【IT168 专稿】客户购买产品的目的是满足需求。因此，如果该产品不能满足需要，客户自然希望退货并要求全部退款。
然而，让客户头疼的是，供应商的合同文本往往只保证该产品符合其产品规格说明。而这些说明往往非常简要、模糊，以至很难想象该产品怎么会不符合他们的要求。而且，除非客户坚持索要，否则供应商甚至连产品规格说明书都不会拿出来。
其实这个问题并不只局限在硬件和软件供应商上。IT服务供应商也常常只承诺他们会提供带有合适头衔的人。例如，供应商的项目合同文本可能会承诺提供四个“高级程序员”和一个“项目经理”。这是不是在承诺那些人会满足你的要求呢？显然不是。这只是在承诺他们将会拥有这些头衔而已。
供应商的把戏在于，他们会先口头承诺其产品会满足需要，以此来达成交易，然后再利用书面合同逃避产品必须满足需要的责任。
那么，对客户来说，如何才能认清并识破供应商的这套把戏呢？笔者认为，需要在以下两个方面做文章。
阻力最小的道路
人们通常会选择阻力最小的道路，这是推销人员熟知的一个基本道理。虽然这种事情并不总是发生，但却会常常出现。
不可否认，销售代表在推销产品时往往是建立在满足需求的基础上的，但在制定合同时，一般更容易承诺产品的提供，而不会做出满足需求的承诺。
如何才能改变供应商的合同文本呢？客户首先要明确界定自己期望该产品所要满足的需求。而且必须以书面形式明确、充分地陈述自己的这种需求，否则供应商不可能作出相应的承诺。
然而，准确无误地陈述需要是很难做到的。一方面，客户需要一个考虑全面而又措辞精确、毫不含糊的文件；另一方面，拟定这样一份文件既需要时间也需要经验。这可以说是一门艺术。
拟定这样一份陈述需求的清单常常是一件吃力不讨好的工作。它有可能会引发公司不同部门间关于该产品将派什么用场的争论，从而造成重点项目实施的延误；甚至可能会暴露这笔买卖是完全缺乏理性的。
所有这些，都会促使项目组选择阻力最小的道路，从而很容易陷入供应商设定的圈套。要避免这一圈套，需要谈判技巧和领导才能。只有这样，各个参与谈判的人员才会明白，促使供应商作出满足公司需要的承诺是至关重要的。
共同承担过失
在购买信息技术合同中，供应商逃避满足客户需求的另一种方法，就是共同承担过失。
共同承担过失的涵义是：公司要求合同能体现供应商在推销产品时所承诺的利益。而供应商也同意了。但是合同却声明，任何成功或失败在一定程度上，甚至在很大程度上，都是由于公司造成的。合同中不会说明为达到产品满足客户需求，公司自身该如何做，所以公司也无法证明它有权要求产品满足其需要。
当然，既要求提供合适的产品，又要求做出合适的努力，这对供应商来说肯定是不利的。供应商不可能控制自己产品被使用的方式，如果买家犯了很多错误，而要求供应商对买家的错误负责显然是不合情理的。
如果供应商在出售产品是，就承诺只按照规格办事，那么上述论点毫无疑问。但是，如果供应商在出售产品时承诺他将满足公司的需求，那么供应商就应该明白客户怎样做才能达到这一目的。
但值得IT客户注意的是，如果客户在这一问题上要求过高，则会弄巧成拙。例如，公司可能坚持要求供应商对公司的经营目标负责(例如，使销售量增加20％)，而不是对满足相应的需要负责(例如，能够打印出某个顾客在上一年购买的所有商品的清单)。供应商就有了为自己辩护的理由，因为他们根本无法控制公司是否能提高销售量的。
其实，这只是一个为那些毫无防备的人设下的陷阱。如果客户一开始就指出，不管使用产品的情况如何，产品都必须满足一系列明确的需求，那么这一陷阱就无法得逞了。因此，客户应该正确地分析这些问题，并把期望获得的利益转化为出现在合同中的客观业绩标准。 （部分资料来自《如何购买信息技术》）
