【IT168 资讯】Karen Maas是Cincinnati儿童医院医疗中心的信息主管，该医疗机构包括423个病床的医院以及一个研究中心。如果你问到该医疗中心新的IT支持服务系统，Maas会告诉你，其过去使用的呼叫中心已经变成了“服务台”。
Maas所说的服务台包括了 iET Solutions LLC公司的客户化软件，该公司是美国麻省Framingham市的一家IT供应商。该公司的产品刚好能够帮助Cincinnati儿童医院医疗中心该解决一直以来的混乱局面。的确，在用服务台代替呼叫中心之前，该医疗中心总是显得人手不足，而自从这套新的系统上线之后，它很快就成为医疗中心计算机和医疗设备系统的控制中心。
Maas为这套新系统带来的变化很是欣喜——客户满意度由原来的82％攀升到90％；员工拒绝使用IT系统的比率从原来的11％迅速减少到不足3％；从发出呼叫信号到问题解决所需求的时间也降低了65％……
令人欣喜的还不只是这些数字，员工们对于这套系统的认可程度同样也令Maas高兴。在服务台使用不久之后，该医疗机构的很多员工迫不及待地要求Maas向该系统之中增加一些新的应用软件。
新系统给Cincinnati儿童医院医疗中心带来的变化还不止这些。医疗中心原来使用的呼叫中心，需要IT技术人员们从早上7：30到下午5：30一直不间断地对系统进行看管；而新的服务台则可以24×7供业务人员使用。同时，这个系统操作团队也由原来的支持4个业务员及1个首席分析员同时工作，扩展到支持18个业务人员以及2名首席分析员。
这套系统还有更令人称道的地方：就像订票系统还可以帮助驱动客流量一样，如果一个用户打电话进来说，医院的计算机化登录接口（COE）应用软件出现问题，那么服务台人员就将进入该服务体系系统，点击COE，并且使用特定的工具询问各种问题情况。Maas说，“它引导分析员们进行各种考虑措施，这样他们就可以逐渐的缩小问题区间，从而派遣特定的人员去帮助修复，又或者使其能自我进行修复。”
对于很多CIO来说，呼叫中心是一个熟悉的概念，但服务台的概念还很陌生，他们也有必要对企业的呼叫中心进行检查和调整。对于这些CIO，Maas给出一条忠告：“如果你还不知道如何能够使自己的用户满意，那么你又如何能够去提高他们的满意度呢？”
来源：《信息系统工程》
