【IT168 专稿】2005年国美电器来自电子商务的直接销售收入突破4亿元，截至今年6月30日，国美电器电子商务销售收入已经超过4.2亿元，全年有望实现200%的增长。按照国美电器的规划，未来三年国美电子商务的销售收入将超过12亿元。国美如何在3年内实现从0到4亿元的突破？又将如何实现“翻跟斗”式增长？近日，IT168记者采访了国美电子商务部副经理杜莹。
聚焦核心业务 培养自有人才
对传统企业来说，电子商务的核心仍然是如何为企业原有业务提供支撑和服务。电子商务不只是一个网站加几个订购按钮，更深层次上来看，电子商务是一整套与企业传统业务相融合、互联互通的方法。如果脱离了这个核心，企业已有业务不但很难搭上电子商务这艘快船，电子商务也很难出航远行。
正因如此，国美电子商务部一开始就把工作重点放在如何将传统业务与电子商务相互融合，以及配合公司信息化建设提出业务需求，做好电子商务与其他业务系统衔接整合方面。
杜莹说，电子商务给企业带来的并不只是营销模式的创新，更深层的意义是，对员工能力和管理素质带来的新挑战、新标准。电子商务不仅具备互联网的种种特性，同时又与企业所属行业和原有业务密不可分。表现在员工能力上，兼具互联网专业技术和相关行业经验的复合型人才是最合适的。但在实际工作中，这样的人才只能用“可遇不可求”来描述。尤其对于正高速发展的国美网上商城来说，人才的稀缺成了最大的威胁。杜莹直言不讳地说：“人才问题是国美遇到的最大困难。”
为了解决人才问题，国美通过实践和思考，制定了自己独特的人才战略。“招聘电子商务人员的时候，会考察应聘者是否具有行业经验或互联网技术。如果应聘者只具备行业经验，则会再进行互联网技术培训。反之，则会进行传统行业和流程方面的培训。”
“技术外包不仅降低了国美的人员成本压力，工作的专业性和时效性相比之下也更好。更重要的是，我们可以集中精力培养符合国美电子商务发展需要的人才，集中火力应战。”杜莹认为，“人才战略的成功，与分清核心业务与非核心业务密不可分，二者相辅相成。” 目前，国美在全国共拥有38家网上商城，北京国美总部电子商务部有10位同事，各地分部均设2到5名相应工作人员，整体已达到110余人的规模。
突破两个关键 扫清成功障碍
“我们最核心的是销售，不论是实体店还是网上商城。”
对于国美这样的全国性家店连锁企业，如何让顾客在网上商城购物时放心，是其电子商务能否成功的第一个关键。杜莹认为，“国美不仅是销售产品、更重要的是把服务提供给顾客。”
为了让顾客在网上商城放心购物，国美不仅保持与实体店一致的服务要求，同时还采用了三次电话拜访保证顾客购物安全性：国美在顾客从网上商城下单后进行第一次电话拜访——订单确认；在顾客收货单返回到公司后还要进行第二次电话拜访——服务满意度回访；同时，国美总部还会针对各地网上订单进行抽查式的第三次电话拜访——各地服务质量控制。
为了进一步保护顾客信息安全性，国美网上商城在2003年还启用了一项“绿色通道”服务——顾客购买商品时只需填写一个电话号码就可完成订单，其他所需的订单信息则通过三次电话拜访直接从顾客处获得。“尽管这样做造成了一定的人力成本增加，但确实在保证顾客信息安全性的同时也为购物过程提供了最短路径。”杜莹认为这样的付出是必要的。
在保证顾客购物安全性的同时，国美在最令人头疼的物流配送方面也进行了大胆的尝试。多数企业在开展电子商务时，很难将原有物流系统与电子商务紧密结合，从而在成本和控制难度上产生严重问题。所以物流配送的好与坏是其电子商务能否成功的第二个关键。
杜莹认为，“电子商务与国美原有业务最大的不同在于何时付款。”从订单流程来看，国美的实体店都是先付款后提货。但由于国美网上商城经营品种单价多在千元以上，所以对于已习惯以实物为准的消费者来说，如何付款就成了问题的关键。
国美作为一家全国性家店连锁企业，在各地拥有300余家实体店，而且已经有了一整套相对成熟的物流配送体系。为了降低成本并保证全国范围内的配送服务，国美既不能单建立一套物流体系，又不能照搬原由模式。为了解决这个问题，国美大胆的在已有物流模式上，提出符合网上商城业务需要的新标准，并在一套模式上同时运行两套标准。在新标准中，国美的配送人员承担起收缴顾客货款的职责。“除此以外，其余的流程与实体店没有区别，尤其是在服务质量、礼貌用语和送货及时性方面我们的要求甚至比门店还要严格。”杜莹对这套苛刻的新标准给予了极大的认可。
采访体会：持续创新 突破国美的1%
做电子商务不是国美的强项，但是在客户体验以及传统行业与互联网相结合方面，国美确实做到了领先者的位置。按杜莹自己的话讲，“国美网上商城的一大特点就在于将传统销售模式和渠道与电子商务相结合。”以遍布全国的实体店作为业务支撑，是国美网上商城迅速突破瓶颈的关键。从03年第一家国美网上商城开业至今，国美的电子商务业务一直在把传统销售模式搬到网上，并逐步的进行优化。
国美2005年来自电子商务业务的营收达到了4.06亿人民币，2006年还将大幅度对这一数字进行翻新。而根据国美对电子商务业务的期望，未来3年内电子商务营收将有望突破12亿人民币，占到国美总体营收的1%。
能够为国美造就这一数字的利器，是其在不断将传统业务与互联网渠道融合过程中所作的种种创新。通过在人才选拔、培养方面的创新，国美克服了复合型人才瓶颈；找准工作重点，外包非核心业务则加速了国美电子商务的发展步伐；透过对企业已有资源的先梳理再创新，也使国美很好的规避了物流、售后、结算等风险。
更重要的是，国美深刻抓住了IT于企业的本职，并用创新贯穿了其电子商务发展的始终，规避了为电子商务而“电子商务”。不但通过互联网业务的开展延伸了销售渠道，更在不断的创新中为企业创造了价值，真正行使了IT服务于企业的历史使命。
