特点三：服务大众的意识创新不够
农业部门的网站应为谁服务？为农民服务还是为农业主管部门的官员服务，多数网站恐怕是在为农业主管部门的官员服务！一家评估机构就政府网站服务满意度的调查，发现目前我国公众对于政府网站的认知度只有7%，而满意度还不到1%。为什么民众不买政府网站的账？因为网站不能为民众办事！
“电子政务的服务不能排斥农村居民、残障人士、非简体中文使用者以及对网络应用不熟悉的人群。我们调查显示，在现有地级和省级市中，电子政务服务能够完全覆盖上述四类群体的仅有广州市一家，而能服务其中三类人群的网站也只有24家，比例不足9%，普遍服务问题还没有得到充分重视。同时，在评测的289家地级市网站中，能够完成“表格下载”这一初级功能的比例也不足30%。能够同时完成“表格下载”、“在线申报”、“在线审批”这三个流程的网站仅有26家，比例不足10%；大部分城市行政审批事项在线处理的比例不到5%，离《国家电子政务总体框架》规定的“到2010年50%以上的行政许可项目能够实现在线处理”的目标还有很大差距。这是在一个月前，计世资讯（CCW Research）和北京大学网络经济研究中心对全国政府门户网站评估之后所给出的观点和结果。
同样，中国电子信息产业发展研究院及中国信息化绩效评估中心调查的评估报告也揭示了服务意识创新不够这个问题。如图3所示，各级政府网站在服务框架、表格下载、在线咨询、状态查询、在线申报等 5 个方面的平均绩效指数，虽比去前有所提高，但整体水平还是比较低的。
图3：各级政府网站在线办事情况分析
“各级政府的领先网站发展非常迅速，出现了大批高质量、特色突出的政府网站。领先网站之间的差距正在进一步缩小，形成了政府网站之间互相取长补短，共同发展的局面。但和国际先进网站相比，我国政府网站仍有很大差距，尤其在公共服务的数量与质量上亟待得到提升，并逐步提高政府网站人性化、个性化、专业化的服务意识。”张向宏博士在主题发言中讲到，“比如说加拿大政府门户网站，就可以围绕儿童抚养成长，甚至教育、健康等这些主题提供三百多个服务事项。还有，我们的政府网站，也在做企业申办，开业申请等以这些为主题的服务项目，但与加拿大政府网站相比，我们做得远远不够。加拿大政府网站可以设定你是一个什么样的人，开办什么样一个企业，要涉及到什么样的部门和流程。总之，只要是社会上有什么样的企业形态，它都能给你单独提供服务”。
同样，荷兰的政府门户网站做得也不错，它能提供场景式的服务，采用问题导向的场景式服务。能针对一些特殊群体，主动界定你的客户需求，给你提供个性化的服务。
国信办党组成员、电子政务组陈小筑司长在发布会上也强调：“在今后政府门户网站的建设中，一定要改变传统的管理方式和思维方式，结合政府管理创新和服务型政府建设的要求，结合国际先进网站的建设经验，牢牢树立起以用户为中心的建设理念。要以方便企业、方便公众获取信息和接受服务为出发点，按照用户的使用习惯来设置服务主题。”
