嘉兴市南湖区是嘉兴市的中心城区，也是中国最早、最发达的商品经济地区之一。现辖5个镇、6个街道、74个村、64个社区居委会（其中城市社区50个），区域总面积426平方公里，总人口60万。2001年提出社区信息化建设，2003年9月，主办嘉兴市社区服务求助中心，2004年，立足服务于民，投资1955万元建设社区信息服务网络工程，全面推进“城乡一体、管服兼容”的和谐社区信息化大服务体系建设，形成具有南湖特色的和谐社区信息化模式。
创新“寓管理于服务之中”的信息化理念
南湖区社区信息化筹建初期，对和谐社区信息为“谁”构建的问题，形成了“突出管理还是突出服务”的两种不同意见。最终大家认识到社区管理千管万管，服务是第一管理；社区工作千头万绪，为居民服务是第一“头绪”，社区信息化建设需要搭建政府公共管理与社区事务的管理平台，但更需要构建“以民为本”的大服务平台，形成寓管理于服务之中的信息化建设理念，大胆地提出“大目标要求大信息，大信息促进大服务，大服务推动大和谐”的现代和谐社区信息化建设目标。
随着居民收入的提高和综合素质的提升，居民对社区服务的要求也随之上升。为了准确把握居民的需求脉络，使信息化内容建立在客观的基础上，区社区建设主管部门深入社区居民群众中间，作了近7000居民参与的两份大问卷量的专项调查，归纳了居民需求11大类，120多个服务项目，其中87%的人需要平安服务，47.7%的人需要保姆照看护理，64.8%的人需要就近社区上门医疗，70.4%的人需要家政服务。这些居民的直接需求成为信息化大服务体系设计的核心内容。同时，还调查了居民对于政府公共资源的需求。根据居民需求，区政府将辖区内可能提供的公共资源作了登记汇总，分为公共物品、公共财政、公共卫生、公共教育、公共安全、公共管理、公共福利、公共环境、公共舆论、公共关系等，这些公共资源的分配，已成为和谐社区信息化大服务体系的重要方面。
在筹划全区社区信息化建设过程中，区委、区政府改变政府信息化工程“重建设轻维护”的“通病”，在加大信息化投入的同时，注意对实际运行模式的定位与设计，要求在提高信息化运行的社会效应的同时，引进市场化运行机制，减少运行维护成本，提高运行的经济效益，使社区信息化建设在一次性投入后能自负盈亏、正常运行，发挥长期的增值效应。为此，区政府除建立事业性的社区服务中心外，积极同国内外知名度高、专业性强的网络公司建立业务联系，并引入有一定实际经验的网络公司承包系统平台的运维，形成社区信息化建设、运行的长效机制。
随着社区建设的深化，社区信息化势在必行。由于各地经济、社会发展水平和社区建设、居民状况等条件的不同，社区信息化的推进和建设模式有着各自的不同特点。南湖区在两年多社区服务信息化运行的基础上，依靠国债项目，加大地方投资力度，大范围地整合社会资源，探索以和谐社区大服务体系为目标的信息化投资、运营模式。
总体来说，南湖区和谐社区信息化模式以大界面信息中枢与区、街道、社区、楼宇、家庭五级点网为支撑，具有“城乡一体、管服兼容”目标功能的信息化大服务模式。它克服了以往政府工程重投入轻运营的“通病”，创新了政府主投、中心主营、社区主管、企业主配、居民主参的五元运行结构，建立由技术、机构、队伍、制度、传输、信用、政策等七大要素结合的长效保障系统，按照电话求助—实体链接—系统规划的推进步骤，逐步从初级信息化水平向中高级水平过渡。以大目标整合大信息，以大信息提升大服务，以大服务推动大和谐。
建立互补共赢的五元投资运行结构
社区信息化是一项涉及社区各项功能，触及居民各个方面的系统工程，南湖区在充分整合社会资源基础上，初步构建了政府主投、中心主营、社区主管、企业主配、居民主参的互补共赢的五元投资运行结构，形成了和谐社区更为开放的服务体系和治理结构。
政府主投，组合五种资金渠道。政府主导多元介入是和谐社区信息化建设的重要原则。政府作为推动现代和谐社区建设的主导力量，在信息化建设的资金投入上占据着主导地位。南湖区在政府投入方面组合了五个渠道来源：一是区财政主渠道投入。区财政每年拨出一定数量的资金扶持初级信息化运营，2005年追加投入，支持向中高级信息化水平过渡。二是申请国债支持。2004年6月，国家发展改革委批准将社区服务中心信息化项目列入中央预算内专项资金投资计划。三是上级政府补贴。包括省财政与市财政配套。四是跨区间政府合作参与投资。五是街道办事处自筹资金投资。
中心主营，突出六项建设目标。2003年，由南湖区政府主办、秀洲区政府、嘉兴市经济开发区、嘉兴市民政局共同参与搭建初级公共信息服务平台——嘉兴市区社区服务求助中心（即96345社区服务求助中心），主要负责社区信息化运营。以此为基础，成立管理功能更强的区社区服务中心，该中心在主体结构上突出了“六个一”目标建设，即一个社区服务网络基础平台，一个社区综合服务平台，一个社区综合管理平台，一个社区商业便民服务平台，一个应用系统辅助平台，一个数字化示范小区。建立起与全区经济发展、社会进步相适应，能够链接区、街道、社区各个层面的社区服务系统，推进公众服务信息化和电子商务发展。
