【IT168 专稿】作为一家环球级公司，摩托罗拉以其优越的品质著称于世。但是它也不是生来如此。在上世纪70年代，他们试图制造没有质量问题的电视机，但最终的结果却是放弃了这个计划，把生产工厂卖给了一家日本公司。而这家日本公司很快就改变了工厂的操作方式，生产出的电视机故障率仅为原摩托罗拉管理时的1/20。
糟糕的生产值质量让摩托罗拉的高管们颇为懊恼，他们仔细分析了这个问题。为了提高产品质量、增加客户满意度，他们采取了几项举措。其中最重要的就是被称为“六西格玛”的质量管理方法。
根据美国质量协会的报告，对于“六西格玛”存在着不同的意见——但无论是把它当作一种哲学、工具还是方法论——最好的描述还是如美国质量协会所述：“这是一种以事实为基础，以数据为驱动力的品质提升理念，它注重缺陷的预防而非检测。它通过减少变化、削减浪费来增加客户的满意度，以此来增加竞争优势。”
六西格玛用统计和管理工具来提升品质。如果某一流程(无论是加工还是服务)要达到六西格玛标准，它的故障率要低于百万分之三点四或者达到99.99966%以上的成功率。根据James Lucas 2002年的文章“The Essential Six Sigma”，行业的平均标准是百万分之六千二的故障率，这也就是人们所称的4Sigma标准。Lucas说六西格玛的强大之处在于它简单有效的管理结构。
在生产过程中与六西格玛同样得到应用的还有：精益流.
20世纪初，著名的汽车制造商亨利福特在制造福特T型车时提出了杜绝加工和生产流程中浪费现象的方法。福特把精益流过程——或者说精益制造(Lean Manufacturing)、连续流(Continuous Flow)和即时生产(Just-In-Time Manufacturing )——比作一条不停流动的河。任何阻碍流动的因素都是浪费，应当被去除掉。
Peter Peterka是SixSigma.us的总裁，他说精益流和六西格玛之间有很强的共通性和互补性。他在公司网站的一篇文章中称，它们有相同的目标，那就是发现并去除掉不会带来价值的浪费或活动。如果将两者结合起来，那么就很容易发现并解决质量问题。
它是如何工作的
把精益流和六西格玛相结合已经成为质量提升的一种确定方法，并被美国国内诸多一线厂商所采用，其中包括戴尔(Dell)、通用电气(GE)、强生(Johnson & Johnson)、洛克希德马丁(Lockheed Martin)、摩托罗拉(Motorola)、施乐(Xerox)、诺斯洛普（Northrop Grumman）等。
摩托罗拉所采用的六西格玛标准提升了产品质量并减少了故障率。它为公司赢得了著名的Malcolm Baldridge国家质量奖。而在通用电气公司，精益六西格玛( LSS )也产生了巨大影响。
通用的前首席执行官 Jack Welch了解到LSS在摩托罗拉的成功应用后，也开发了一种质量改进方法，即GE方法。他的目标十分深远：“我们不仅仅要超过竞争对手，而且还要把质量提升到一个全新的层次。”在通用电气公司采用LSS的头两年内，其年收入增加11%，利润增长了13%。
所有采用LSS的机构都采用了标准的五步法和数据驱动方式重建现有流程以达到质量改善的目的。施乐全球服务主管Newton Peters在一份有关公共部门中精益六西格玛的白皮书中将五步法总结为 DMAIC：
• 定义(D)--确定所要解决的问题，并确定成功标准;
• 测量（M）—对机构运作的当前状态进行评估，确定可优化的流程;
• 分析(A)—发现效率低下的根源所在，并确定如何去除不产生价值的流程；
• 改进(I) – 找出解决办法、确定行动方案；
• 控制 (C)– 为实现远期成功部署解决方案和监督措施。
Peters 和其他六西格玛专家都谈到，要培养 LSS项目主管所需要的训练不仅仅是如何使用DMAIC方法，还包括要使用怎样的手段来定性、定量的驱动质量改进流程。
最后，受训者要拥有这样一个理念，那就是任何流程都是可以被定义、测量、分析、改进和控制的，这些都可以用来消除浪费、增加价值。也正如一些人所说的，这种理念使LSS成为了一种哲学，而非方法论。
LSS在政府中的应用
