体内容，它是一个动态的、长期的、持续的客户服务与关怀行动，包括四个部分：

　　第一，客户服务体系完善优化、服务行为流程化。东软以客户为中心，构建了“售前—售中—售后”闭环式客户服务流程，把原来3条服务热线整合到一个服务平台，为客户提供全线服务。

　　第二，提高咨询顾问和销售服务能力计划。东软将完善和优化咨询顾问和顾问式销售队伍的职位体系和任职资格标准，计划选拔确定TOP50名高端咨询顾问和TOP100名顾问式销售人员，为客户提供更加专业的咨询服务。

　　第三，东软要进行客户满意度测量和监控，对于客户不满意的问题，及时提交相关部门限期解决。

　　第四，为客户提供个性化的服务，包括配备专职的顾问、销售和IT服务团队，建立面向关键客户的绿色通道。

　　与此同时，从5月份开始，东软将全面启动“客户回访”计划，展开公司级(公司高层领导率队)和区域事业部级(区域事业部负责人率队)的客户回访行动。东软认为，华东地区是东软大客户比较密集的地区之一，东软将率先在该地区开展客户回访计划。

　　新上任的华东大区总经理邢波提出了东软在华东地区的发展战略，概括为“一二七”战略。

　　“一”是要执行好“卓越服务流程”的基本策略，从各细节改进服务流程；“二”是迅速做大软件产品和服务两块业务；“七”是重点发展金融、电信、政府、制造业、电力、能源、教育7个行业市场。

　　邢波定下了华东大区的发展战略目标：通过3至5年的努力，将华东地区建成东软重要的国内解决方案研发基地，重要的服务外包基地，面向国际市场的重要窗口。

　　东软高级副总裁荣新节表示：东软为客户构建卓越的服务体系，目的就是将东软打造成一家卓越的服务型软件企业。他认为，未来15年是一个服务的时代，东软需要不断优化公司服务流程，造就卓越的组织和团队，创造客户的业务价值，这些都需要从细节上狠下功夫。