【IT168 专稿】北京公交“一卡通”全面运行是“数字北京”建设的重大成绩，也应当是公交管理信息化的突破口。然而，在车门环节实现上下车刷卡乘车并非等同“数字公交”，更不能说就是实现了“信息化”。北京公交“一卡通”在系统总体方案和几年的试用期中，实际上没有以构成系统数据管理和安全监管体系为目标进行实施，因而也就不可能实现以数据管理、数据维护和资源共享方式提升原有的人工管理经营模式的转变。
　　
    2006年6月18日，笔者乘车时的月票刷卡计次出现多计现象。在进行核查和投诉的过程中，发现北京公交一卡通在管理模式和系统安全构成上存在重大欠缺。

一、查询差错要耐心

　　6月18日，笔者于早晨6点45分用月票卡在明光村乘331路公交车刷卡计数1次（剩余72次）；7点36分到镶红旗站下车刷卡时，居然又计数1次（剩余71次）。因计次差错，19日中午笔者到一卡通公司设在民族文化宫东侧的全市唯一一个客服务中心提交查询。一个多月过去，居然还没有结果答复！

　　崇文门地铁车站已经装备了自动显示设备，可以及时显示乘客公交卡上最新的5次记录。但是，客服中心却没有配备任何显示设备。到客服中心投诉的乘客不能及时确认差错现状，要想核查数据需实地往返联系，枝节重生。

　　客服中心接待人员要笔者回去等他们查询数据，当日下午，工作人员在电话中表示数据没有差错，问笔者是否还投诉？笔者在电话中听到的是工作人员的口头叙述，无法实际确认差错，因此这不是一次正式投诉。

　　19日晚，笔者登录公交一卡通网站查询，证实笔者于18日乘331路公交车到镶红旗下车刷卡时，又计数1次（剩余71次）。之前，笔者刷卡乘坐的是单一票价的16路公交车，不存在不完整交易和本人误刷卡的现象。而笔者往返两次乘坐331路公交车，刷卡计数共3次，肯定是刷卡系统和设备的问题。

　　当晚，笔者在公交一卡通网站上投诉，并用邮件提出建议，然而系统并没有发送投诉回执，笔者无法确认是否投诉成功。20日上午致电询问客服中心，中心工作人员说没有收到任何投诉邮件（至此，一卡通系统已经运行40天了！）。顺便说，网站提供的刷卡记录也是断断续续，三天打鱼，二天晒网，能否查到自己的刷卡记录，乘客要看自己的运气。

　　6月20日、21日，笔者继续用电话联系客服中心。22日，他们要笔者提供所乘汽车车号，因为没有记住所乘车号，笔者致电331公交车车队，车队答复，因为刷卡器没有代号，不知道是哪一辆汽车的问题，还要等候。

　　至此，事件已经充分暴露一卡通运营系统的缺陷——负责上百万乘客的运营系统、几万个刷卡机没有代码、数据自动核查与提示功能；虽然信息技术和经费早就具备了实现全市公交信息化运营平台的条件，而管理方式依然还是人工模式下的分级处理。一句话，刷卡系统没有提升传统的人工管理水平，难以实现“数字北京”的目标。

　　现在，除了刷卡数据要等待运营结束后上报的机制问题之外，一卡通系统的数据是由各个车队分别管理，没有做到集中监控、自动核查。因为缺乏刷卡器代码数据，客服人员查找数据困难，就是看到资料中的差错也不能自动确认，何况有的数据根本就不能直观显示差错。车队领导解释说，没有数据，我们有时只好自掏腰包赔偿前来投诉的乘客。

二、数据监管有问题

　　刷卡机没有代码，无法核查乘客投诉；系统没有刷卡纠错功能，不能进行服务质量监测，不能发现问题设备；客服务中心没有显示监控设备，不能及时核查乘客近期5次乘车数据；客服中心在乘客投诉差错之后，要乘客自己与车队联系解决。

　　寻找故障刷卡器，是系统监控的重要职能。系统没有设计刷卡器代码，而几万台刷卡器难免出现质量问题，没有代码如何查找？

　　乘客岂能一一记住所乘车的车号，这种要求大大偏离“以人为本”。在人工管理时，遇到问题，乘客可以提供车号追究；但刷卡时，乘客不一定能够当场确认乘车问题，在事后投诉时应该以刷卡记录为准。

　　全面实行刷卡只解决了乘客上下车的计价手段，而公交公司经营水平和服务体系的建设尚有空缺，这两个环节存在巨大差距。

　　客服中心首先对来投诉的乘客声明，我们不是“公交部门”！在“中心”见不到服务规则和职能，体现的是“一卡通”整体的管理低水平，而且“客服”存在概念差错。

　  目前政府和电信、能源等服务行业，都在实行一个窗口投诉的服务方式。出现服务内部责任，不可能交由客户寻找，这是现代服务业的基本准则。难怪消费者协会的12315电话提示，投诉公交不成功就请拨打12345市长电话。信息化本身应当减轻政府负担，而一卡通的管理不善将直接给市政府的工作增加负担。

三、安全运行需排除系统隐患

　　众所周知，大型分布式信息系统的运行初期，一定要及时排除系统隐患。公交一卡通服务部门不能认为刷卡的一次差错无关大局而予以轻视。要知道，发现一个差错，可能就排除了一个设备隐患。一卡通的差错率可能是十万分之一，而赶上故障的乘客也许是百分之一，可对于乘坐故障刷卡设备车辆的乘客，就是几分之一甚至为百分之百的几率。

　　一卡通的客服中心悬挂了“一卡通充值”的标记，而室内又贴出“不办理充值”。在电信都开展普遍服务的情况下，公交刷卡还是“井水不犯河水”地各管一段，其差距可见一斑。

　　据说，一卡通的设备还要更新，如果不从系统运行思想上查找原因，单纯替换设备还是不能达到现代化的管理要求。技术和设备的进步，不能替代系统思想的进步。

　　一卡通的辅助支持部分应当包括“自动查错”程序，每天收车之后，让系统自动把可能发现的绝大部分差错自动寻找出来（不论乘客是否投诉）。自从计算机进入数据处理领域之后，检验程序就成为机器必备的组成部分，这应该是个不难解决的技术问题。

　　一卡通“刷卡”仅解决了乘车收费，建议增加“公交运营支持系统”，使其在刷卡数据的基础上对公交运营的内部管理、成本、效率进行分析，同时分析流量、流向，获取市民出行规律，有利于提升全市的智能交通管理水平。

　　电信运营商的服务系统，已经可以完成运营调度管理、日常业务监测等多种功能，提高工作效率、降低成本。建议组织公交部门主管人员学习、取经。

    同时，笔者在此建议市政府对一卡通公司领导进行现代管理和安全运营的培训，并且制定整改措施，鼓励乘客帮助公交查找查错。

    北京一卡通存在的问题直接关系到一卡通系统的安全运营，尤其是在北京的轻轨交通全面建成之后，现有的管理水平难于承担奥运会的重任。在航天、电力、民航、电信等都完成了系统全面监控的时代，就连中档汽车都具备电脑监测的功能，北京一卡通系统却没有整体监控功能，如何承担全市智能公交的管理重任？