中心以居民需求为核心，建立全区“十分钟服务圈”。该服务圈以区级社区服务中心为龙头、街道社区服务中心为主体、社区服务站为基础、以加盟服务企业和社区有一技之长的服务者为骨干，以社区党员志愿者为必要补充，根据各社区的服务特点，通过呼叫中心、短信、网络三个平台，合理、有效地链接服务主体、服务对象和服务运作手段等要素，使之外围服务在十分钟内就能送达。累计止2006年6月30日提供服务35万多人次，市区住户平均每户求助3次，总满意率在99.8%以上。该服务圈建立有方便、快捷的反应系统，设立求助热线96345和服务网站这两个链接点，所有的服务信息输入中心数据库和网站中，根据居民需求申请单，提供相应的服务，该服务圈还有一套畅通运行机制，形成了一套总站到分站、分站到志愿者的运行通道，实现了“十分钟服务圈”的快捷反应模式。
社区主管，集约实体与虚拟网络服务资源。在大服务信息化系统中，社区起到至关重要的作用，它是全区志愿者队伍的基地和服务单位的辖地，集约着社区方方面面的资源，它通过社区服务站的“末梢神经”和社区网站，直接主管着本社区的实体服务和信息服务，壮大着社区大服务的实力。社区整合了六类资源：产业资源、事业单位资源、非正规就业资源、志愿者服务资源、社区联动资源、驻地部队资源。资源整合的方式主要有：第一，服务与资源互相置换。即社区服务中心提供资源方优质服务，以置换其可用资源。第二，社会资源的链接、扩大。即社会资源存量入网，放大资源信息量，扩大资源摄取范围，以使中心与资源方共享。第三，产业优势资源的合作利用。即企业的产业资源直接与中心链接，形成网上商城，共生共赢。第四，中心子项目经营权与经营商经验、资金的整合。第五，志愿服务与企业服务直接进入中心服务系统。
企业主配，全天候提供优良服务。南湖区社区信息化大服务体系除中心由政府支持外，企业参与一部分子项目的运营权。主要有3种形式：1、企业、专业人员加盟。社区服务中心在全市1300多家服务性企业中选择了253家作为加盟企业，挑选了166名有一技之长的服务者组成专业服务队伍。这些企业和个人为市民提供全方位、全天候的生活服务，有服务项目11大类120多项内容，其服务范围辐射到整个市区以及区所有的集镇。2、承包经营。中心将终端社区信息亭交给网络运营商，由其统一规划设计并投资运作，采取承包制经营，提高终端的市场表现能力，并努力使投资方、运营方和消费者诸方互惠多赢。3、中心直接组建下属公司。企业协力参与运营，提高大服务体系市场表现能力。
居民主参，形成社区多元参与主体。居民参与社区信息化建设，有两层含义，他们既是信息化服务的客体，表现为社区服务的需求市场，又以自我服务、参与服务的方式成为了信息化服务的参与主体。从南湖区社区信息化建设过程看，居民参与在不同主体、不同场合有着不同的参与方式和内容。依据居民参与事务的功能特性不同，可分为社区决策参与、实施参与、监督参与和信息参与；依据居民参与的信息内容不同，可分为社区政治参与、经济参与、文化参与和社会参与；依据居民参与的组织形式不同，可分为组织参与与非组织参与。原先，上述参与需要经过较为复杂的过程，自从建立社区信息化网络之后，参与过程大为缩短，参与范围大为扩大，参与效率大为提高。
建立“城乡一体，管服兼容”的和谐社区信息化大服务体系
南湖区和谐社区信息化大服务体系的构建，着重体现于“城乡一体，管服兼容”，使社区实现由粗放型、自发型服务向相对固定的，有组织的服务转变；由单纯的便民服务向全方位服务转变；由无偿福利型服务向低偿或有偿的市场化经营性服务转变；由城市社区的服务向农村社区的服务转变。
城乡一体，加快信息网络向乡镇和农村延伸。南湖区农村约占全区总面积的2/3，现有行政村75个。2005年底，区政府结合省政府新农村建设思路，全面推进农村新社区建设。一方面，大力促进农村三产服务业的发展，加快96345向乡镇和农村延伸；另一方面，加快推进城乡一体化的信息化网络建设，推动政务和城乡公共事业等各种网络互联互通，构筑数字南湖的基本框架和农村新社区信息化试点，实施万户农民电子信箱工程，促进信息、技术在产业提升、经济发展和社会服务中的应用。
管服兼容，完善社区服务发展模式。南湖区和谐社区信息化服务体系的特点是以社区服务为主，兼容社区管理，形成管、服互联的信息化基本框架。在原有社区建设基础上完成“一个中心、两支队伍、三大体系、四个面向”的社区服务发展模式。“一个中心”即建立区、街道、社区服务中心（站）和社区终端信息亭；“两支队伍”即社区服务专职队和志愿者队伍；“三大体系”即管理体系、求助体系和服务体系；“四个面向”即面向老年人、儿童、残疾人、贫困户、优抚对象的社会救助和福利服务，面向居民的便民利民服务，面向社区单位的社会化服务，面向下岗职工的再就业服务。
优化“城乡一体，管服兼容”大服务体系的信息化功能。为尽快完成“城乡一体，管服兼容”的社区信息化大服务体系，全区在建设社区服务信息网络平台基础上，完成中心与区属6个街道、50个社区的专网建设，以此为支撑，依托“96345”服务网站、数字社区阅览室、社区信息亭等多种形式开展网上服务。在信息网络操作上实现四个“化”：资源整合数字化、服务管理一体化、网络运行制度化和信息处理流程化。