2001年， Fort Wayne, Ind.的市长Graham Richard做出了一个不同寻常的举措，他把六西格玛引入到地方政务中来，也许这是六西格玛方法在政府事务中的第一次亮相。Richard在商业领域有丰富的经验，这次他把质量改进方法运用到公共部门中来。10名市政雇员参加了六西格玛培训，并在市政各部门中开始推行LSS项目管理。这一举措立竿见影。
Fort Wayne警察局使目标区域内的偷窃犯罪率降低了19%。 与此同时，法规检查人员的重检速度提到了23%，每次重检的时间整整减少了17天。最引人注目的就是采用LSS后，水污染治理中心为市政府节省了170万美元的费用。
“我认为有一部分政府事务是具有商业交易性质的，尽管许多人并不见得承认。” Richard在接受iSixSigma 杂志的采访时说。 “但是坦白的说，它们与商业生产或金融业务中的交易是具有可比性的。[政府]与商业部门的相似处可能超过了人们的想象，人们并没有意识到这一点。”
正如 Richard所指出的，在公共部门中引入质量改善方法并不是一个新现象。实际上，多年来各级政府一直在以另一种方式实践着整体质量改进行为。华盛顿州前州长Gary Locke在其执政期间设立了一系列质量管理计划，为其它各州起到了示范作用，该系列计划在取得成功后被广泛接受。
但是接纳并使用严格的、以数据为驱动的工作模式，例如六西格玛，却是另一回事情。 除了Fort Wayne，很少有政府机构像通用电气、摩托罗拉以及其它私营公司那样采用LSS。不过，一些试点工作也在进行中。
例如，军方在看到LSS在他们的主要合同商工作中所发挥的作用后也开始采用LSS方法，工具和理念。Milwaukee市在了解到 Fort Wayne采用六西格玛的成功案例后，便开始在儿童支助项目、园林和公共基础设施部以及全市金融系统的IT部门中使用LSS。
施乐的Peters说，LSS尤为适合减少文档和内容管理工作中的浪费现象，并可以提高工作质量。"由于传统上电子数据文档管理工作是基于业务量和储存需求的,因此电子文档的操控工作通常就由IT部门承担。但IT部门在实施方案时，往往对甄别和记录保留工作的需求缺乏理解。”
而有了LSS后，IT部门就可以为文档和信息管理工作建立一种结构化方法，从而提高工作效率，并削减很多需要耗费大量时间、成本、劳动力的文案工作。一些收益来源于技术的合理使用，比如文档成像技术，但是这些技术的使用依然要经过严格的工作流程分析。设想一个公共部门需要处理世界上最大规模的文档工作，居然能把错误率控制在百万分之三点四。.
这就是纽约的 Monroe 郡所要实现的目标，通过采用LSS方法，郡长办公室已经找到了档案管理系统中的一个关键问题，并在该问题所涉及的领域内展开对话，广泛收集整个工作流程中的数据，对所有工作进行评估——无论是代办人员填写事故报告单的时间，还是管理记录的成本。
办公室制定了很多改进措施，将新技术与工作流重建相结合，将数据结果迅速加以总结。处理事故报告的费用从28 美元降为8美元，而填写完工报告的时间则从30分钟减少到5分钟。
期望过高？
跟所有的新方法、新技术一样，对LSS也有持批评态度者。美国质量协会会员John S. Ramberg在《质量文摘》(Quality Digest)中称，一个普遍的批评就是，“[LSS]并没有提供什么新的东西。” 而另一种批评则是，LSS在更大程度上是一种评估或修正行为，而非前瞻性的预防措施。
还有人担心一些组织机构会偏离LSS的初衷，它本来是用来寻求工作流程非常好的化的一种途径，而有些单位却把它当作功能较多药，试图用它解决从领导层到工作流程中的所有问题。Tatham Grou的首席执行官 Michael Tatham说，LSS有助于调整现有的工作流程，但是它无法判断某一流程是否是必须的。
在政府努力寻求新方法来改进工作流程、提高客户满意度的同时，公共服务部门也在继续寻找更好的方式来确保服务质量。“精益流”的挑战来自于IT部门。如果CIO能腾出时间来研究LSS是否适合他们的需求，并在合适的场合运用LSS，那么他将会成为技术领域的下一个Jack Welch。
