【IT168 资讯】你听过企业资源管理软件、客户关系管理软件，但是你听说过愤怒管理软件吗？
美国威斯康星州医疗服务中心每年都会接到4百万个客户反馈电话，其中有表示感谢的，有求助的，也有很多是专门来发火的。然而，他们似乎从来没有真正倾听过这些电话，直到一年以前，他们使用了一个用来"管理愤怒"的语音分析软件。
同样在威斯康星的Madison公司，也使用了这种特殊的语音分析软件，其作用就是把电话中那些预示着将要出现问题的词标记出来。比如"苦恼"、"取消"等等。这种软件还能实时监听客户在对话中的语调、音量和音色变化，并把那些显示出敌意或者愤怒情绪的话语做上特殊标记。
"我们很幸运，这种（用户抱怨的）情况并不是经常发生。但是，一旦客户打电话时的情绪出现波动，这个系统将会为我们争取宝贵的时间，让我们能更加及时地处理这些问题。" 美国WPS公司副总裁Sharon Whitwam这样说。
因为这些被软件侦测出来的客户信息会马上被送到呼叫中心话务员那里，话务员接到这些信息之后会进行后续的工作。至于后续的工作是什么，Sharon Whitwam形象地说："后续工作会给用户们这样的印象：哇，这家公司如此关心我的感受，甚至这么快就专门打电话来问我需要什么帮助！"
这种语音分析软件是由以色列的NICE System公司开发的，NICE Systems从1986年开始就一直为世界上顶尖的大企业提供电话记录服务。2004年底，公司发布了这个NICE Perform软件。而截止目前，这种软件已经被大约100家公司使用。
任何软件都有算法，实现特定的功能。"愤怒管理"软件中使用的"情绪算法"在每次通话开始的时候给语音划定一个基准线，然后在通话过程中测量语音背离这个基准线的程度。其原理有点类似于测谎仪。目前，这种技术已经受到媒体的广泛关注。
而较早开始采用这种软件的公司，现在已经不仅仅局限于使用其基础功能。依靠软件提供的"单词侦测"功能，他们甚至可以更轻松地了解市场趋势、培训员工，甚至是制定商业策略。例如，美国联邦快递就在他们的软件中设定对"Wow"这个词进行特殊标记，之后让话务员听对话内容，并找出客户如此激动的原因。
WPS的Whitwam说，"单词侦测"功能的确非常强大，WPS也在使用这个功能（比如侦测"我不明白"），发现公司业务中存在问题的环节，进而确定这些问题能否通过员工培训或市场活动来解决。
和许多新生事务一样，新的软件也在话务员当中引起了不小的反响，员工能否接受这种新东西？Whitwam曾经很担心，她说，WPS公司记录它的客户服务电话已经有很长一段时间了，在软件使用的最初阶段，她一直关心员工们对这个"记录他们每一句话"的工具的看法。要知道，WPS公司目前在两个呼叫中心大约拥有总共90名话务员，他们的意见和态度，会对这个软件能否成功运用产生直接影响。
"如果要这个项目在公司里成功地运用，就必须让它成为帮助员工的工具而不是监督员工的看门狗，不能让员工感到是受到了监视。" Whitwam说。值得庆幸的是，目前这套软件正在逐渐被人们所接受。
Frost & Sullivan公司的行业分析师Seema Lall说，语音分析系统的市场还处于一个早期培育的阶段，多数公司还仅仅是把它看作一个很有潜力的技术，一个可能整合在商业智能中的工具。
Seema Lall在一封电子邮件里表达了这样的看法：一旦这些分析数据被越来越多地搜集上来，进而转化成有用的信息，并在整个企业内共享，加以利用（比如为决策提供参考），换句话说就是其潜在的价值转变为企业效益的提高，它可能会被更广泛地接受。
来源：《信息系统工程》
